国外企业危机公关著作

倍酸公关

面对暴力驱逐乘客下飞机事件引发的抵制风潮，美联航的危机处理却堪称灾难。虽然其首席执行官奥斯卡;穆尼奥斯（Oscar Munoz）虽然三次出面发表声明，但非但未能平息事态，反而火上浇油。

他是怎么做的呢？让我们来看看他的三份声明。

第一份声明出炉的速度并不算慢，当地时间10日中午，穆尼奥斯就给出了一个不痛不痒的答复，他称对这起令人沮丧的事件感到难过，不过他把一切归咎机票超卖，同时将暴力待客的事件轻描淡写为对乘客的重新安置。

然而，这番言论很快就遭到打脸，先是很快网上就迅速澄清了该事件原委并非机票超售，随后芝加哥航空局发言人凯伦;普莱德也表示美联航3411航班上的时间不符合标准作业程序。

但就在当晚，穆尼奥斯又向公司员工发送了一封内部邮件，邮件中丝毫没提及对亚裔乘客的道歉，反而表示支持涉事人员，称他们按照既定程序应对相关状况，而涉事华裔男子声音提高，态度挑衅不配合。他同时强调，我站在你们所有人身后，并且想要赞扬你们为确保航班正确运作，持续做出超越期盼的努力。

这份邮件进一步激起美国乃至世界各地网民的愤怒，数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职，以美联航CEO为关键词的推特达到149000条。美国交通部也在当天宣布将调查这一事件。讽刺的是，穆尼奥斯在不久前刚刚被授予年度最佳沟通者。

终于，此时的穆尼奥斯意识到问题严重，11日下午，他再次代表美联航发表声明致歉，展现了与先前声明冷淡、强硬基调迥然不同的态度。他首次向遭暴力驱逐的乘客表示道歉，承诺会把事情处理好。他称，没有人应该被这样苛待，我们承担全部责任，将努力弥补这个错误。他承诺将修复错误的机制，以确保类似的事件不再发生，并表示将在4月30日之前通报审查结果。

然而，虽然穆尼奥斯虽再次致歉，但仍未能挽回民众的支持。有网民指他的道歉毫无诚意，有如教科书般规范；更有人指他仅仅是因为航空公司的股价不断下跌，才会发出这份道歉声明，是向钱道歉而不是对人，继续留言声称会罢搭联合航空。

本次事件的受害者陶大卫（David Dao音译）仍在芝加哥医院接受治疗，美联社12日报道，其家人通过律师团队发表声明说，想让全世界知道，他们对收到的各界关心和支持表示感谢。目前，家人只专注于陶的治疗。陶家聘请了芝加哥两家知名律师事务所的律师，一家专精于人身伤害和航空领域诉讼；另一家在应对公司治理方面有专长，意在起诉美联航。

一些美国国会议员也呼吁联邦政府进行更彻底调查。白宫发言人肖恩;斯派塞11日就美联航对乘客动粗表示，这一事件令人困扰，看到相关视频的人都不会无动于衷。