成功危机公关案例：体彩“819事件”

今年明日，国足将迎来最关键一战，面对此前不停出现的危机，小伙子们需要用胜利为自己正名、公关。近一年，面对媒体危机，国足表现已然不凡，国人之期待，是他们球场表现！

谈及危机公关，时至今日已过月半，体彩819事件的应急处置和决断，依然被传媒和彩票同行津津乐道，谈及甚欢。

时间轴：8月19日那一天

8月19日上午8点40分，国家体彩系统突发故障，致使全国除河北、海南及湖南以外多地体彩投注机无法登陆。当日13时许，销售陆续恢复。

发生了什么事情？

11:17分，体彩官网发布公告，称：系统故障，正在努力排查故障原因。

13:17分，体彩官网发布公告，称：经由技术人员紧急修复，投注站售票已在陆续恢复，可正常购票。

19:33分，体彩官网发布公告，称：投注站售票已恢复正常，因技术故障给广大购彩者带来不便，在此诚挚道歉。

22:05分，体彩官网继续公告，对本次系统事故作出解释：故障由后台数据库存软件自身缺陷引起。

除此以外，国家体彩第一时间就此事，向投注站站主和销售员发了致歉信。

事发当天，体彩连发四道公告，回应社会关注。态度诚恳、反应迅速、措辞得当、效果明晰，亦因此获社会各界认可和好评。

新华网在评论中提到，危机公关的处置中，最重要的原则即承担责任，真诚沟通，这一点，从国家体彩中心当天发布的公告中，字里行间均可看出。

技术分析：819危机公关成功关键

从社会反馈看，819危机公关成功了。那么，他为什么能够成功呢？速度+态度，让我们从这两大关键词，来看看国家体彩这次危机公关。

关键词1：反应速度

8:40分出现系统故障，之后半个小时左右，社交媒体、网络评论等各个渠道的信息开始蔓延，发酵，11:17分，不到3个小时，国家体彩网出现了第一则公告。众所周知，体彩发现问题，确认问题原因，发公告解释问题，到公告发布完毕，需要一个流程和实践，不足3个小时，且是在周六休息日，这个反应速度，虽有改善空间，但已经相当不慢。

不为人知的是，体彩有关工作人员在当天9点左右，就已经开始和各地方彩票机构、媒体等进行了重要沟通，对称和通报了信息。这项工作的重要性在于：和彩票机构、销售人员的沟通，疏解了彩民的疑惑和压力；和媒体的提前沟通，避免了不负责任舆情的集中爆发。

论反应速度，体彩的公关：成功。

关键词2：沟通态度

因技术系统故障导致个别省份出票延迟，后逐步转化为无法出票继续排查中，后续结果及时发布，体彩非常坦诚地承认了问题状况、发生原因、处理进程、沟通方式等，问题解决之后仍诚恳道歉，并提醒用户购买时间，以求彩民和公众谅解。

论沟通态度，体彩的公关：成功。

有了速度和态度，再辅以完善的应急反应机制和可控的操作流程，819危机公关成了。

无独有偶，8月25日，海底捞爆发食品安全门事件。有数据显示，被曝光之前，海底捞的网络口碑以正面为主，占据74.75%，负面口碑仅有9.22%，另有16.03%中性评价。曝光后，海底捞的口碑也急转直下，负面口碑占据了49.15%，而正面却陡降至11.07%。

事当日傍晚，海底捞连发两次道歉声明，详细公布了7条整改计划，包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。随后，海底捞正面评价以46.95%的占比重新占据主位，而负面评价仅剩下19.05%。

海底捞危机公关成功的两个关键要素，依然是：速度+态度。

行业不易，且行珍惜

国家体彩对此次事件的最后一份说明中提到：有个别媒体作了不实报道和恶意造谣，对此我中心将保留追究其法律责任的权力。

其实，彩票系统故障并非我国个例，美国等发达地区也有出现此类问题。例如，美国新泽西州曾因打印系统故障致部分彩票停售5天之久，造成上千万美元损失。再有，2015年美国宾夕法尼亚州选4(Pick 4)和选5(Pick 5) 彩票，在直播摇奖过程中出现故障，随后的摇奖过程采取无直播方式完成。

行业不易，且行珍惜，重要的是，我们一直在努力！对于中国彩票，我们要多些理解，多些耐心，多些包容，给她走向美好明天的时间和动力。毕竟，我们爱这个行业！（昕松）