海底捞事件：让公关归公关、危机归危机

文丨凤凰网评论部

一日之间，风向骤变。

当公众尚在为记者持续卧底海底捞曝光食品安全问题感动、感慨时，社交媒体已经开始潮水般点赞海底捞成功的危机公关。诸如我还是选择原谅它吧我和女朋友还是喜欢海底捞海底捞危机公关高在哪里等说法居然成了朋友圈的主流说法。有媒体甚至援引管理专家说法称，海底捞的致歉信是有亮点的危机公关稿件给予读者正面的主观感受。

至于这一事件的核心议题，即海底捞这样一家全国连锁企业何以存在如此糟糕的卫生状况，则在一片喧嚣之中，被轻轻搁置在一边。与那只溜达进食品柜的老鼠一样，被尘封了。舆论场上，关于危机的讨论，完全被公关所置换。

很难想象，原本应该痛打落水狗的一场围追堵截战役，就这样轻飘飘地失准了、失焦了。老鼠已经不重要了，洗碗池变污水池、漏勺掏垃圾也不重要了，以往诸般公众特别在意的食品卫生问题，似乎都被淡化为公关的悠远背景。而公众长久以来的安全焦虑，似乎也随着海底捞大包大揽的姿态一起，顺着下水道排走了。

老实讲，海底捞在媒体曝光三小时后即主动道歉，且致歉信确实表现出了很高的水准，就像有人总结的那样，这锅我背、这错我改、员工我养。在当下不少企业、政府每每将公关视为推卸责任、混淆是非乃至胡搅蛮缠的工具的宏大语境下，海底捞呈现出来的责任意识未免让人眼前一亮。

然而，即便回应得再漂亮，公关得再精彩，依然是一种口彩，不仅无法改变事情的本质，其实际效用究竟如何，也有待于进一步观察与追问。何以那么多的网友，甚至包括一些意见领袖，至于你信不信，我反正信了？这样的失准、失焦，无异于本末倒置、倒因为果。

事实上，一直以来，海底捞无论在公关意识，还是公关实操，均有上佳表现，属于一家典型的有理念、有想法，也不乏传播性的企业。这也是海底捞在20年时间里从一家地方企业迅速蜕变为全国性餐饮大鳄的关键所在。其在每一个发展阶段，均不缺乏类似经典的文宣案例。因此，公众似乎不应该被其长袖善舞的姿势所魅惑。

即便是此番致歉通报的所谓亮点，也没有必要过高估计。比如，人们称许通报中没有将问题限定在被暗访的两家门店，认为这是负责任的表现。其实，海底捞的门店开遍全国，卫生状况如何，公众自有体感，登录海底捞微信公众号即可发现，管理公告栏每月都会公布全国各门店食品安全自查情况，问题着实不少，企业想遮掩也不可能。

又如，人们点赞企业没有把责任推给临时工，这也未免有些牵强。海底捞各店员工基本上都是零时工，怎么推、推给谁？说什么主要责任由公司董事会承担，出了这样的问题，影响所及，实际上已经对这艘商业巨轮的浮沉产生深刻影响，董事会当然要承担责任。

发生了食品安全危机，首要的问题是寻求破解之策，而非话语上的逆袭。成功的公关当然可以暂时缓释公众的愤怒与焦虑，甚至可以暂时抵挡、封堵一下如潮的差评与落井下石，但根本还在于怎么做。目前而言，一是企业真正履行责任伦理，切实注重食品安全，让全国各地的捞粉吃得放心吃得安全。

再就是监管必须到位，强化督责，不能继续溜边、懈怠甚至失守。26日下午，针对海底捞存在的违规问题，北京市食药监局再次约谈海底捞北京公司，要求海底捞总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化，限期一个月完成。同时北京地区负责人能够主动对各门店进行随时检查。这才是良性治理的枢机所在。

公关不是万能的。不可能、也不应该成为遮蔽公众眼睛、转移问题本质的技巧。危机公关的水袖甩得多漂亮，最终也要落实到食客桌上那一锅咕嘟咕嘟冒着热气的火锅上。我们已经被不少无量企业强词夺理式的公关伤透了脑筋，也被个别政府部门的拖沓回应搞得形神俱疲，但愿不要被海底捞高明的公关再次套路与伤害。

让危机归危机、公关归公关。无论如何，漂亮的公关改变不了坚硬的现实，食品安全问题注定任重而道远。危机刚刚曝出就急慌慌为海底捞公关点赞，为时尚早。至于是不是有人包藏祸心，试图转嫁公众的注意力，则更不得而知了。