新媒体时代企业危机公关

倍酸公关

随着信息时代的到来，人们从网络上获得信息的机会越加广泛、便利，微博、微信等新媒体被广泛应用。新媒体时代的微博、微信作为现代社交媒体软件，适应现代社会快节奏的生活方式，显露出巨大影响力。企业得益或受害于新媒体时代，都是基于其快速的传播力及巨大的叠加效应。笔者长期从事企业危机公关工作，深刻感觉到传统媒体时代危机公关与新媒体时代危机公关之间的巨大差别，而其中最根本的变化是应对思维的改变。新媒体时代给企业危机公关带来的机遇与挑战，是目前人们非常关注的课题。

新媒体时代危机公关存在的误区

误区一：对后果估计不足

微信、微博的特点就是方便、快捷，它使任何人、任何信息都能快速传播。但很多企业在面对危机时，没有很好利用这一优势来快速平息事件，反而采用回避或不理会等消极态度来应对，轻则影响自身形象和声誉，重则造成重大损失。

2014年年初，一些人在公众论坛、微博、微信上宣称喝娃哈哈AD钙奶、乳酸菌等饮料会引起白血病、缺钙、智商不发育，甚至其中含有致命的肉毒杆菌等，当时就在不明真相的消费者中特别是孩子家长中引起恐慌。但谣言刚开始时，并没有引起公司的重视，只按原来的传统媒体危机方法处理，加强监控的同时向市政府相关部门汇报。但由于此次谣言是利用新媒体传播，政府部门也措手不及。到了下半年和第二年上半年，谣言愈演愈烈，点击率达1.7亿次，导致公司含乳饮料销量下滑，仅2014一年销售收入就减少40多亿元。

误区二：只堵不疏

传统媒体时代，企业面对危机时，经常采用阻止或者删除等只堵不疏手段来平息负面新闻，也比较有效。毕竟，传统媒体之间相对独立封闭，从采编到播出的时间较长，人们获取信息途径也很有限。当天的新闻，一般要到第二天才能出来，之间至少有4-5个小时可以缓冲。况且，传统媒体还有一个主管部门，如果遇到不实舆论可以向主管部门申诉，争取不刊播。而新媒体时代，一条微信从开始到发酵只需1-2小时，即便能迅速查到消息源头及时删除，也无法阻止早已铺天盖地的传播。只堵不疏，新媒体时代危机只会愈演愈烈。

比如，公司在网络谣言刚起时，就希望通过立案阻止谣言传播，并向省、市网信办汇报请求删帖。且不说公安部门能否立案，查找信息源头需要一定时间，单请求删除不实信息就得走复杂冗长的报批程序。即便这两件事都能够做到，黄花菜也早凉了。阻止、删除的速度肯定赶不上传播的速度，只有采取正面应对的办法，才能疏导和扭转舆论。

误区三：遇到危机时逃避责任

无论企业还是政府，在面对危机、进行危机公关时都要做到实事求是，这在传统媒体时代和新媒体时代是一致的。但有些人面对危机时，总是抱着侥幸心理，认为通过隐瞒能逃避相关的责任和处罚。这只会让事情变得更糟，甚至无法挽回。

青岛大虾事件就是典型事例。2015年国庆长假，两名游客在青岛一家烧烤店各点了一份标价38元的虾，结账时店老板却按每只虾38元收费。迫于无奈两人各给了店老板2000元和800元的餐费后离开。事后两位游客打了110报警，110说这事不归他们管，价格问题应由物价部门管理。游客又向物价局反映，物价局又说太晚了处理不了。在四处碰壁的情况下，两位游客将自己的遭遇发到网上，青岛一下子成了全国的舆论焦点。迫于舆论压力，青岛市不得不在事发两日后发布《关于善德海鲜烧烤家常菜大排档价格违法问题的处理意见》，物价部门责令店家退款，并依法进行立案查处。而最后的结果是，青岛的城市形象和声誉遭到极大破坏。

新媒体时代企业危机公关的方法

方法一：企业高层要学习新媒体危机公关策略

新媒体的传播规则和传统媒体的传播规则存在很大区别，可以称得上大众媒体传播的一次重大变革。在DELL电脑出现网络危机的时候，如果不是迈克尔;戴尔对新式媒体和互联网的理解，DELL也不可能平安度过危机。很多企业因为担心其中存在着某些风险，而只是做一些战略性的尝试性考量。但在现代社会，新媒体广泛应用，人们大量采用微信、微博进行危机公关，企业高层也应重视这样的危机公关模式，提升公关效率。

比如，公司2014年在处理网络谣言时，初始阶段采用传统危机公关策略而造成企业遭受严重损失。后来，随着中国饮料协会、食药监总局官网陆续发表辟谣声明，公司又在杭州上城区法院起诉谣言传播者获得胜诉，中央电视台《焦点访谈》专门为打击此类网络谣言做了一期谁给饮料下了毒的节目，舆论开始有利于公司。公司将相关内容编辑成一篇应对此类谣言的文章，在企业公众号、订阅号、网站、员工微信等平台进行传播。之后只要谣言一出现，公司就针对性到地组织转发，起到了很好的效果。2015、2016年谣言虽然时有出现，但都没有形成气候。