物业企业危机公关处理流程

倍酸公关

2013年11月30日，御景水岸花园yù-jǐng-shuǐ-àn-huā-yuán高层住宅入伙工作圆满完成，各户业主高高兴兴地拿到了新房的钥匙，实现了他们的宜居之梦。物业管理工作也从入伙之日开始正式步入正常的轨道。然而，随着越来越多业主入住，一系列问题也浮现了出来：房屋出现问题维修不及时，一次两次甚至更多次的处理仍不能达到业主的要求；小区的配套设施不能到位，小区内的煤气、有线电视及宽带网等设施迟迟不能开通；部分业主在装修过程中的违规搭建，占用消防排烟通风井等等各种各样的问题越来越多，物业管理工作既要尽力满足业主提出的各项合理要求，又要坚持原则，规避不合法的事情。随着管理工作的不断深入，各类矛盾和冲突也不断显现。现在的业主维权意识越来越强，对物业管理的期望值也越来越高，有问题就向物业公司投诉，投诉解决不能达到预期要求就找媒体曝光，引来了街道办、城管执法大队、派出所、居委会等更多政府部门的介入，从而将物业公司推到了风头浪尖上。
任何一家物业管理企业随着物业管理活动的不继深入，各类矛盾和冲突都会不断显现，而物业管理企业作为物业管理活动的主体之一，始终处于各类危机的包围之中，在处理这些危机的过程中，物业管理企业面对媒体的镜头，往往采取的是被动消极的方式，从而给公众造成了一种误区，认为物业管理纠纷必然都是物业管理企业的管理不善引起的。造成这种现象的原因较多，主要有以下四个方面：         
1、法律法规掌握不够。物业管理涉入的法律法规较多，既有民事类的，也有行政类的，更有经济商业类的，再加上各个地方的地方性法规和政府规章制度，更是举不胜举。这么多的法律法规并不是每个物业企业的工作人员都能掌握和熟识的，以致发生危机时，业主找其理论，媒体进行报道时，工作人员底气不足，种种解释就会显得无力，与其多说多错，不如不说不错。
2、对抗风险意识薄弱。物业管理行业是微利行业，其收费的主要来源是业主交纳的物业管理费，而最大的开支是人力资本的开支。一方面是收费难，提价难，一方面是不断提高的人员工资水平，否则将会造成留人难、用人难的局面，致使物业企业的抗风险能力薄弱，在遇到物业管理危机以后，特别是需要企业赔偿损失的时候，采取回避应付的方式也在情理之中了。
3、危机控制经验不足，面对媒体认识不足。在物业管理实践中，物业企业的人员缺乏危机控制的经验，加之对媒体存在一定的误区，认为凡是有记者采访的就不会有好事。因此面对镜头时，无所适从，害怕说错话被媒体利用，存有戒心，不敢坦诚相待。
4、沟通能力有待提高。当物业企业发生管理危机以后，沟通与协调是化解危机的有效方法。在当前物业管理实践中，企业面对危机，沟通不畅的现象较为普遍，沟通不畅住往使矛盾进一步激化，使公众产生一边倒的情绪，不易还原事情的本来面目，从而直接影响到企业的形象，有损美誉度。
危机事件处理的好坏，结果会截然相反。如果处理不好，它会导致企业与公众之间的关系恶化，企业经营受到影响，生存和发展受到威胁，甚至能给企业带来灭顶之灾；如果处理得当，企业会继续向前发展。伴随着物业管理企业危机管理意识的提高，物业管理危机公关应运而生，关键时刻关键问题的解决是危机公关的集中体现。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一，它对于物业管理企业来说具有积极的现实意义。
发生危机后要如何应对呢？首先要知道物业危机处理的步骤：①分清各部门在危急处理过程中的职责。在物业危机发生时，各部门能及时各司其责；②了解事实真相了解事情发生的来龙去脉；这是解决危机的一个必经之路，是一切危机化解的基点，只有真正了解事实真相以后才能将一切可能的损失控制在最小的范围内；③分析情况，确定对策。对于任何出现的危机都应该具体情况具体分析。如果问题涉及到广大业主的利益必须在小区发布消息，澄清误会。如果是牵涉到物业管理公司整体形象问题，须与新闻媒介取得联系，恳请新闻媒介密切合作，防止不利的消息和舆论；④组织力量，解决问题。危机发生后，应根据各项法规和小区实际情况找出最适合解决问题的方法；⑤认真处理善后工作。对业主来说，该赔偿的赔偿，并且对危机处理的效果进行调查；⑥总结调查，吸取教训。将在管理中出现的问题和不足进行总结，得出切实可行的管理方法，并修改危机管理的计划。
其次是提高危机处理能力：①充分认识危机。②以积极的态度抓好危机预防。③建立危机快速处理机制。包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练，做到各类危机发生时按预案进行，有条不紊。在危机将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。④学习和掌握法律武器，依法排解和处理险情。⑤从危机中吸取教训或获得利益。举一反三，化解同类险情，而且危机在得到处理后，使企业形象得以提升。
危机肯定要造成损失，从管理的角度来看，危机也是好事，我们可以通过解决危机而获得进步，甚至是难得的机会。在物业管理过程中，每成功地处理一次突发危机事件，除了有效地解除了潜在的危险，同时也积累了处理突发事件的工作能力，并能通过处理过程收获一个双赢的局面。每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便于收获这个成功的机会，就是危机管理的精髓。