互联网时代，企业如何危机公关

倍酸公关

案例一：2016年10月7日，爱投贷照标镜事件

2016年10月7日晚上，网贷天眼用户照标镜发帖爆料称，爱投资7家赤峰借款企业累计融资2亿元，4家企业在借款前增加了注册资本，3家与爱投资存在关联关系。

危机种类：产品危机，产品存在瑕疵，产品信息披露不透明

危机公关处理方式：

爱投资官方第一时间借款项目资料、抵押物信息，以及打款凭证公布出来。爱投资董事长赵春霞也对项目疑问回复，但照标镜发帖回应称，爱投资没有正面回应两家借款公司成立时间、注册资本、主要人员全部一致的问题。

就在爱投资快要招架不住的时候，爱投资公布照标镜身份，矛头直指百泉贷CEO安凯，但遭到安凯的否认，照标镜的身份再次陷入泥潭，但爱投资成功转移舆论焦点，最后该事件也就这样不了了之。

经历照标镜事件之后，爱投资爱担保系列项目极不透明，披露的借款企业营业执照对名称、法定代表人、成立时间、经营范围进行遮挡并进行模糊处理。

总的来看，爱投贷通过转移话题，应对危机。

爱投贷走出危机的方式：宣布完成B轮2.5亿融资

爱投贷品牌走向：品牌逐步走向没落，从一线跌落到二线、甚至三线平台。

案例二：玖富叮当被曝高利贷、悟空理财被自动续投

2017年2月17日，网贷天眼报道《玖富叮当被曝高利贷 借款利率高达84%》，文章指出，玖富叮当放贷主体模糊不清，变相收取砍头息，逾期收取高额罚息。

2017年3月2日，网贷天眼报道《借款人联合起诉玖富叮当？律师：服务费不算利息》；2017年3月3日，网贷天眼报道《玖富叮当向借款人认怂？提前还款仅收3%补偿金》。

2017年3月10日，网贷天眼报道《玖富叮当你要闹哪样？扣款成功又提示还款失败》，报道指出，借款人因无法联系上玖富叮当客服，又担心因为逾期影响自己征信。

危机种类：经营危机

危机公关方式：沉默面对报道

第二部分

一、危机公关处理原则：

承担责任、真诚沟通、速度第一、危机工作系统进行、权威证实。

1：快速反应，遏制不利流言的传播。

2：承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题，要勇于担起责任。

3：诚恳沟通，摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意，而且，不管是谁提出的什么问题，一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。

4：创始人要站出来。尤其是初创公司，创始人要勇敢担责，主动沟通，释放诚意。

5：抓住核心点、核心人物，只有处理好他们的问题，才是真正解决问题的方法。

由于互联网金融行业特殊性，危机公关的核心是：

态度比事实更重要

转移话题要应对的好

覆盖比一味的删除要更好！

二、公关工作流程：

1、随时做好网络舆情调查

没有调查就没有发言权，知己知彼百战不殆，对外通过热点资讯，网友评论，调查媒体关注的焦点以及诉求，对内查明事情真相。

每天安排人员检测三方网贷论坛、微博、今日头条、QQ群、微信群、百度知道、贴吧、门户新闻网站、互金自媒体等平台，了解涉及本公司负面消息的来源，在没有扩散的时候第一时间采取相应对策。

2、信息分析

信息源头分析：从发布的时间，可以推测最早发布的应该是发布源头，被转发最多的网站时转发的源头。

信息质疑点：看标题跟内容分析负面质疑的点是什么。

（1）用户体验的不恰当反馈

比如用户在咨询某个问题时，客服体验不好;提现不到账;重大项目逾期;坏账;背景查询问题或者平台的一些其他问题等会导致用户的质疑。当然用户至上，每个用户的素质往往差别很大，对于产品和服务的体验也有不同的个人看法，不管好坏，一旦被网络扩大，对公司都会带来很大的影响。

（2）竞争对手的恶意抹黑

这点最为无奈，也较常见，无论是大小品牌企业都得经历这坎。网络媒体是把双刃剑，自己利用可以进行正面宣传，被他人利用也可以是恶意竞争的有力手段。

（3）第三方平台或个人恶意敲诈

这个情况目前针对互联网金融平台很常见，一些第三方跟个人通过这种方式去达到获利的目的。

（4）公司企业自身原因

每个人公司企业都有自己的发展局限和不足，这些都经不起网络的肆意渲染和夸大其词。

3、信息负面分类：第三方网贷论坛、自媒体、新闻媒体来源的分类，分别有多少家，有多少家是转发，发帖人是网站还是个人等。

三、公关策略：

互联网金融平台，特别是在出现负面贴子或新闻时，不要着急地想着去删除。可以通过正面、正能量的新闻去覆盖掉所谓的负面新闻。通过关键词定向法、用户关注的内容等角度出发，去巧妙地制造内容，然后寻找高权重的新闻门户网站去狠狠地发布内容，一般一周左右，相关的排序网页就会发生实质性的排名变化。

最佳互联网金融应对策略：把SEO技巧融入到软文中，海量的去覆盖，把负面盖下去，引导大众向积极的方面看。

第一步：锁定目标关键词

通过关键词分析工具，可以把关注人群要搜索的关键词全部查询出来。

第二步：巧妙的制造内容

围绕这些目标关键词，撰写大量正面的相关内容，最重要的是，制造这些内容的时候，要按照SEO的原则做。

第三步：狠狠的发布内容

内容制造出来之后，要找在搜索引擎中权重比较高的一些网站去发布这些内容，并且执行力必须很，执行力越狠，效果出现的就越快。

某案例：公司出现负面报道，公关部门当天晚上9点半开会紧急召集了50个人，10点开始执行，按照要求的文章数量，一个晚上大概在网上发了5000篇内容，因为结合了SEO的关键词布局、相关链接等等细节的设置。第二天上午10点，就见到了比较理想的效果。

四、其他策略:

1、正面回复处理或者冷处理策略：

如果是用户体验问题跟公司一些运营细节问题，不影响到公司重大事件的，而且可以通过正面公关回复可以解决的问题，都可以通过问题的直接回复，在网站上、微信微博端针对这个事件做正面的公关回复，实事求是的说明情况，然后转发到各大论坛跟发媒体报道。如果是更细微的一些细节，也可以采取冷处理。

2、公关方式删除

针对影响比较大的负面。不同的渠道需要采取不同的策略。如知名门户网站或是类似百度知道、贴吧一类的顽固网站负面信息，采取公关删除方式为佳。这个看公司的费用情况还有人脉资源。针对论坛、博客以及普通网站，主要是处理那些排名很好且稳定的那些负面信息，通常都是联系论坛或网站管理员递交相关证明材料要求删除，不过这类的如果是转发的才会有效果，如果是自主发的一般情况下也是要联系管理员公关删除的形式。

五、总结

并不是说处理完这段时间的负面信息，SEO工作就到此结束了，而是要保持良好地负面信息嗅觉，时时监测、跟踪网站负面信息动态，通过对负面的压制后，还需要合理利用网络资源发布相关信息，通过大量发布正面信息，稀释舆论影响，优化正面宣传，正确引导网络舆论，才能保证SEO工作有条不紊地开展。因为，从某种意义上来说，网站负面信息是根本无法避免的。