企业危机公关培训心得

倍酸公关

物业危机公关管理心得体会

每一次危机既包括导致失败的根源,又孕育这成功的种子。发现、培育以便于收获这个 成功的机会,就是危机管理的精髓;而习惯于错误地估计形势,并令事态进一步恶化,则是 不良危机管理的典型特征。 --诺曼 .r. 奥古士丁 在物业管理过程中,每成功的处理一次突发危机事件,除了有效的解除了潜在危机,同时也 积累处理突发事件的工作能力,并能通过处理过程必将会收获一个双赢的局面。

结合日常物业管理服务过程中,同样也潜在着各种各样的危机隐患,如:房屋质量问题 引起的投诉或群体事件;园区道路、沙井、人工湖等公共区域存在的安全隐患;高空抛物、 防火防盗、在建工程区域的各种安全防护等都是物业管理服务过程中危机存在的潜在根源。 怎样提高物业管理的危机意识、怎样及时高效的处理好物业服务过程中的各类危机事件,我 认为一定要认真做好以下几点:

1、 在日常工作过程中能够及时发现各种潜在危机, 消除危机隐患, 有效的提高物业服务 质量;

2、 在日常工作中提高全体员工增强危机意识感, 培训、 培养全体员工应对危机时的处理 能力和处理技巧;

3、 制定各种可能出现危机的应急预案, 认真落实事故应急预案制度, 建立信息报送制度 和应急管理机制,培训应急抢险人员并定期

组织演练,切实提高应急处置效率和能力;

4、 当危机出现时应该做到勇于承担责任, 通过真诚有效的沟通, 及时的处理使彼此双方 取得谅解;

5、 在未出调查分析初步意见前, 要求全体员工不对任何媒体或第三方发表任何意见及事 件详情。

6、在接到事件调查组分析初步意见后,立即告知全体员工,确保传播口径一致信息。

7、在危机公关处理过程中,禁忌语句对不起,我无可奉告。 你想来采访需要事先安 排, 请跟相关部门联络。 这事不是我负责, 你问其他人吧。 有消息我们自然会通知媒体, 现阶段请不要骚扰我们。 这些事以前也发生过,不应该大惊小怪。 我们的事故比起业内 其他企业已经很好了。

8、 项目负责人必须向各个部门宣传教育制度, 将安全管理法律法规、 政策和知识技能灌 输到每一位人员,特别是一线操作员工。

9、 客服中心必须层层落实安全管理责任, 全程跟踪, 密切协作, 认真落实楼盘现场安全 管理制度;

10、客服中心需要认真开展日常巡查、专项检查和定期安全,对于违反公司安全管理规 定拒不整改的,坚决给予严肃处理;

危机肯定要造成损失;从管理的角度来看,危机也是好事,我们可以通过解决危机而获 得进步,甚至难得的机会。