媒体包围时代，装企如何“危机公关”?

倍酸公关

随着家装业成为消费热门行业，服务纠纷事件与日俱增，而媒体的发达与迅猛传播，将很多装饰企业猝不及防的推入一场场危机。从近年的媒体报道看，消费者维权观念增强，在曝光频度上也由传统315维权向日常维权演化，从电视报纸传统维权向网络泄愤维权演变，给我们装饰企业敲响了危机公关的警钟。作为中国装企咨询式管理培训第一品牌，汇众集团一直致力行业新趋势、新问题的关注与研究，本期我们将就危机公关紧迫性话题进行探讨，以引起业界对危机管理关注，更好维护企业品牌。

从媒体曝光情况看，装修纠纷96%以上为装修质量问题。质量问题分两种，一种是材料问题，此类问题占20%以上;一种是工程问题，主要是施工不到位造成。可以说，工程问题是装修最重要的问题之一，尽管品牌企业已经建立了完善的工程服务与质量管理体系，但是人为的因素使然并不能确保万无一失;工程施工并非精细化产品，也很难做到完美无缺，所以工程上或多或少存在不尽之处，面对吹毛求疵的业主，危机也随之而来。因为传统媒体与网络新媒体裂变式传播，对企业带来的伤害将是不可估量。因此，我们着重从媒体关系谈危机公关管理。

我们从调研看，投诉、曝光、揭黑等现象呈上升趋势，主要在于四方面的原因：

其一，装饰企业之间竞争更加激烈，很多企业就采取了给竞争对手制造危机的不正当竞争手段，尤其是打击同一段位、同一商圈的对手，使绊子来干扰对手。

其二，媒体日趋走向市场化，出于内容需要(一般读者更爱阅读负面的报道)和广告利益，也愿意为一些危机推波助澜;而且媒体界部分广告投放潜规则，以负面报道来要挟品牌企业投放广告。如浙江某领军装企虽然建立起全国领先的工程管理的体系，而且作为本土市场老字号，运作非常成熟，但是上半年被重要曝光，潜规则痕迹明显。作为一线装企，为了建立良好媒体关系，惬意每年在报纸媒体烧钱不少，但是在电视台却没有广告投入，这样厚此薄彼，难免会遭遇落井下石。对于企业讲，媒体公关负担沉重，而且防不胜防。

其三，互联网的兴起使得信息发布或者说制造危机的门槛大为降低。我们在企业经营中发现，目前装修业主以80、90等年轻人为主体，对装修公司选择上，朋友口碑和网络口碑占了很大因素。很多情况是作为外行，在选择时候虽然会货比三家，但是愈加犹豫不决，进而在网络评论中验证和做出选择。因此网络论坛、百度贴吧等成为装企隐性危机的重要战场。尤其是竞争对手散布不良信息，攻击企业，干扰潜在客户的购买决定，都给企业带来很大负面影响。

其四，随着社会的不断发展，使得民众对于社会事件的参与日渐提高，而网络裂变式传播，这也为危机的蔓延提供了土壤。

常理来看，危机公关虽然要以预防为主，但由于上述的多方面原因使得危机防不胜防，因此，在危机已然发生的情况下，如果面对也是每一个企业所必须面临的问题。我们认为，在企业面临不期而遇的危机时，应注意以下几点：

首先要建立危机管理体系。总体原则是定人、定流程、定原则，落实到人，系统操作。作为危机管理体系，面对问题都是难以预测紧急事宜，因此要未雨绸缪。一方面是定人，成立危机公关小组，由专人负责解决。对大企业而言，需要成立专门的公关部，职责主要有两方面，媒体公关与网络公关。虽然危机可大可小，但是遇上媒体聚焦风暴，则有可能对企业造成毁灭性灾难;而且纠纷涉及到市场部、项目部，牵涉面广，因此企业组织架构中需要将企业置于特殊位置，直属总经理领导。具体到职能方面，可考虑与品牌营销策划部门重合，但是一定要安排专人。公关经理的日常工作，除了要维护媒体关系，更重要职责是监测网络，将本地装修论坛等影响顾客的网站一一罗列，每天监控企业不良信息;尤其是与版主搞好关系，当出现恶性竞争言论时候，快速反应沟通，解除危机。

其次，要理顺流程。装修纠纷牵涉到业务、项目、客服等多个部门，利益交叉，而且部门沟通是真往往会造成危机的扩大化。我们行业最突出的问题是踢皮球，因为每个部门没有最终决定权，最后也只能找老板，让老板心力交瘁。站在业主角度，业主需要的是一个窗口处理矛盾，多头处理会让顾客火上浇油最终诉诸媒体，所以我们一定要建立沟通协调机制与流程。成熟的企业，出现纠纷时候会现场联合办公，公关部需要牵头，代表最高领导层，将多部门召集起来，分清责任，协调指挥，最终拍板决定，一个窗口解决问题，将危机扼杀在萌芽中。

第三是危机演习。危机演习主要是针对日常可能出现的问题，模拟演习，检验企业反应速度与处理效果。其中最重要的是沟通技巧的训练，需要注意以下方面。

⒈头脑保持冷静，以积极的心态应对危机。一旦发生突发事件,要对突发事件的性质进行准确判断,并迅速找到事件的源头,防止事件的扩散。然后去了解问题环节，找出责任，拟定初步的解决方法与谈判方式。

⒉在企业阐述自己观点或是解释事情原委乃至向消费者道歉的时候，头句话显得非常重要，是先道歉还是先解释，是先硬后软，还是先软后硬，还是柔中有刚，还是态度真诚平和，都会给媒体和业主深刻印象。业主和媒体都会对犯错的企业给以很刻薄的态度，所以我们面对真正攻城品质问题态度最好真诚一些;如果是媒体恶意攻击而且于事实有出入的，则要看企业的战略和战术的安排了，处理的方式不同结果很大程度上是不同的。

⒊企业需要放低姿态，先致歉让大事化小， 以诚实的姿态面对大众，相关举措应充分考虑客户的利益。决不能出现踢皮球、推诿拖延的问题，否则只能让业主对立情绪加剧，最终两败俱伤。所以 态度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默。如果出现损害业主的事情或是有了误会，针对对立情绪，辨解和分析一定要讲究方法和方式，不要给媒体和业主以狡辩的印象，所以说企业在出现危机事件后态度是最重要的，即不能盲目道歉，一味忍让，也不能态度蛮横，盲目辩解，大耍官腔，诚实的孩子犯错容易被原谅，企业也是一样。同时在中国一定不要轻易的使用沉默，沉默在中国来讲，两三个人说话，沉默是较好的攻击武器，可以是否认可以是蔑视;但面对广大的消费者的关注，你的沉默，往往意味着默认和理亏。，

⒋ 看长远利益，高瞻远瞩。一旦企业必须对业主或是媒体有个交待，对自己的失误乃至错误进行纠正和弥补，企业必须有个清醒的认识，一定要有长远的眼光，不为眼前的利益所囿制，不然企业所付出的将不仅仅是这点利益了，鼠目寸光的结局没有十分光彩照人的。