危机公关的企业形象的利弊

倍酸公关

随着互联网技术的普及应用和飞速发展，信息传播的途径和速度发生了革命性改变，伴随机遇而来的是难以回避的严峻挑战。任何事件发生时，其扩散速度之快、覆盖面之广，令人措手不及。来自各个途径的舆论压力甚至会改变一个企业的发展，网络让信息的传播变得难以控制和驾驭，给企业带来了前所未有的危机。

    在今天的商业世界，危机无处不在，通过互联网进行危机公关，不仅是现代企业公共关系的重要活动内容，而且已成为决定企业兴衰成败、生死存亡的重大问题。

    所有企业都绕不开消费者，他们对你是否满意，是企业赖以生存的最基础问题。面对诸多的消费投诉，该怎么办？创业者们除了看热闹，也得学一学门道，是欲盖弥彰的冷处理？还是强硬回怼加怒斥？还是真当回事来处理和解决？

    近日，阿里巴巴旗下的网红盒马鲜生就遇到个投诉，说的是螃蟹与它身上的橡皮筋的爱情故事。

    上海的市民钟女士在盒马鲜生（上海湾店）购买了3只活的梭子蟹，一共花232元。这三只梭子蟹上捆绑了总共6根橡皮筋，梭子蟹90元/斤，6根橡皮筋的重量666克，3只梭子蟹净重只有622克。6根橡皮筋价格高达120元，网友调侃，作为史上最贵的橡皮筋，消费者应该珍藏。

    该事件被媒体曝光后，立刻引发广泛关注。给活螃蟹绑橡皮筋确实是个行业惯例，目的就是防止螃蟹乱爬及伤人。橡皮筋按海鲜价格卖、海鲜穿上冰甲、水产品以毛重来售卖的现象都成为行业惯例，但惯例可不等于合理。

    对于这几根橡皮筋，盒马鲜生的反应速度堪称神速，CEO侯毅迅速发了个微头条，就是认错！马上改！螃蟹用这么重的绳捆，这个事情肯定是没做好，接受批评；同时表示盒马鲜生在生鲜销售上将立下两个新规矩：一是螃蟹一律无绳售卖，安全原因必须有绳的，按只或者按净重卖；二是水产装袋后，袋子剪角去水后再称重。

    他还表示要挑战行规：即使全世界都这么卖，盒马也不能，我们有责任和义务建立一个更美好的新世界。

    这样的处理，不仅让螃蟹和橡皮筋的大戏结束，而且更加增加盒马的品牌美誉度。

    在阿里巴巴提出打造新零售之城后，旗下生鲜超市盒马鲜生首次来到了广州

    这显然与前两天京东怒斥六六的强硬形成了鲜明对比。

    在3;15前夕，知名女作家六六在微博发表文章称，一位朋友在京东全球购遭遇商家售假，加盟商家利用商品品牌当中一个m和n的差别，坚称发错了货，在向京东客服和消协投诉后都未得到合理的处理结果。

    在六六发文怒怼京东售卖假货及客服人员不作为之后，京东先是发布声明回应称，商家承认是发货过程中出现了失误，并非售假。同时指出六六言辞与事实出入较大并存在恶意诋毁，表示将采取法律手段进行维权。

    事件一出，马上引起大面积网上舆论发酵。网友评论笑称，京东这声明简直是猪逻辑，如果以发错货的理由搪塞，恐怕以后再也不会出现售假现象。

    在经过几轮较量之后，京东的态度还是发生了转变。京东集团CMO徐雷通过微博向六六及其朋友程女士道歉，称京东集团全体管理层专门针对此事进行了反思和自我批评，承认之前京东客服的处理方式和对外表态不妥，重新将此事件进行全面调查。

    这显然是大众失望和强烈批评后的亡羊补牢，在专业人士看来，京东的公关就是一个不作不会死的告白。网友都替京东的危机公关着急，遇到这样的问题应该什么都不要想，第一件事就是道歉。

    津洽会期间，京东集团举行百万京东便利店招商会

    公关行业有一条著名的法则叫黄金24小时法则，讲危机爆发后，需要在最宝贵的24小时内回应、压制，避免舆论发酵，一发不可收拾。

    去年，海底捞遭遇食品卫生安全重大事故，面临品牌形象损毁，消费者不再信任的危机。而海底捞凭借完美的危机公关，从近乎沦陷，到扭转局势，舆论一片赞赏。海底捞做了什么?

    一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道......》的报道，海底捞被推上风口浪尖，只不过，这次重大负面新闻几乎关乎生死。

    在海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发 3 小时后，海底捞发出了第一份致歉信。两个多小时后，它又对这一危机发布了 7 条处理通报。其中，第六条中，责任董事会承担，涉事员工无需恐慌，被网友疯狂转发。

    食品安全早已成为全国人民关注的焦点，网民对食品卫生问题高关注、零容忍，对不道德的企业毫不留情。海底捞在这样一个大火坑面前，勇于坦诚认错，在致歉信中回应媒体所报道的情况属实，这样直接的回应，在近几年互联网公司的撕破脸大战中，简直少见。而海底捞在此次公关危机中的表现，被很多的品牌公关专家评论为：危机公关的教科书。

    大部分品牌对负面新闻的处理逻辑是：能否认就否认，模棱两可，部分承认，转嫁给别人，甚至不发声，悄悄等待新的热点出现。而海底捞的做法是：错了就是错了，承认，并道歉，然后整改。

    老鼠门风波4个月后，海底捞劲松店悄然开业

    道歉，诚恳认错，不回避事实，乐意负责，给出整改方向，这才是危机公关的正确打开方式。