国际知名企业公关危机

倍酸公关

强生的启示：顺利过关但影响信任度

    【影片名称】拆弹部队

    【影片类型】惊悚片

    【出品企业】强生公司

    【剧情综述】2009年3月13日，一个名为安全化妆品运动的美国组织检测了美国市场上48种婴儿洗浴、护肤和化妆品等。检测结果显示，过半美婴儿卫浴品或含致癌物，其中包括强生天然香精夜用乳液香波、强生婴儿香波、强生婴儿燕麦沐浴露等强生旗下多款婴幼儿用品。

    与此同时，2009年3月10日，国内某知名论坛，一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，迅速得到广泛关注，22万网友浏览了该帖，近千人回复。强生有毒门在中国拉开序幕。

    在事件发生的第一时间内，强生公司就在中国市场启动了危机公关应对，其公关代理公司给国内各知名媒体发去说明，强调了两个观点，一是再次向所有家长保证，强生婴儿洗发香波和全部婴幼儿产品都是安全、温和且纯正的。二是美国个人护理用品协会对强生卫浴产品的说明。报告指出发现的两种化学物质，事实上仅存有微量或相当低的含量，并远远低于有关法规的限度，不会对健康造成影响。

    但无论是媒体还是消费者，对强生的结果普遍持怀疑态度。迫于外界压力，3月17日，强生中国委托的公关公司表示，强生相关产品已送检。最后，经中国政府部门检测，证明强生产品基本上是安全的，强生也没有任何下架或召回的行动。

    【观影启示】可以看出，强生方面在第一时间内对事件作出回应，符合速度第一原则。公布检测结果，消除社会担心，强生的危机公关手段极为娴熟。1982年9月，美国曾爆发了知名的强生泰诺中毒事件。事情发生后，强生公司迅速采取行动，抽调大批人马对全部800万片药剂进行检验，并按最高危机方案原则，斥资1亿美元在最短时间内向各大药店召回了所有泰诺药片，并花费50万美元向相关医生、医院和经销商发出警报。

    与这次著名的质量危机公关相比，强生在中国的表现更多有些程序化，对于产品质量安全的说明也显得有些苍白无力，尽管最终依靠强大的公关能力顺利过关，保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。