企业失败危机公关案例

倍酸公关

危机公关处理不当，美联航市值蒸发近10亿美元

4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因超售问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。

4月10日，美联航官方发布了CEO Oscar Munoz 的一份简短声明，但显然避重就轻，只提到对于重新安置的乘客的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。

随后Munoz在一封员工信中写道：当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。Munoz称他们是好样的，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。

迫于压力，11日，Munoz又发布了第二份声明。他郑重道歉，并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉，表示类似事件不会再发生。另外，美联航发言人表示，当时整个航班的乘客都将获得退款。

Munoz亲手搞大了美联航的危机，并且让公司的市值一夜之间蒸发近10亿美元。