企业造假的危机公关策略

倍酸公关

    聚美优品CEO陈欧因为一句我为自己代言而为人所知，不过最近的他一定伤透了脑筋，他旗下的聚美优品最近陷入假货门，在三个月的时间，市值缩水将近35亿，换谁也淡定不下来。做美妆品电商有一点非常重要，那就是信用。然而一直标榜100%正品，100%信赖的聚美优品却陷入了假货门，用户的信任在这次假货风波中被消耗殆尽，这一切的起因又是什么呢？ 

    在事件的最初是一些微博用户发博说在聚美优品买到假货，姑且不去揣测是否是竞争对手的手段，聚美优品面对这样一个局面，不知是没经验还是过于自负，完全没有重视。直到7月28日，新闻惊爆聚美优品的供货商之一的祎鹏恒业向数家网商平台提供假货，证据确凿。面对这一局面，聚美优品才不得不采取了措施，发布声明称已启动紧急调查，关闭祥鹏恒业的店铺，并将所有商品已从第三方平台紧急下架停止发售。对于已购买祥鹏恒业店铺商品的消费者，聚美优品表示绝不推脱自己的责任，将提供无条件退货服务。此外，聚美优品还称正在对祥鹏恒业的资质、货源进行彻底重新调查。然而迟钝的危机公关处理已经没有了意义，如果客户对你失去了信任，想要挽回简直是难如登天。 

    如果公司的产品是公司在商场拼搏的利刃，那么企业危机管理就可以看成是防御的盾牌。祎鹏恒业供货的购物平台不止一家，京东、一号店都是他的客户，但是为什么只有聚美优品遭此劫难？有人在寻找原因的过程中惊讶的发现，聚美优品这么大的一家公司，公关部门居然只有5个人，这对危机发生后的补救是何等的不重视！ 

    博商管理科学研究院的老师在讲述危机公关的时候提出过这样的观点：当下，网络舆论呈现非理性和碎片化传播，危机公关是危;是机;完全取决于企业管理者的理念中是否有应对。聚美优品的CEO陈欧显然没有这个意识，导致如今在百度搜索聚美优品关联出来的词都是假货、售假等等词汇，对品牌打击实在是太大了。 

    当企业出现危机，除了常见的5s原则：承担责任原则（ShoulderTheMatter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统原则（System）、权威证实原则（Standard）之外，良好的态度去应对也是不二法宝。 

    前不久，因为新闻失实，国民老公，万达集团的少公子王思聪将网易新闻告上法庭，要求判令被告停止侵害、删除侵权网页，赔礼道歉并分别赔偿精神损害抚慰金20万元。随后，王思聪本人对此发表了记者和媒体底线的声讨，并表示媒体都是清一色的用浮夸的标题和添油加醋的内容来博取眼球，都是纯粹的无中生有和捏造、假冒证据来产生话题，还在微博发起了#卸载网易客户端#的活动。王思聪微博有粉丝776.7万，这么庞大的粉丝基数再加上网络的传播速度，网易新闻甚至网易公司都面临着一个巨大的危机。 

    然而，网易新闻客户端的官方微博却主动转发了王思聪这条批判自己的微博，并回复：老公，你说的对！发文章的小表砸也已经被我卸了！永远支持你！么么哒！用这种自嘲、自黑的方式将一场危机变成了一个欢乐的故事。

    一个顺应舆论趋势的博文，实质上是一次聪明的危机公关处理，不仅将网友的注意力从打官司上分散，并且满足了大多数看客的胃口从而当做笑话一笑了之。