杭州企业危机公关

倍酸公关

记者在杭州几大超市看到，前几天遭到全面封杀的双峰、美丽健牛奶制品，已经恢复上架。虽然销量不大，但已开始动销。一位超市负责人说，消除疑虑毕竟还需要一个过程，但两个企业的危机公关显然奏效了。

　　之所以被封杀，是产品因质量问题上了央视的黑名单。它们的生产者，是杭州三大品牌牛奶企业中的两家杭州双峰乳业食品有限公司、杭州美丽健乳品有限公司。

　　前者是目前浙江省与杭州市学生课间营养餐最大牛奶定点供应单位，全国首家营养午餐定点供应单位；后者与美国猎鹰食品（中国）有限公司合资后，已位列浙江省最大的中外合资乳品加工企业之一。

　　据悉，双峰因塑料瓶装甜滋滋甜牛奶总固形物指标检验结果达不到企业内控标准，被判定为不合格产品。美丽健则因其强化维生素AD钙奶微生物指标检验结果为非商业无菌，单项等级未达标而上了黑名单。央视的点名曝光，让两家公司一夜之间遭遇了前所未有的信任危机。

　　3月16日上午开始，宁可错杀一千也不放过一个nìng-kě-cuò-shā-yī-qiān-yě-bù-fàng-guò-yī-gè的杭州超市紧急撤下两家企业的所有产品。第二天，两大品牌所有牛奶在杭州市场遭到全面封杀，为了对学生健康负责，送到学校的牛奶也被退回。

　　据了解，双峰有6大类100多个品种，其中检查不合格的甜滋滋仅占总销量的0.5％，而美丽健也有89个品种，AD钙奶的销量只占其总销量的0.6％。但就因为这0.5％和0.6％的产品被暂时判了死刑，两家企业的所有产品都遭到了株连。

　　当地媒体报道，两天中，美丽健总销量剧降80％，双峰陡降50％以上，厂家每天有10吨以上鲜奶无法销售。

　　危机发生后，两公司立即通过当地大大小小的媒体向市民公开承认错误；解释不合格产品的原因，是企业自己制订了高标准；委托省、市质检部门、卫生部门对其所有产品进行全面复查，并借质检部门检查之口，反复向媒体说明不合格产品仅限上述两种，其余均无质量问题，随之，将相关证明公之于众。

　　他们同时向消费者承诺：如发现产品的质量和卫生问题，愿加倍赔偿；要求退货，则无条件同意退货。公司还设立服务电话，与消费者、经销商沟通，提出4条整改方案等。

　　如此努力之下，3月18日，除被点名的A D钙奶和甜滋滋甜牛奶外，美丽健和双峰这两家企业的数十种奶制品，重新出现在杭州超市的货架上。

　　3月19日，两企业老总又与杭州市政府4个相关部门、10大超市老总坐到一起，再次郑重向消费者道歉，承诺进一步加强企业管理，实实在在做到让消费者放心。如今，闹得沸沸扬扬的牛奶风波，已经出现了新的转机。

　　有关专家认为，市场经济下，经营管理不善、市场信息不足、同行竞争甚至遭遇恶意破坏等等，加之一些难以控制的自然灾害、事故，使得大大小小的企业危机四伏。好事不出门，坏事传千里，当企业危机来临时，如何趋利避害，化险为夷，已成为中外企业家必须时刻面对的问题。

　　对一个企业来讲，风险的失察，公关的失策，传播的失控，将会在商战中遭受重创，危机造成的连锁反应都将从开始的经济损失，波及苦心经营的品牌形象，甚至使企业信誉受到致命打击。

　　近年来，爱多VCD的倾覆、巨人集团的失足、冠生园的破产以及被炒得沸沸扬扬的康泰克PPA事件、日本东芝笔记本电脑风波，还有最近举国关注的三菱帕杰罗汽车信任危机、爱立信转包事件，这些企业在危机中的表现，都足以令人深思。

　　有关经济专家认为，企业危机公关时，首先要把公众和消费者的利益放在第一位，并采取行动维护其利益。

　　其次，应充分发挥和调动传媒的功能，从社会生活的各个层面化解危机。

　　第三，要保持与公正、权威性机构的合作，妥善解决危机，得到他们的认可，以确保公众和消费者对企业的信任。

　　中国正在经历深刻的历史变革。杭州两家公司的风波，作为一个危机公关的案例，对于相当多的中国企业来说，仍不乏警示和借鉴意义。