汽车企业的危机公关

21世纪经济报道1月30日报道 在消费者获取信息的渠道变得越来越不可控的时候，任何一个小失误，都可能引发一场公共危机，在危机面前，车企的应对的能力，面临着极大的挑战！

一句话，凭感觉在做公共的时代，已经过去了。。。

在移动互联网快速发展，社交媒体和意见领袖层出不穷的今天，负面消息很少像过去一样被专业媒体记者多方证实和考证，更何况在媒体记者本就不专业的中国，危机公关的能力，逐渐成为车企决策层不得不面对的问题。

处理危机公关？如果仅仅认为这是一个企业公关部的事宜，也许已经无法应对目前的舆论和传播背景，对于危机防控的评估、分类、部门干预、应对准备、落实执行等，应该作为企业管理的一部分，形成一套专业的、可执行的舆情防控体系与危机应对策略。

在美国，自911事件之后，危机公关与应对策略，在多数美国大型企业，已经形成了《Red Book》（企业红皮书），作为企业核心管理规则的重要组成部分，成为企业宪法的一部分。

社会化媒体发展到今天，企业已经无法像过去一样轻易把控舆论传播的关键路径，尤其是传统媒体关注度的下降，应对危机公关的处理策略，在传统媒体上的舆论维护和引导能力已经降至低谷。传统媒体的负面曝光信息渠道来源，也得益于社会化媒体的发展而变得更加多元化。

传统媒体负面信息的传播威力仍然强大，但作为企业，已经很难通过传统渠道去摆平那些负面信息的来源和传播影响。这也是为何《童济仁的汽车评论》tóng-jì-rén-de-qì-chē-píng-lùn今天撰文的主要原因。

防控和干预，往往是控制负面信息传播的第一步，也是最关键的一步。社会化媒体、意见领袖和自媒体的崛起，既给传统公共人带来了极大的压力，但同时也给防控和前段干预，带来了更多可操作性的机会。

从源头预防与纠偏，通过多种媒介渠道去传播正确的声音，将成为未来若干年内，企业危机公关不得不面对的难题。公关从业人员需要强化危机信息响应能力、分辨能力和第一时间传播正确信息，在多种渠道、媒介平台快速纠偏的反应机制。

建 立制度层面的响应机制，并不是所有的危机和问题，都需要惊动管理层，不同问题的层级划分与响应机制，是企业管理的战略问题。以车企为例，产品质量层面的不 同问题，所被划分的危机等级也有差异，例如空调制冷等问题，可能在危机划分上属于C级或D级，一旦涉及人生安全等方面的产品问题，如安全气囊、油泵等，可 能在危机划分上属于A级或A 级，需要的响应时间、应对策略、管理层反馈度等，都有着不同的要求。

快速的沟通和响应机制，车企在危机公关处 理和应对的能力，在目前的中国市场差异巨大。实际上，信息来源的多元化，也可以帮助车企更加迅速的发现那些还没有点燃的星星之火，如果有快速响应团队 和企业内部成熟的沟通机制、跨部门响应能力，领导层快速决策的话，很多后来愈演愈烈的危机，都可以在萌芽期得到有效的阻隔和扑灭，同时企业也需要 调动传播和内容营销机构，快速跟进相应的客观事实传播和正面回应传播。

危机公关是企业管理能力的一种体现，决策层不要认为这只是企业PR部 门的份内事宜。在外界的眼中，中国汽车企业的公关能力有强有弱，这实际上并不是个别企业公关部从业人员的能力差异，而是不同企业管理能力的一种体现。尤其 在危机公关的应对上，企业之间的差异，会带来完全不同的后果。

在过去的2014年，有太多危机公关处理的失败案例，一个产品危机事件从微 博、微信朋友圈，到论坛、自媒体、在逐渐上升至主流网络媒体、平面、电视媒体的过程，很多事件有条不紊地慢慢发酵，我们却从中很难看到企业危机公关意识和 应对能力的体现，最终造成这些事件，伤害到了企业的长期形象和口碑。

在2015年，随着中国汽车市场竞争的日趋激烈，消费者的逐渐成熟和理性，以及信息获取渠道的快速变革，危机公关，正日渐成为中国汽车企业不得不认真思考和面对的重要课题。

目前国内所有的企业企业，在公关领域，尤其是危机公关的应对上，基本还是凭感觉做事，这是存在巨大风险的一个现状，如果企业管理层意识不到这个问题，后果很严重。

换而言之，谁先意识到这个问题，也是这家企业，未来强大竞争力的一个重要组成部分。