海底捞、百度的这波危机公关，你给多少分？

倍酸公关

自从海底捞爆出厨房脏乱的视频后，海底捞官方迅速反应，四个小时便做出致歉信，当天即做出了处理通报。海底捞以真诚及时的道歉，诚恳的态度，赢得了公众的好评。不只是大多数消费者，部分媒体都选择还是原谅它吧。

而有了海底捞的反衬，近期的百度作业帮事件则显得百度公关水平低下。从魏则西事件开始，百度公关就开始被广为诟病。据多家媒体报道，百度作业帮工作人员疑似在竞争对手小猿搜题app上传黄色内容，而百度做的仅仅是在声明中撇清与其的关系，并发起起诉。此外，百度还被发现事件发生后迅速在微信端下架百度作业帮公众号，改名作业帮。接连发生几个热点事件，某些媒体打出：百度与海底捞之间隔着几个杜蕾斯。

不表态，不道歉，是很多大品牌应对危机的做法。更何况百度作业帮事件性质严重，涉嫌以低劣的手法恶意竞争。倘若事实属实，百度承认的结果便是令品牌形象蒙上洗不去的阴影。

然而很多品牌都因为危机公关处理失败，在市场上永久地消失了。三鹿，三株，都是生动的例子。更何况在信息日益透明化的今天，公众很容易得到多方消息。因此当危机发生，堵不如疏，应当向公众坦诚错误，以真诚的态度重新赢得公众的信赖。

海底捞便是以三次的公开道歉和后续服务做好了危机公关。工作人员不仅在事件过后公开展示厨房，还向顾客派发礼物与优惠卡，以实际的行动挽回声誉。

在海底捞的公关中，有以下亮点值得学习：

1.巧妙接招：要主动与消费者进行沟通，选择适当方式回应危机。

2.配合媒体：抓住了事态发展的主动权，就拥有了话语权，就能将损失控制到最小。还能借助了媒体公正的形象，强大的传播力度来说服公众。

3.透明原则：海底捞非常配合记者、政府主管部门的调查，在事件发生后及时向社会各界反馈海底捞的进展。

4.借助品牌的长久积累，制造自传播。所谓自传播，就是用户对一件事物进行社交圈内的自觉分享传播。海底捞粉丝众多，在危机发生后粉丝对于品牌的道歉接受程度较高，形成了强大的自传播。而且粉丝的舆论都偏向于积极正面，这些真实的粉丝群体无疑是在公众面前为海底捞做了次免费代言，影响巨大。

危机，是危也是机。企业应尽可能地挖掘危机事件中可利用的因素来解决危机，甚至借此完成品牌的塑造。在危机公关里，以真诚的态度赢得公众的认可是第一步，但若不能采取有效的后续措施来改变企业组织形象一切都将前功尽弃。