电子商务企业危机公关案例分析

倍酸公关

　人在江湖漂，谁能不挨刀？品牌行走在商业江湖里，难免受伤。只不过，有些是躺枪，有些是作死。挨刀后的反应也有不同，或哭天抹泪、作窦娥冤状的；或沉默不语、忍气吞声的；或有迅速澄清、博取同情的。广告门撷取2014年危机公关案例，为后来者做一镜鉴。
        一汽大众速腾召回

　　这是一次持续了两年的危机事件。2012年3月7日，一汽大众新速腾上市。随后，一些速腾汽车发生问题，集中在速腾后悬挂，投诉也相应增加，大规模的车主维权活动开始频频上演。在2012年下半年到2014年的将近两年的时间里，该问题并没有得到官方的重视。甚至，2013年发布的新车型沿用了之前的设计。2014年7月，一汽大众声明称：速腾后悬断裂属于极个别案例被扩大化了。该声明将企业与维权消费者对立起来，导致事件升级。

　　8月，国家质检总局启动调查。经过两个月的调查评估，事件处理结果出炉。10月，一汽大众和大众汽车(中国)销售有限公司向国家质检总局备案了召回计划，宣布自2015年2月2日起，将在中国召回装配了耦合杆式后悬架的563,605辆一汽-大众新速腾和17,485辆大众进口汽车甲壳虫，表示会在受影响的车辆的纵臂上安装金属衬板。这一解决结果，被认为是侮辱式召回，因此遭到众多车主的抗议。至今问题尚未得到圆满解决。

　　马航M370失联

　　马航旧日广告被扒出，引发恶评如潮

　　北京时间3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系。飞机失联后，马航及马来西亚政府多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通，然而其沟通并未取得如期效果。甚至，马航在对飞机失联的各种可能性依次否认后，3月24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结于南印度洋，无人生还。

　　在整个事件过程中，自始至终，马方缺乏系统的危机应对策略，尤其对于信息的发布，马航除了no idea，就是不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延，将马航以及马来西亚政府的形象拉入谷底。随后的马航MH-17被击落事件，更让意图复兴的马航之路计划再次受挫。2014年12月4日，马来西亚航空公司宣布2014年12月15日8时将正式停牌，退出交易。

　　携程泄密门

　　3月22日，乌云网公布了携程安全支付日历导致用户银行卡信息泄露的相关信息，即携程安全支付日志可下载，导致大量用户银行卡信息泄露，包含持卡人姓名、身份证、所持银行卡类别、银行卡号、卡CVV码、6位卡Bin(用于支付的6位数字)。同日23时22分，携程给予回应，并于23日发布了持续的事件通报。但无论其官方回应还是群发给客户的私人邮件，均坚称您的网络支付是安全的，表示携程用户持卡人的所有支付信息，均按照国际信用卡支付安全标准要求，经过加密处理，并将泄密门原因归结于个别技术开发人员的疏忽。

　　官方的说辞引起了更大范围的恐慌，与携程有合作的几大银行卡客服电话通通被打爆，很多用户要求换卡。对于携程的回复，被业内人士指责为闭着眼睛撒谎，有媒体谴责携程网在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利。携程网的股价因此事受到冲击，股价一度下挫近10%至44.8美元，随后反复震荡；在美上市的在线旅游概念股也受到波及，去哪儿网和艺龙股价也全数下跌，其中去哪儿网的跌幅超过5%。