食品企业危机公关预案

倍酸公关

现在有很多食品企业都不重视危机公关工作，有的企业在危机来临时根本不了解如何开展危机公关工作，如果在早年媒体不发达的时期，这些企业或许可以尚存侥幸心理，但如今，在发条微博都能引起恐慌的时代，我们决不能忽视危机公关的强大作用，那么，问题来了，怎么做好公关工作呢？

正如中国社会科学院食品药品产业发展与监管研究中心特约研究员、中国食品产业舆情与危机公关课题组组长董国用所言，食品是我们每个人生活中的必需品，食品质量事关广大消费者健康、国家形象和社会稳定，也直接关乎企业的经济效益和企业的生死。在自媒体高度发达、信息秒传的时代，任何一个食品质量问题的投诉，都可能瞬间就在互联网上发酵、扩大，给食品企业造成极大的伤害，在处理投诉案件中，如果能获得消费者协会的成功调节，则会很大程度的降低食品企业的公关成本，避免企业受到更大伤害。

董国用认为，食品危机公关从时间层面来划分至少包含两大方面：一是危机还未发生的公关，即平时的公关；二是危机发生后的公关。这两者相辅相成，缺一不可。

在危机发生前，企业应该未雨绸缪wèi-yǔ-chóu-móu，做好基本维护工作。

1.平时积极与政府部门、行业组织（消协、行业协会）沟通，了解新的食品方面的法律法规、政策、食品安全整治行动。

2.查漏补缺：产品、对外信息不能有硬伤。例如，王老吉2005年备案夏枯草。

3.与媒体保持良好的互动。

4.积累品牌信息。

5.危机预警。

当危机真的来临的时候，食品企业要采取哪些正确的措施，才能化危为机？

应对措施：1、研判和预案，内部协同；2、舆情监测；3、稿件覆盖；4、舆情引导（跟帖和论坛）；5、官方声明；6、专家发声。

应对策略：及时响应、主动出击、公开透明、完美善后，要与媒体开诚布公，主动召开媒体发布会，接受采访。统一媒体出口，企业员工不接受采访，以免因混乱被抓住口实。及时对食品企业、社会、公众承诺，承诺以后加大管理力度，提高食品质量，并对消费者进行赔偿。

遵循相关原则：就地解决地域上不扩散；就在此时时间或批次上不扩散；充分认错因为不充分等于没认，导致媒体的二次攻击；极致承诺超乎预期，一步到位；分步解决召回赔偿等细节不一下公布；注重细节将思路不打折扣地落实。

我们可以先来感受一下麦当劳针对三里屯餐厅事件的官方声明。

企业除了完成最基本的公关工作外，也要学会借助身边资源来化解危机。

消协作为第一时间接收消费者投诉的平台，在食品品牌维护、食品危机公关过程中，也能起到非常重要的作用。在食品投诉案件中，如果消协能够成功调节的话，则可以有效降低食品企业的公关成本，避免品牌受到更大的伤害。

在食品企业日常公关工作中，维护媒体关系也很重要。例如，2013年2月，北京文津蓝讯公关研究中心组织新华社、人民日报、CCTV、中央人民广播电台、经济日报、科技日报、经济观察报、证券时报等近四十家媒体记者，赴碧生源总部采风，深入了解碧生源的文化、企业愿景、科研开发、食品质量保障等信息，对后期碧生源品牌传播和品牌维护，起到了十分重要的作用。

在食品安全问题已经成为全民热议、政府空前重视的形势下，企业只有严格坚守食品安全质量底线，生产有良好的安全质量，有食用价值的产品，才能获得消费者的认可，才能拥有良好的品牌形象。