2016年企业危机公关案例分析

倍酸公关

2016年企业危机连绵不断，从整一年犯了"水逆"的百度，到一年一度的315公关劫，和颐酒店女生遇袭，再到最近惹了一身骚的支付宝圈子新媒体时代，危机爆发的速度和传播的不可控性难以想象，这更是对各个企业公关部门的考验。对于这些大大小小，算不准哪天就爆发的企业危机，有哪些转危为安，又有哪些污点缠身呢？

　　倍酸网络今天盘点2016年度企业危机公关案例，其中的五个危机公关能力过人，最终明哲保身；

　　转危为安篇

　　顺丰 快递小哥被打，霸道总裁追究到底

　　4月17日，有网友在微博爆料，北京一小区内，一位顺丰的快递小哥不小心与某私家车发生刮蹭，该车主随后对快递小哥进行了长时间的辱骂，并不断动手打人。在1分42秒的视频中，这位车主对快递小哥进行了7次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说一句对不起之外，没有还手，而是一直在躲闪。

　　事件被曝光之后，顺丰当晚就被顶上微博热搜第一，面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，企业形象高大不少。

　　同时，平时一向低调的顺丰总裁王卫，化身霸道总裁，誓要为被打快递员讨回公道。

　　24小时内的公关连环招，最终，顺丰通过最官方的途径，实现了总裁王卫最私人的表态。在这之后，打人者被警方拘留处罚，正义得以伸张。

　　bilibili B站新番收费，董事长真情感动用户

　　5月24日，一直宣传不会有视频贴片广告的B站，却有几部新番首次出现了贴片广告。这一变化让不少B站用户对B站的价值观产生了怀疑。

　　当天晚上，B站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑。陈睿在短短几百字的回答中，三次用抱歉、对不起、道歉等字眼表达了对用户的歉意，并说明了这个事情的来龙去脉，以及B站方面做的努力。继而提出5点解决办法，包括可以手动调过广告，返还承包金额等，简直是诚意满满。

　　最后的最后，陈睿用一句热血满满的承诺，挽回了几乎全部B站用户的信任，b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。

　　百度 百度一年遇水逆，公关自黑惹人怜

　　据说今年是李彦宏的本命年，结果百度真的是一年都不顺，从血友病吧事件，到贴吧打击盗版，到魏则西事件行内都形成了默契，主要黑百度，那就是绝对政治正确的事！

　　不管百度是真的黑还是被黑的太惨，大家也一致认为，在百度做公关真的不简单。于是，也许说出来不信，百度公关在7月份特意开了一个公众号这届百度公关。

　　这个公众号的开通，百度给自己定的基调是自曝、自黑、自嘲、自省，包括账号的功能介绍是我们就是大家觉得不太行的这届百度公关 。之后更新的内容，百度公关用了大量网络化语言，包括流行的表情包，这些都是为了主动降低自己的姿态，并且化被动为主动。

　　抛开百度业务上的黑点不说，百度公关的这一行为，无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众，是大大的有好处，哪怕只挽回了一点百度的正面形象。

　　神州专车 从Beat U到Love U，神州经历了什么

　　今年8月，滴滴出行收购Uber中国，一统出行市场。面对Uber中国几百位有用之才，神州专车在微信和微博同时发布了致Uber中国小伙伴的一封信，言辞中直言对Uber年轻人的欣赏，并要高薪挖角。放出6个月薪资＋期权的巨大诱惑，还发布了一组Love U系列海报。

　　然而，一年前的神州专车，同样发布过一组Beat U系列海报，并且引发巨大争议，也有业内人称之为史上最蠢的营销。

　　其实，神州专车这次的七夕节示爱，并非单纯的向Uber挖角，更是一次时间跨度长达一年的危机公关。一年前的Beat U，神州被扣上了一个贬低同行的帽子，不如趁着这次机会重塑形象，而事实也是，神州的这次营销，被评为七夕节最抢风头的营销活动。

　　微信 罗一笑刷屏，微信退回全部赞赏

　　11月底，一篇《罗一笑，你给我站住》在朋友圈疯狂刷屏，起源于深圳某杂志社主编罗尔撰文5岁女儿罗一笑患白血病，并在微信公众号上利用赞赏筹款。但随后网友扒出其隐瞒房产及私家车财产状况，且事件涉嫌营销炒作等情况，遭到网友炮轰。

　　在罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后，罗尔、涉嫌炒作的P2P观察和深圳市民政局先后出面回应，依然未能平息事件。

　　最终，12月1日，微信终于出手，将这起事件中涉及的262.69万赞赏全部原路退还给赞赏用户，当公众的善心被有心之人利用之后，微信出手保护了所有善心。这次有力、果断的危机公关，得到了大多数用户的好评。

　

　　倍酸网络表示，危机公关就是自己搬石头砸脚或别人给你泼脏水时，自我清洗干净的过程。面对危机，公关部门首先要做的是一种极为有效沟通，然后迅速判断信息，包括信息来源、扩散途径以及内容本身是什么，最终针对现状，制定正确的执行策略和具体的处理方式。