企业危机公关总结

倍酸公关

     受当前国家监管强化的影响，互联网金融行业是敏感的高危行业，无论大中小型互金公司都会遇到负面新闻的困扰。理论上，我们说危机公关要坚持6F原则，即为Forecast(事先预测)原则、Fast(迅速反应)原则、Fact(尊重事实)原则、Face(承担责任)原则、Frank(坦诚沟通)原则、Flexible(灵活变通)原则。实践中，这些原则应该如何具体体现和操作执行呢？笔者结合自己最近三年来互联网金融行业的品牌工作经验，浅谈个人的看法，仅供业内同仁参考和批评指正。

一、互金行业危机公关重在平时的坚持和预防 是持续的系统工程

第一，日常的网络舆情监控工作应该专人负责，每日主动持续跟踪。资金预算充足的实力企业一般寻求与专业的公关公司合作，舆情监控根据关键词等签署年度合作协议，通过系统自动化检测跟踪和及时处理。而如果是预算不足的中小型企业，估计多依靠人工跟踪和检测。

第二，危机公关的日常工作应该保持与新闻媒体、行业协会和相关监管机构等密切沟通交流，积极参加行业峰会和论坛。假如面对监管层重大政策变动，应该第一时间作政策解读，以供公司高层借鉴。

第三，危机公关应该与品牌策划、事件营销等结合，不仅借势更应该造势宣传。这就需要结合公司的业务发展特点和行业发展趋势等策划相应的品牌宣传活动，以更好扩大公司品牌知名度和影响力。比如，笔者早在2015年11月就结合公司业务特点，在深圳金博会期间针对性策划举行互联网+下的社区金融论坛，促成东亚银行等与公司在消费金融方面最终落地合作。

二、互联网金融公司出现负面新闻的应对之道

第一，首先要迅速反应和尊重事实。针对负面新闻寻找源头和转载，做好负面新闻链接的系统全面统计。

第二，针对负面新闻要作出理性分析。负面新闻大致可分为两种:无中生有造谣诽谤型（公司本身并无问题）和被人深扒揭黑型（公司本身确实存在问题）。

第三，针对无中生有造谣诽谤型，实践中笔者一般遵循如下的操作思路和步骤：

1、和公司高层与法务沟通，必要时第一时间发布正式的官方公告和法律声明。如果是重大事件，可考虑召开新闻发布会，第一时间发声澄清误会，树立自身品牌的正面形象。

2、剥茧抽丝寻找新闻发布者或发帖人。积极与发帖人沟通删帖事宜，如果是无中生有造谣诽谤，很可能是竞争对手蓄意而为或者为了敲诈，这时候要通过与对方沟通保留对方的非法证据，比如电话或网上聊天记录等等。同时展开有理有据沟通，促使发帖人从源头上删除对公司的负面新闻。法务也可据此做好采取法律行动的准备。

3、对于转载的负面新闻，将网聊的发帖人非法证据提交各转载网站，逐一攻破，各个击破。这其中不可不提的是网贷之家和网贷天眼等门户论坛，正常的删帖流程需要一定时间。

4、对于部分名不见经传的小网站找不到具体联系方式，或某些网站的负面新闻被百度首页收录，必要时候可考虑技术手段处理。这可能需要一笔不小的预算和费用。

5、正面新闻的覆盖和挤占负面新闻。如果出现负面新闻，删除或许不是最好的办法，这时候急需一定数量的正面新闻密集发布来逐步覆盖和挤占负面新闻。

第四，针对被人深扒揭黑型

1、剥茧抽丝寻找新闻发布者或发帖人。如果对方是借助公司负面而敲诈，也可采取如上的操作思路从源头上删除负面新闻。

2、如果确实是公司经营管理等的不足，这时候危机公关的关键就要与公司业务调整和直面危机的解决对策相互结合。比如网贷平台出现逾期，单纯删帖和掩盖都没多大益处，直面的解决问题的务实态度和具体的对策才真正有效。

3、正面新闻的覆盖和挤占负面新闻。如果负面新闻危机解决，可以寻求业务转型或品牌升级，这时候更要进行正面新闻的宣传和引导。

三、互联网金融公司出现负面新闻危机公关草案

当负面新闻等危机事件出现之时，公关人员要草拟具体的危机公关草案。一般来说，该草案可包括如下主要内容：

第一，新闻风险点和舆情分析。

第二，具体的解决对策和操作步骤。

第三，相关费用预算。

当事件缓解问题初步解决后，还应该有初步的总结方案。