企业危机公关周期

倍酸公关

从过去几年的市场来看，我国传媒业的日益发达及互联网带来信息的高流动性使越来越多的产品/市场问题被公之于众。任何一个企业当其面对这样一次公众危机时，处理时机的把握及处理策略的制订至关重要，那么，当公关危机出现时，企业会有多长时间作出反应，并采取相应的策略？
 
      危机爆炸周期
 
      为了更好地帮助企业认识危机公关在互联网媒体上的产生和发展变化规律，我们对近期市场上的一系列危机公关事件作了实时监测。大量的危机事件监测数据表明：互联网对一般性危机事件的响应周期约为两周左右时间。也就是，当一次危机公关事件产生后，互联网信息一般会在两周左右达到一个高峰期。这意味着，企业需要在此之前作出相应的响应，以合适的策略降低危机对企业/机构/个人的负面影响。
 
      下面给出了过去两个月内两个互联网焦点事件传播量发展过程图表：红心鸭蛋事件于11月中旬被曝光后，我们从图中可以看到，互联网的信息量到11月25日基本达到传播的颠峰期，此后一直截止至本文发稿之日持续表现出稳定态势。而在此之前的公司领导偷看员工MSN记录事件也表现出类似的互联网信息增长态势：此事件自10月26日首次出现在互联网上去，在此后的两周内相关信息量迅速增长，到11月29日达到颠峰。与苏丹红事件不同的是，这一事件稳定的高峰期的时间相对较短（仅维持了一周左右时间）。类似事件的监控数据可以看到，食品安全类的危机呈现出持续时间相对较长的特点。
 
      诸如此类数据给企业这样一个启示：在互联网环境下，企业对危机的响应时间应短于两周时间，如果企业在这个时间段内无法采取有效的应对策略，舆论传播就将已经达到颠峰期，此时企业再想对媒体进行引导和影响已经很难挽回其负面影响。
 
      另外，需要说明的是，由于监控系统对互联网信息的监控数据是已经公之于众的信息，其中还有两个重要的时间需要修正：其一，信息媒体开始关注、组织相应的内容到信息出现在网站上的时间；其二，信息出现在网站上到监控系统可以通过网络搜索收集到相关信息的时间差。
 
      这两个时间差内，企业同样很难对危机公关产生有效的干预。考虑到这些因素，我们认为一个危机公关事件留企业真正的响应时间为一周时间。也就是说，一次危机公关事件从出现的第一天开始，企业最慢必须在一周内完成策略制订、信息发布、媒体影响等一系列的动作。