2016企业危机公关经典案例

倍酸公关

今年的3.15晚会，最受伤的恐怕是外卖巨头饿了么。央视暗访视频显示，在一家入驻饿了么平台的餐馆里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。更让人惊讶的是，饿了么平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。

当所有人都以为饿了么公关部急疯了的时候，网上流传出一张饿了么公关部小伙伴的群聊截图，饿了么北京公关正在乐此不疲地求涨粉，号召大家赶紧关注饿了么订阅号。

几乎在同时，朋友圈再次流传一张截图，名为饿了么－大先生的用户在朋友圈发出了一张图，意在讽刺央视收保护费，他还同步更新了自己的微博，而微博认证显示，这位大先生，正是饿了么高级市场经理，事后秒删了这条微博。

也许，这就是所谓的不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友。

和颐酒店女生遇袭，如家公关冷应对

4月5日晚，ID为@弯弯_2016的女子声称在北京和颐酒店入住时遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作为，并暗指如家旗下的和颐酒店暗藏卖淫窝点。原微博的转评已达上千万。

随后如家酒店作出官方回应。但是，由于两次声明都过于生硬，反而招来了网友的谴责。

这次事件中，酒店方语气冷淡，官方用词过多，并且没有第一时间向受害者道歉及解释，甚至提供给钱删帖这样的无理要求。事后的发布会也多次戏耍媒体，给出无可奉告的回应，犯下多个危机公关的致命错误。

陈年大骂周杰伦垃圾，引网友众怒

5月19日，凡客诚品陈年上了一档叫做《恶毒梁欢秀》的脱口秀节目，在节目中提到自己最喜欢的诗人穆旦，并公开称穆旦甩周杰伦几十万条街，周杰伦是垃圾。

更不可思议的是，陈年在微博上非但没有道歉，还继续大放厥词，与周杰伦粉丝对立，连发多条微博，都是穆旦的诗，引发了更大的口水战。

企业创始人对外公开的每一句话，都是品牌PR，代表的是品牌形象。创始人可以通过各种渠道给品牌提升声量和影响力，而很遗憾，陈年选择了最low的一种方法。

宜家夺命抽屉柜，区别对待信誉崩塌

6月29日，宜家宣布在美国和加拿大召回3600多万个夺命抽屉柜。自1989年以来，这些问题抽屉柜已造成6名儿童死亡，36名儿童受伤，宜家因此接到的事故报告也达到82份。

最终，宜家宣布召回相关产品，主要涉及马尔姆系列抽屉柜以及其他款式的儿童或成人用抽屉柜。而中国市场不在此次召回范围。宜家中国在采访时回应称：因为这个产品是符合中国的国家规定的，这个产品如果是固定在墙上是安全的。但在北美，他们有一个特殊的标准，不是强制性的，要求（柜体）不固定在墙上时也必须不能倾倒，只是基于这样的标准（在美国和加拿大实行了召回）。

宜家仅仅在官网和微博上提醒中国消费者将柜体固定在墙上。在中国消费者强烈抗议下，宜家中国宣布允许消费者有条件退货，但依然不实行全面召回。但是，半个月后，在消费者的强烈不满之下，加之国家质检总局的约谈后，宜家最终妥协，决定召回中国166万余件抽屉柜。这种打一下动一动的处理方法，让不少消费者对宜家的好感度大幅下滑，宜家的傲慢以及双重标准，也让不少网友表示，已经不再信赖宜家。

三星有意弱化爆炸门，酿成巨额损失

下半年，三星note7爆炸事件在国内外陆续上演，而三星的危机公关却接连犯下错误，一次又一次帮着倒忙，最终把三星推向深渊。

三星最初的声明，极力淡化事件影响，没有足够的重视爆炸这一问题。

更可怕的是，三星在检测方面作假，国内的第一起爆炸，三星最终结论为外部加热，而第二起爆炸在短短一天之内就得出检测结论（实际手机仍在消费者手中）。更火上浇油的是，9月20日，《朝鲜日报》报道称：三星宣布正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。

在事后的召回行动上，三星和宜家一样，采用了对中国市场区别对待的做法，引来消费者极度不满，糟糕的公关表现，不但没有挽回损失，反而帮倒忙。据说，这次召回事件给三星带来了50亿美元的经济损失，更别提无法估量的品牌名誉损失。

支付宝硬要玩社交，惹了一身骚

11月底，支付宝毫无征兆地上线了新功能圈子，但在个别圈子内，由于只允许女性用户发布动态，所以充斥着各种女性自拍等，有网友发现尺度超大的照片比比皆是。

支付宝社交之心不死。在圈子事件逐渐越闹越大之时，支付宝似乎并没有意识到问题的严重性，先后在微博和公众号上进行了两轮声明，但都顾左右而言他，避重就轻地讨论了圈子的价值。

两天之后，事件依旧未能平息，在被央视点名批评之后，蚂蚁金服董事长彭蕾发布了一则内部道歉声明，并通过支付宝双微进行发布，标题为《错了就是错了》。

虽然这则道歉声明写的声泪俱下，雄心满满，但是，直到第三轮危机公关时，支付宝才发现问题有多严重，这时候的幡然醒悟，似乎稍微晚了一些。