企业危机公关 海底捞

倍酸公关

危机爆发

8月25日，《法制晚报》卧底两家北京海底捞后厨近4个月，公布了部分照片。照片显示：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等。涉事的是海底捞劲松店和太阳宫店。

《法制晚报》在报道中还说：配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。后堂过道处人来人往，没有一个员工站出来表示不满，就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开。记者与旁边的员工交谈被告知，这件事没什么好大惊小怪的。

被媒体曝出后厨卫生状况堪忧后，当天下午海底捞针对此事作出反应，称问题属实、十分愧疚。北京食药监局也表态，对这两家门店立案调查。

当天傍晚，海底捞再次发声，公布了详细的7条整改计划以及责任人名单，整改包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。

值得关注的是，海底捞管理层还特地安抚员工。7条声明中的第六条称：涉事停业两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只是按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。

海底捞的官方网站上有一个栏目叫食品安全，这个栏目下只有两句话：海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。

显然，从海底捞公告的表述上可以看出来，海底捞认为公司目前面临的危机并非食品安全危机，而是管理上的问题，这种管理上的问题应该由公司董事会承担。但是这些董事成员如何承担这个责任？如何承担对消费者带来的利益损害？该公告没有提及。

按照清博舆情大数据系统的监测数据，在8月25日上午10时被曝光之前，海底捞的网络口碑以正面为主，占据了74.75%的高比例，相对应的负面口碑仅有9.22%，另有16.03%的中性评价。而在食品安全事件曝光后，海底捞不仅在网络的关注度暴涨，口碑也急转直下，负面口碑占据了49.15%，而正面却陡降至11.07%。

清博舆情在分析中指出：这种舆论情感的骤变源于网民的心理落差，源于这一近乎被神话;的餐饮企业出现食品安全隐患后的形象坍塌。