近三年的企业危机公关

　  作为企业，面对危机，应该建立一套自己的监测系统，由常规小组负责管理，现在很多公司把这部分工作外包给公关公司，这也是非常有必要的。互联网生态环境下，强调分工，让专业人的做专业的事，大家各司其职，这也是一种表现。但是公关行业门槛低，提供的服务良莠不齐，所以需要擦亮眼睛找到靠谱的。

　　当前大多数负面信息和危机事件的爆发地是网络，尤其在移动互联网时代，信息的流转和优差评更加随时随地随便，因此企业需要建立自己的网络公关防御系统，在网络舆情监测上做好防范。目前，对网络信息的搜集和整理主要依靠监测软件，这种软件可选择性很大，而且功能不断丰富，很多企业都在自主开发。事实上，在网络舆情监测发展的早期，捕捉信息都是通过人工搜索来完成的。

　　对于掌握的网络信息要做及时的舆情分析，一般可分为日监测分析、周监测分析和月度监测分析，分析和加工的工作主要采用分级预警机制，一般分为红色预警、橙色预警和黄色预警。黄色预警是指一般负面信息，比如出现在论坛、贴吧中的负面评论；橙色预警一般是指中度负面信息，比如出现在二三流网媒首页或频道首页的负面信息，但还未上升到危机状态；红色预警才是重度的危机警示，这时负面信息已经成为一流媒体的重磅新闻。一旦红色预警出现，企业需要快速进入应对状态，及时减小危机对企业造成的营业损失和品牌损害。

　　对于一般网络负面信息，可采取适当的处理办法，将事态控制在可控范围内，并及时调整媒体策略，避免演变成网络危机。过去人们习惯采用删、沉、降、疏、SEC优化等方式，但自2013年9月两高对发帖炒作和删帖等行为进行了明令禁止，越界者将会受到高额罚款和牢狱的严惩。因此，我们在对待一般负面的时候，对应的方法和观念应有所转换，采取直面客户、不推诿的处理方式更为妥帖。两高的司法限定，其实也是对造谣者的一种约束，对企业的品牌保护也是好事。过去企业的领导们遇到负面新闻最喜欢做的就是一删了之。事实上，大量负面信息通过删除来解决，并不明智。常常是很多负面消息因为缺乏关注度，少人问津，在网络上基本上是一个死亡状态，可倘若你想图清净一删了之，反而会激起发帖者的敌对和报复情绪，变相增加负面信息的扩散能量。

　　在网络上出现负面信息是较为常见的，尤其对于大企业来说，管理者不必大惊小怪，负面信息虽然有演化成危机事件的可能，但负面不等于危机。遇到这种事情，腿可以快，但心不要急，尤其是管理者（不管是企业还是公关公司），迫切的心情可以理解，而一旦将情绪带入事件处理过程中，不但不利于理出头绪，寻求问题的解决途径，还会破坏团队其他成员的协作性和主动性。俗话说的好，冲动是魔鬼。我见过这样的领导，遇到一点事情就沉不住气，拿团队撒气，最后大家心都散了，工作也没心气了。最后的执行效果肯定大打折扣，甚至延误处理问题的最佳时间。

　　危机事件的类型有很多种，危机事件爆发的原因也很多，不存在万能钥匙类的应对策略。实际上，我们遇到的危机事件往往是没有把一般事件当回事，掉以轻心，最后导致负面信息不断累积，发展到完全失控的地步。因此，企业一旦处于危机公关状态，就要立刻启动危机公关小组，明确组内成员任务，把握基本的三个一三个度准则。三个一即一个领导，一个口径，一个声音；三个度即态度、高度、速度。对于较为严重的事态，危机公关小组领导人最好由企业领导或公关公司领导担任，统一步调，快速行动，这样可以节省做出重大决策的时间，避免因谨慎、权力受限和缺乏高度，给企业带来额外伤害。在处理危机的过程中，由领导人统一对外发声，限定对外话语范畴，其他小组成员面对媒体也要遵循这一路径。同时，面对媒体时，要记住，最重要的是态度、态度、态度。冷漠、傲慢、推诿和辩白是要不得的，一些企业在遇到危机后，一看不是自己的问题，通常会激动地跳出来反驳，与媒体、公众或政府打口水仗，结果往往是理不清，心已失。强调态度不是无原则地认怂、承担所有错误，而是要实事求是，不要过激，不要偏颇，不要成为话题中心，防止酿成新一轮的危机。