媒体与企业危机公关的作用

　　首先，海底捞hǎi-dǐ-lāo官方微博也于下午3点左右发布道歉信。

　　短短四小时内做出回应，危机公关的时效性抓住了。也符合舆情处理『黄金四小时』

　　而且整个道歉信直击自身要点，措辞严谨，不偏不倚，没有闪避式语言。

　　属于危机公关中拎得清的，毕竟很多企业出了危机，首先想到的名誉，于是就要闪烁其词，把模糊词，多义词，各种双关三关进行到底，造成一种转移话题或者视线的错觉，结果呢？危机演变成二次危机甚至多次危机。

　　海底捞的回应很干净，一共四段，逻辑清晰。

　　先陈述事实，承认错误。语言逻辑是基于事实逻辑的，这也是危机公关要恪守的基本点，语言只是为了沟通，而沟通要基于事实。

　　第二段有加分项，公布了海底捞的食品安全公告信息栏，展现了过去企业危机的处理结果。这类似一个改错本，把所有负面案例整合起来，给企业内部敲响警钟，同时也给大众展现了海底捞对食品安全的决心。

　　第三段肯定并感谢媒体的监督作用，最后再提出赔偿，整改措施。

很快道歉信被网友精华成12个字，口口相传。海底捞通过危机公关及时将最坏结局扭转，博得一票好评。

这锅我背、这错我改、员工我养

　　按照以往的危机公关操作标准，海底捞这次的公关应该可以拿高分了。

　　无论是时效性，还是回应重点来看，都是蛮实在的态度。

　　并且回应之后，媒体还要做二轮报道，先是媒体曝光，企业及时回应，媒体再跟进。

 

 

　　只不过，热评区还是留下了一种坚定的声音：没曝光的食品安全还在继续......

　　危机嘛，至少是展现企业态度的一个重要时刻。

　　你看，海底捞回应瞬间登上热搜榜首。

 

 

　　可是，现在的吃瓜群众对公关已经越来越习惯了，尤其对于食品安全的危机而言，一场危机公关就是解决方案么？

　　不是。

　　公关手段只是一种沟通手段，就像人与人之间的对话，出现了摩擦和矛盾，需要用沟通来缓和矛盾，但是解决矛盾的方法是多元的，不单靠沟通。而且沟通很多时候并不能解决问题，只是传递一个信息。

　　只不过沟通是一个门面功夫，可以看出一个人或者一个品牌的态度。

　　很多时候，我们都说大是大非面前，态度很重要，就是这个道理。

　　所以这次海底捞危机公关的路人感觉还不错，因为态度好。

　　当然，不确定是不是危机公关的舆论导向，当然海底捞的路人好感一直不错，不排除有一些自来水声音。即便是有舆论导向的动作，也算是危机公关的加分动作了。

　　有评论认为策略不错，并点赞卫生安全的管理体系。如果这条算公关动作的话，也是值得肯定的，划重点，提炼亮点，并且上升到热评的阶段。

 

 

　　看评论区，大部分热评都是肯定，肯定的几个方向包括：

　　敢作敢当的饭店不多见，有错改之就好......

 

 

　　佩服公关速度的，肯定公关态度好的。不过就像下面另一条热评说的：只强调处理结果，不公布问题原因和解决方法还是无济于事。

 

 

　　这就是危机公关的一个局限性，只是表现了企业态度好，但危机公关并不是一个解决方案。

　　又比如有海底捞会员用户提出了批评和建议，上了热评后，底下的二级评论也是看得人眼花缭乱。大部分依然是肯定海底捞的，似乎在酸这个热评，搞得热评主很是恼火。

 

 

　　不确定这个热评区是不是在控评，控评是饭圈词汇，一般就是粉丝占领评论区，纷纷发好评，造成一种粉饰太平的美景。

　　如果这时候再把海底捞放到一个制高点，来凸显出危机下的优势高度，这其实会有点风险，危机面前，低调处理即可，可以有一些舆论导向，但不要控评，这样显得很可疑。食品安全是家家平等的，态度好并不是解决食品安全的关键。

　　而说到食品安全，这是所有消费者的痛，也是所有餐厅的痛。这需要缜密，高效，高能的安全管理系统，尤其是对后厨的人员管理和环境操控。不仅仅企业的态度问题，更要舍得花钱花精力投入。

　　危机公关其实是一个很矛盾的点。

　　对于企业而言，大家都希望像海底捞这样，危机公关速度快准狠，舆论导向也有所布局，风评不算太差就行了。也能打造一个危机公关的典型案例。

　　可是，对于消费者而言，谁会时刻关心你危机公关做得好不好呢？

　　大家最终关心的是，问题有没有彻底解决，以后还会不会有类似问题发生。

　　我更期待看到的是这种控评话术：态度是好的，值得肯定，但希望能最终解决问题。

所以，优秀危机公关包括了几大元素：道歉，诚恳认错，不回避事实，乐意负责，给出整改方向。

最后，给大家分享一下处理危机公关的原则：

危机公关5S原则 5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）

负面舆论分级

1.执行级负面舆论：由公司负责人或者员工个人行为导致的负面信息；其主要特征在于负面信息的发布主体或者负面信息的成因是特定的人，事件责任关系清晰，未造成恶性伤亡事件。（例如临时工）

2.企业级负面舆论： 由产品质量或者安全方面导致的负面信息以及公司行业行为导致的负面信息。其主要特征在于负面信息的成因是产品或公司行为，无特定责任人。事件造成了人员伤亡或用户及投资者利益重大损失。（例如麦当劳过期食品

3.社会级负面舆论：由公司行为引起的违背社会基础道德标准行为的负面信息。其主要特征在于，负面信息的成因是由企业行为引起的，并引发非利益关联公众群体的抵制和声讨。（例如百度魏则西事件）

4.红线级负面舆论：由产品或者公司行为引发的，涉及政府政策、政府舆论导向、公众安全、极端宗教势

五言法则：官方默言，员工软言，第三方证言，媒体代言，法律正言。

　　海底捞国民度高，路人粉很多，这次危机公关是好的，也期待能最终解决这次食品危机的问题。