药品企业的公关危机

倍酸公关

日前，深圳康泰因为疫苗致死事件而一直处于媒体的风口浪尖。国产疫苗继奶粉之后再次成为了老百姓心里不得不说的痛。无论是去年毒胶囊事件的发生，还是近期疫苗致死事件持续发酵，我们看到的是国内药企在面对企业信誉、产品信用出现危机时应有的危机公关能力的缺失。

    如果说一场危机可以击垮一个企业，那么毫无疑问成功的危机公关是把企业从危机中解救出来的关键。于此同时，危机公关也是企业形象和品牌战略中不可或缺的部分。

    积极面对危机公关挖掘药品新商机

    近年来，医药行业发展势头迅猛，而我们医药企业对于品牌战略、企业长远发展、社会价值的创造等方面却仍然裹足不前。我们常常听到、看到企业用顾客至上来标榜自己，然而当真的出现问题产品时，又有多少企业做到利益放两边，良知摆中间呢？为了追求自身的利润，企业往往只能逃避、推诿、狡辩甚至漠然处之，于是，丑态百出的危机公关之后，失去的不仅是补救的良机，更重要的是失去了苦心经营的企业形象和信誉，还有来之不易的客户的信任。

    危机是任何一个人和企业都有可能遇到的困难。然而在危机公关的处理方式和技巧上，海外的一些知名大公司显然已经走在我们的前面，他们积极有效地危机公关，不仅转危为安，甚至有的还能从中挖掘新的商机，或者借助危机处理来提升企业的形象。由此可见，危机并非世界末日。我们在面对危机时，既不能只是以沉默来逃避问题，也不该只找种种理由、证据与问题产品撇清关系来为自己辩护。更不应通过据不认错来硬挺过去。

    就此次深圳康泰的事态发展来说，早在12月3日的湖南出现婴儿疑似注射康泰生物乙肝疫苗死亡后，国家食药监总局暂停公司两批次的的乙肝疫苗使用。在这样的情况下，深圳康泰只是强调公司的临床实验结果良好，产品生产、储存、运输等环节如何符合国家标准。并声明婴儿死亡原因缘于偶合。然而令深圳康泰没有想到的是，接下去又相继出现了致死事件，引起大众舆论恐慌和愤怒，而之后公司掌门人国王造假被勒令停产整顿的往事被揭发，无疑是给已经愤怒的民众的火上又浇了一把油。在接二连三的危机事件爆发后，康泰生物自乱阵脚，甚至索性三缄其口起来。但是焦虑恐慌的民众不仅已失去了等待调查结果的耐心，也不再信任康泰生物发布的任何消息。

    及时坦诚拿出负责任的态度和行动

    深圳康泰事件折射出的是我们不少医药企业在面对危机时缺少应对危机公关的重视程度和能力。因此我们应该把危机公关作为企业公关营销中重要的一部分。危机发生时，无论大小，企业都能高度重视，并谨慎对待，在具体处理方式上要有整体性、全面性、系统性、和连续性。公司上下应该齐心协力参与其中，高层领导更应该加以重视，参与到相关的决策制定和执行。

    危机的发生时，客观全面地了解整个事件，然后冷静的观察问题的核心，找到问题的关键与根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透是危机公关的第一步。

    危机发生时，速度是危机公关中的第一原则。及时迅速的反应和处理，将危机大而化小，不仅可以避免更大的损失，也可以避免因为错过最佳处理时机而导致危机的扩大与蔓延。

    危机发生时，首先要做的不是逃避、辩论、沉默，而是担当起所有质疑和责任。不可以含糊其次、不可以态度暧昧，第一时间拿出负责任的态度和实施行动，迅速对事件做出正确的处理。其实很多危机事件的发生，媒体、大众、受害者在意的是责任方的态度。而道歉、承担、负责的态度才是解决危机的最好的方法。

    危机发生时，沟通是最必要的工作之一。通过沟通让公司的员工了解事件的细节，配合危机公关活动。通过沟通让媒体第一时间收到真实的事件情况和发展，并可以及时、坦诚地通过媒体向大众公布，以此来避免各种不实的小道消息和猜测。而与政府及相关部门的沟通，可以有助于取得政府及相关部门的支持和谅解，甚至是帮助，有利于控制事态的发展的最好方法，与合作伙伴的及时沟通同样可以避免双方不必要的误解及恐慌。

    正确处理危机公关树立药企良好形象

    在危机面前，药企无论自身是否有问题，都不要急于去反驳或者辩解，而是应该抱有积极的态度去自检自查，请第三方权威部门的介入帮助调查。在有了真实准确的结果，确认无问题后，再主动联系媒体，通过媒体来为自己的澄清。如果自己确实有责任和过失，那就更应该通过真诚的道歉并真正地担负起全部的责任来稳定公众的情绪之后再借助媒体和相关部门进行下一步的危机公关。比如发布企业的改正进程、措施等，以此来消除公众不满的情绪。当危机发生时，媒体和和大众的关注度很高，这时如危机公关手法得当，反而可以提高企业和品牌的知名度，树立起企业的良好形象。

    结束语：要成就一个世界医药行业中的知名公司，需要的不仅是质量过硬，技术领先的产品、出色的市场营销、适合的企业发展战略，自主的品牌意识和良好企业形象的树立，更需要我们在处理危机公关、担负社会责任等细节方面有更为积极主动的责任意识、态度和更为专业的能力。只有认真做好每一细节才能真正把企业做大做强。