2018企业危机公关事件

倍酸公关

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公关人准备作战，公众利益第一gōng-guān-rén-zhǔn-bèi-zuò-zhàn-，gōng-zhòng-lì-yì-dì-yī

是非曲直第二，企业得失第三shì-fēi-qū-zhí-dì-èr-，qǐ-yè-dé-shī-dì-sān

315 快到了，Z 公关公司进入战时状态。

「经常有人说，315 是消费者的节日，品牌公关人的忌日，胡扯。」 王总在他亲自布置的作战室主持会议，「把品牌公关和消费者对立起来，是一个阴谋，品牌公关人不要上当。」

公众利益永远是品牌公关第一原则，不论时代如何变化，这一原则不会变。

因此，王总每年都会把 315 当作公司大显身手、帮客户解决麻烦的最佳时机。

王总开始布置任务：

「公共事务部，利用你们所有的关系网络，了解工商总局、质检总局、消协和央视今年 315 动态，哪些行业风险最大，我们哪些客户风险最大。」

公共事务部总监乔治说：「不是汇报过了吗，这几年的主要领域大概是食品安全、电信欺诈、网络隐私，每年都会干几个大企业。」

王总一边敲桌子一边说：「不是这几年都是什么，不是大概什么，我要你们了解具体情况！具体！」

大家都想提前知道央视要曝光哪家企业吗？但顶多知道个大概，每年曝光名单，到最后一刻都在变。

但这不代表公关公司无法给客户做准备，可以根据主题排查，了解哪些客户最近有质量问题，特别是被央视采访过的，然后做预案。

王总继续说：「另外，企业声明模版，我们用了好几年了，消费者已经看出了套路，今年必须修改！」

Z 公司的作战室摆满了电视屏幕，实时监测央视、主要卫视，以及主要新闻媒体的微博和微信页面。

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去除复杂流程qù-chú-fù-zá-liú-chéng

315 特别机制为企业挽回失分

所有品牌公关人，跟 Z 公司一样，将在 315 前度过十几个不眠之夜。

2012 年 3 月 15 日上午，一家知名国际餐饮企业的政府关系和公关部人员经多方了解，央视秘密拍摄过的自家企业后厨卫生问题不会上 315 晚会，大家松了一口气。

然而，当晚 7 点 40 分，央视 315 晚会预告中出现了这家企业的镜头，事件大反转？企业团队迅速动员，密切关注节目。

果然曝光了，中国区老总果断下令立即在官微上发道歉声明，省去一切向总部汇报、职能部门反复核查会签的流程。

企业的快速反应赢得了消费者，甚至有不少同情和支持的声音。后续经过接受媒体采访监督，内部员工高效沟通，店面整改，这场危机被迅速化解。

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315 决定弱小企业的生死

强大的品牌在磨难中浴火重生qiáng-dà-de-pǐn-pái-zài-mó-nàn-zhōng-yù-huǒ-chóng-shēng

315 是一个标志性事件，但不是企业的生死线，315 是对企业的品牌，声誉，领导力，危机公关能力的综合考验。

我们都注意到 315 那些被曝光的大企业，耐克、无印良品、麦当劳、路虎、家乐福，但是可能忘记了每年几十家上百家被曝光的小企业小品牌。它们可能从此消失，但是被记住的，可能持续承受诟病，也可能因为做了应该做对的事情而浴火重生。

危机公关有没有套路？有，也没有，真正的套路不是几个生硬的条文，而是在原则指导下不断实践的经验总结。

危机公关要从源头开始，包括：

01 行业风险分析，企业风险分析；

02 对企业不利的舆论势能分析，比如对互联网隐私，金融欺诈；

03 建立企业的危机管理流程，CEO 领衔的危机处理小组，重要职能部门负责人；

04 危机管理演练；

05 指定企业发言人，为发言人做专业培训；

06 企业外部资源维护，包括政府、行业协会、媒体、自媒体、公关公司等；

07准备危机声明基本模版；

08 危机发生后沟通流程，沟通对象包括公众、政府、行业协会、员工等；

09危机处理措施落实；

10 危机管理总结复盘。

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危机公关如同作战wēi-jī-gōng-guān-rú-tóng-zuò-zhàn

做好防御，伺机进攻zuò-hǎo-fáng-yù-，sì-jī-jìn-gōng

315 临时抱佛脚，会不会太晚？有点，但总比 3 月 15 日 9 点以后开始准备要好。

如果你有幸，或不幸地从事品牌公关这个行业，你一定听说过在过去 12 个月里发生的这些事件：

海底捞老鼠门事件

东风本田「机油门」事件

华为 Mate10 闹铃门争议

网易海淘与中消协关于假货的争论

红黄蓝幼儿园虐童事件

携程亲子门事件

耐克气垫门事件

王者荣耀让小学生过度沉溺网游事件

李雨桐炮轰薛之谦

明星的各种「出轨门」

黄小厨被指抄袭公关公司创意

360 水滴直播被指侵犯隐私

美团清真门事件

万豪酒店网站涉及中国主权错误

奔驰海外广告引发政治争论

乐天因「萨德」导弹部署退出中国

有一类事件与产品有关；有一类与道德有关；最后一类跟政治有关。

一个危机，如果涉及产品、道德和政治三个要素中两个以上，就变得异常复杂。

回头看过去一年中那些危机事件，你会发现：

有的事件，企业一次回应解决所有问题。

有的反复回应，像万豪事件，管理层发出 6 封解释道歉信，事件仍然没有平息？

还有更多的危机和潜在危机，悄悄地消失在公众的视野中。

他们使用了魔法，还是完全不作为侥幸逃过了大众的关注？

什么样的道歉，以谁的名义道歉，什么时间道歉，这中间的区别在哪里？

危机发生后，道歉是唯一的选择吗？

最近，网易考拉海购针对消协指其销售的雅诗兰黛产品是假货，竟然对消协宣战，提出捍卫自身权利，甚至「同步向中消协业务主管单位国家工商总局提起监督管理建议」，还公开要求雅诗兰黛公司在「24 小时内给出明确答复」。

危机公关可以采取进攻策略吗？进攻与防守，各自的利弊是什么？

315 快到了，你的企业会不会利用这个机会，做一次深刻的危机自查？

前 GE 中国品牌公关总监，插坐学院品牌公关首席讲师李国威，在「好多课」平台上讲授的《品牌公关;工作指南》（点击可查看）线上课，三个多月已经有 6000 多名学员学习，成为了全国最大的品牌公关线上付费课程。

3 月 10 日，有 20 多年媒体和公关经验的李国威老师将在北京举办一场公关总监特训营「危机公关专场」。

他将分析上面提到的所有危机公关案例，并归纳总结新媒体时代的危机公关方法论。