企业危机公关舆情回复

倍酸公关

从常州学校，到百度事件，无不透露着危机公关的处理方式问题。大到主流舆论，小到一个企业，一般都有公关部，特别是一些品牌建设企业，公关部职能划分更加清晰。

这里不谈舆情公关典型案例技巧，也不谈公关处理方式，只闲谈一些趣事，以作公关的普及。

舆情公关，其实是两个概念，一是舆情，二是公关，舆情在前，公关在后，也不绝对，有些高手就能先公关，这就是运营里的事件营销，和最近的网红。不是有人说么，网红其实就是前几年的事件营销进化版，甚至说想让谁红，半年就可以了，话题跑远了，这里只为大家基础的舆情逻辑捋顺为目的。

从历史阶段讲，舆情公关发展是一定历史的，从国外的总统选举，水门事件，奥普拉等，甚至在《纸牌屋》都能管中窥豹，国外的舆情，媒体公司水平比较成熟。中国的舆情监控水平处于发展阶段，从某某新闻发言人，某明星公开信等都能看出哪家公关哪家强，由来已久的公关事件，大家都能耳熟能详的如茅台，如海尔冰箱，后续有罗永浩，当然他本身就是一个KOL。

完整的舆情监控当然包括一整套产业链，如罗永浩团队，暴走漫画，万万没想到等;都有一定的分工协作，如意见领袖是谁，对外发言人是谁，品牌承载者是谁等一系列分工协作，也只有协作好了，面对外来突然事件才能有条不紊，沉着应对。特别是15年上半年微博营销矩阵的风起，也是一定程度上的公关布局，当然坚持的，有心人成果如何就不可而知了，不是某科技公司产业转型，让全公司员工几千号人都注册微博以相应互联网+，后续就不清楚了。

舆情监控这块首先是先数据清洗，又了数据才能监控，才能预先或者提前做公关应对。在中国互联网的情况下，数据来源一般是：百度指数，seo等数据，当然还有数据分析这个职位。

从数据分析专业的讲首先要数据建模，数据清洗，然后才数据分析，和数据分析工作有异曲同工之妙。

舆情监控应该根据不同人不同应对，比如明星粉丝的舆情，和社会公信力的舆情，公关方式是不一样的;如文章转幕后，如洗白镀金等名称不一;企业的舆情比如14-15年比较出名的周一见等，玩的好就是一个很好的事件营销，玩不好就对自己的品牌有所伤害，这时候，公司公关部门的同事就要站出来了，也不是站出来就需要快速筹划应对舆情，毕竟是一闪而过的。

举例如高校舆情，我们都经历过校内网卡的情况，校内论坛等，当年最著名的是清华的水木社区，我们可以看到高校学生的特点：1.年轻，有热情但冲动，易被鼓动;2.有独立思考的诉求。结合这两个特点，高校舆情引导要有技巧性，广泛利用各种时兴平台，用丰富和贴近实际的内容来包含倡导性意见。

社会公信力的舆情监控，大多还处于主流导向的阶段，历史溯源当年焦点访谈的定位是：舆论监督,群众喉舌,政府镜鉴,改革尖兵，群众占了重要一环，乃至现在品牌词是让事实说话也有当年的影子，一般公信力舆情处理方式如下：

这里摘抄一段讲话内容，帮助理解：

强突发事件、公共安全、重大疫情等信息发布，负责处置的地方和部门是信息发布第一责任人，要快速反应、及时发声，根据处置进展动态发布信息。

回应社会关切。建立健全政务舆情收集、研判、处置和回应机制，加强重大政务舆情回应督办工作，开展效果评估。对涉及本地区本部门的重要政务舆情、媒体关切、突发事件等热点问题，要按程序及时发布权威信息，讲清事实真相、政策措施以及处置结果等，认真回应关切。依法依规明确回应主体，落实责任，确保在应对重大突发事件及社会热点事件时不失声、不缺位。

发挥媒体作用。把新闻媒体作为党和政府联系群众的桥梁纽带，运用主要新闻媒体及时发布信息，解读政策，引领社会舆论。安排中央和地方媒体、新闻网站负责人参与重要活动，了解重大决策;畅通采访渠道，积极为媒体采访提供便利。同时也要发挥新闻网站、商业网站以及微博微信、移动客户端等新媒体的网络传播力和社会影响力，提高宣传引导的针对性和有效性。

对于我们互联网从业者，不需要考虑这么深，当时如果你做到运营总监，COO，市场总监或者CEO的级别了，这些至少有所了解，不能公司反馈时，不能有所判断。当然，随着互联网的3.0时代的发展，越来越多的公司纷纷注意舆情这块，通常是和运营绑在一起，或者是公司战略部。

一般运营部门舆情规则是这样的：及时对典型的，有价值的舆情事件收集，分析，分析，总结，参考，提高自身部门应对舆情的效率和能力，其实就是事件营销的方向。

当收集完数据后，部门全体对舆情事件的处理结果(这有可能处于公关阶段)，进行多角度统计，按部门需求，事件类型，发展趋势分析，形成统计分析表，提供给决策层。

对一段时间内紧急的舆情设置优先级(一般，紧急，加急);消除时间(即此事件过了网友关注点自动消除)，舆情通知方式(微信，短信，邮件)等，是这样一个章程。