危机公关的出色表现甚至一度逆转舆论

倍酸公关

8月25日11时许，因后厨老鼠乱窜等问题曝光，国内知名火锅连锁品牌海底捞被推上风口浪尖，在随后的三小时内，海底捞方两度回应，其危机公关的出色表现甚至一度逆转舆论，反转类似事件的惯有剧情，有网友调侃到：上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭。

海底捞后厨卫生事件引起轩然大波，作为自带大量粉丝的海底捞而言，似乎面临着倒牌的威胁，然而，急救公关文一出，舆论出现逆转，甚至有一位较知名的自媒体人Fenng写了一篇名为《我当然是选择原谅海底捞啦》的文章，他表示：不知道为什么，我居然并没有一种义愤填膺的感觉。这不太对劲儿。按理说，昨天刚和团队吃了一顿，这时候应该大骂一顿海底捞才是。有朋友问我怎么看这个事情，我说，当然是选择原谅海底捞啦。;我说原谅海底捞，基于我自己的理由：做餐饮的，谁经得起暗访;？站出来一个？别说那个，我自己家厨房都经不起暗访。剩菜垃圾什么的，如果拍出来照片，也挺恶心人的。

海底捞的品牌忠诚度做得可谓是教科书级别。粉丝纷纷相信，出了这样的事情后，海底捞肯定会对自己更严格，如果海底捞破罐子破摔，到时候再骂不迟。更有大部分人表示，海底捞是服务行业员工快乐指数最高的公司，甚至要好于星巴克。在这样的企业里干的都是辛苦的伺候人的活儿，但还可以看到服务人员发自内心的笑容，颇为不易。而海底捞做得不好的地方只在于服务人员基础素质参差不齐，流动率高，出现个别人没责任心只是个例，这样的企业犯错，应该选择原谅他们。

恰巧就在前一天，与1个月前美团清真食品事件失败的危机公关一样，全季酒店因客用毛巾擦马桶事件发布了相关声明，然而，他们都错失了将危机转变为契机的良机以及错误地揣测群众心理。网友将海底捞公关文精炼为：这锅我背，这错我改，员工我养。

主动认错，绝不甩锅，给予读者正面的主观感受。区别于以往企业公关危机惯例是部门间的相互甩锅，责任的推卸，海底捞逆其道而行之，先自我检讨每个月我公司也会处理类似的食品安全事件，接着感谢媒体和公众对他们工作监管的疏忽和漏洞进行监督，端正对管理上的缺失进行补救的心态，这一环节，海底捞先向公众传递自身正确的价值观。

区别于我们将......的承诺言论，公众更买我们已经采取......落实......的单。海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述，甚至公布了一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系方式，这种相关负责人透明化，使得这场危机公关变成一场公关管理。

因事除人的做法，几乎是每家企业遇到产品质量问题的条件反射。而企业文化一直以来主打将员工当做顾客来服务的海底捞却将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。这种做法虽然让公众大跌眼镜，却也不得不买单，因为面对如此危机，海底捞不做小人，反而面面俱到，做坦荡荡的君子。

但是不管我们原谅不原谅，还是得讨论一个问题，就是品牌出了问题该怎么办？这里不讲笼统的危机公关5S原则，我们讲讲危机发生时，如何做才能让公众叫好？

1.火烧眉毛解决事情：当危机产生的时候，反应速度一定要快，因为之所以成为危机就必定会为企业的品牌和信誉以及经营状况造成巨大的打击。这种强力的打击企业往往是拖不起的，因此快速有效的解决问题，也是发生危机之后企业首先要做到事情，马上修补可以避免一些不必要的损失，快速的解决问题，不要使其因没有企业重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳的处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

2.情绪是最好的传播载体，这是微博和微信为代表的互联网产品送给海底捞的神助攻，公众情绪成为了唯一能够实现快速传播事物的载体，同样的规律直接体现在了海底捞危机公关的文章当中，通过延续惯有的服务至上的企业文化精神，端正态度和价值观，稳住公众的情绪，让他们相信：价值观不会骗人，管理上的失误可以改正，当然这也离不开企业领导人风格和品牌属性以往的影响力。

3.所有问题一起挑起：事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大。

4.让他人为自己说话：在危机发生的时候，不要急于去解释自己。往往对于解释来说，可能会产生越描越黑的效果。因此企业在这个时候应该采用积极的态度，请权威的机构来为自己说话，将真实的数据和情况展示出来，有了这些依据之后再来和媒体进行具体的解释，从而让媒体来为自己说话，或者是让消费者来为自己说话，当然若是自己有过是的话也是要积极的站出来积极的承担自己的错误，稳住公众的情绪，而后再进行相应的危机公关。

正确的对待危机的产生，并不论大小事件都高度重视，站在一个高度的战略角度来谨慎对待，以整体性、系统性、全面性和连续的方式来处理这个问题，只有系统的将他们整合在一起才能够有效的控制或者解决这些问题。

上海华与华营销咨询有限公司董事长华杉认为，这世上没有不出事的企业，对于一个企业来说，出事是必然的，只是时间问题，关键是如何防止出事，出事后怎么办。华杉还表示，品牌是一种成本机制，是一种风险机制，也是一种社会机制。品牌越大，则人们监督、惩罚它的成本越低。