电子商务企业危机公关案例

倍酸公关

特斯拉订单门

　　4月，北京、上海两地陆续有预定特斯拉的客户收到提车通知，但一批去年便向特斯拉预订车辆且交了25万订金的车主发现，特斯拉并未按照承诺的以预付款的先后顺序提车。为了讨回公道，4月14日，一封由23名特斯拉中国客户委托起草的律师函寄往了特斯拉中国，

　　指称：特斯拉在客户不知情情况下，违背承诺擅自单方面改变交车顺序，未履行交车义务，构成虚假承诺，涉嫌对消费者欺诈；并明确要求特斯拉中国公开道歉、尽快按照承诺履行交车并赔偿经济损失。

　　此事发生在特斯拉创始人兼CEO马斯克首次来华之际，对此，马斯克对媒体解释为：在华交车延迟是因为生产是有限量的，我们收到远大于生产量的订单量。特斯拉中国收到律师函后，提议将在协商达成一致基础上尽快交车，但等待时间仍需要在半年以上。这一提议并没有得到车主认可。

　　几种协商未果之后，4月16日，特斯拉交车体验专员向维权车主们发来了一封致歉函，表示6月上旬交车，但需要车主签署协议，保证不公开投诉Model S的表现或者特斯拉履行订单协议的表现。业内人士分析，特斯拉订单门的出现，核心原因是充电网络、体验店和服务中心扩张的速度，无法与持续增长的订单数量匹配，根源则是特斯拉中国管理的混乱。

　　阿迪达斯苏亚雷斯咬人;广告

　　6月25日，巴西世界杯小组赛，意大利对阵乌拉圭的比赛中，乌拉圭队的苏亚雷斯在拼抢中咬了意大利后卫基耶利尼。随即，苏亚雷斯所代言的阿迪达斯通过官方微博发布广告，一咬牙就过去了的文案看起来完全对应了比赛的进程，画面上苏亚雷斯狰狞的表情也让人浮想联翩。广告首当其冲受到意大利球迷乃至很多中立球迷的口诛笔伐。

　　对此，阿迪达斯迅速删除该广告，以及所有与苏亚雷斯相关的广告撤出此次世界杯宣传的行列。阿迪达斯同时声明称：阿迪达斯完全支持国际足联的决定，并且绝对不会纵容和允许苏亚雷斯最近的行为。我们将一如既往地像要求所有旗下球员一样，高标准要求苏亚雷斯。而且，未来一段时间的世界杯期间，苏亚雷斯将不会再出现在我们的商场推广中。一如既往，阿迪达斯与苏亚雷斯的合作关系将维持不变，我们将和苏亚雷斯及其团队就双方的合作关系展开对话。在阿迪达斯足球产品的Twitter主页上，背景图片已经没有了苏亚雷斯。

　　麦当劳福喜门

　　7月20日，东方卫视爆料：上海福喜食品有限公司将大量过期食品回锅重做、更改保质期标印等手段来加工过期劣质肉类，随后将其产品麦乐鸡块、牛排、汉堡肉等售给麦当劳、肯德基、必胜客等快餐连锁店。消息曝出后，麦当劳声明要重新选择供应商，而在确定新的供应商之前，麦当劳几成饮料店。肯德基则表示：大多数城市的肯德基餐厅都没有使用上海福喜提供的肉类食品原料，产品能够正常供应。因此受到波及的程度较小。

　　受到福喜门的影响，麦当劳8月份的全球同店销售额下降了3.7%，低于此前市场预期的3.1%。其中亚太、中东和非洲区下滑幅度最大，为14.5%。此次危机，出在供应链环节，麦当劳即便如之前开放厨房也无济于事，只有将板子打在供应商屁股上。即便如此，监管不力的罪名，麦当劳是背定了。至于消费者是否买账，只有待时间冲刷一切痕迹了。