企业危机公关 案例

倍酸公关

美联航暴力对待乘客，冷漠公关

4月9日，一则小视频在网络疯传，美联航3411航班因为超售，随机选中亚裔乘客"扔下"飞机，整个视频充满着暴力血腥以及野蛮，就这样美联航被自己的野蛮送上了全球头条。

暴力事件引发了全球舆论关注，中美社交媒体上大量信息称欲抵制美联航。甚至有人在白宫请愿网站上发起签名，要求美国联邦政府对4月10日发生的美联航事件展开调查。几天来，事件激起了舆论强烈反弹，给美联航造成数以亿万计的损失，股票骤跌，信誉不在，消费者一念变恶。

舆论风暴中，美联航CEO奥斯卡;穆诺兹，在一封写给员工的内部邮件中表示：支持员工的行动，与员工站在一起。

这样一封内部邮件，充斥着对此次事件的冷漠处理，瞬间激起了全球网友的愤怒，集体抵制美联航。

面对舆论风暴，美联航首席执行官奥斯卡;穆尼奥斯11日发表声明再次道歉，说美联航对这一事件"负全部责任"，将进行详细调查，并在4月30日前公布调查结果。并公布三项决定：除安全防卫，美联航将不再让执法人员拉人下飞机；重审公司政策；加强对员工培训。

案例点评：

暴力、强制拖拽乘客下机，此次事件本身就是一个实锤，企业此时需要做的不就是查清事实真相，该道歉的道歉，该赔偿的就赔偿，该整改的就一定整改，认错态度好，围观群众自然得了心安和满足，又何来#抵制美联航#这出呢？

从以上三个案例来看，谁做的好谁做的不好，咱们也是一眼就能分辨。现如今，社媒几何级传播下，企业关厂/裁员,员工纠纷，客户投诉，安全事故人员伤亡，企业诚信，环保事故，甚至管理层的一封内部邮件外泄都可能瞬间引起轩然大波危机不仅成了品牌杀手，甚至可能成为企业杀手。

危机的本质是什么?背后的推手是什么？危机发生，道歉意味着什么？为什么说道歉无法解决所有问题？什么样的危机不能道歉？真的可以转危为机吗?社交媒体时代危机无处不在，我们究竟该怎么做？

第七届梅花网传播业大展上海站圆桌环节"社交媒体时代危机公关的变与不变"，邀请到了思玳国际（品牌国际化丨危机管理）CEO王丽丽、西贝餐饮副总裁楚学友、飞利浦照明（中国）大中华区整合传播副总裁肖丹、陶氏化学（中国）大中华区公共事务部总经理胡馨如以及液化空气（中国）政府及公共事务副总裁兼企业传播副总裁阚毓伟，他们将就危机公关的处理带来精彩的思想博弈。在这里，你或许会听到你最想要知道的答案。

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