企业对政府公关危机案例

倍酸公关

      随着社会管理的日益复杂化，政府管理的对象、层面也日益多样化，在瞬息万变的现代社会中，政府的决策稍有疏忽，就可能造成危机。4・11兰州水污染事件，由于政府部门信息披露不及时等原因，在一定范围内引发了公众对政府公信力的讨论。本文结合4・11兰州水污染事件，反思了政府危机公关存在的问题，从而总结出了政府危机公关的对策。
　　政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。政府能否妥善应对、处理好公关危机，关系到政府的有效治理和整个社会未来的稳定繁荣。回顾我国政府应对公关危机的历史，不难发现，政府的危机公关处理经历一个从无到有的不断完善的过程。每次公共危机的爆发，都推动着政府公关工作的进步与发展。下面通过2014年4月11日发生在兰州的兰州水污染事件进一步来探讨政府危机公关这个话题。
　　一、政府在处理兰州水污染lán-zhōu-shuǐ-wū-rǎn公共危机时暴露诸多问题 .
　　4月10日下午5时兰州威立雅水务公司首次检测到自来水苯指标超标，11日凌晨5时兰州市政府接到自来水苯超标的报告，11日下午2时，兰州市政府正式向中央、省市新闻媒体和全体市民发布了局部自来水苯指标超标事件的消息。从供水企业检测到苯指标超标到向公众告知真相，时间过去了18个小时。水是生命的源泉，当大面积饮用水出现异常情况时，公众的恐慌心理可想而知。与以往水污染事件一样，此次兰州水污染事件在事发初也引发过恐慌，很多超市的矿泉水被抢购一空，而个别商家也趁机加价，为本次公共危机事件雪上加霜。为何信息公开如此滞后？在群众纷纷到超市抢水的同时，当地政府没能在第一时间公布信息，及时辟谣，从而导致了大面积的恐慌情绪蔓延和谣言滋生，也出现了哄抬物价等市场投机行为，这是必须引起我们反思的。兰州这次应急处置工作存在着不少问题，值得思考。
　　（一）政府公关意识的淡薄
　　在日益突出的社会矛盾和问题面前，漠视与广大公众、社会组织、新闻媒介、企业等各方面的沟通协调，把公众对政府的理解和支持视为理所当然。水是生命之源，供水管线也是城市的生命线工程。从发现自来水苯超标到通报，这个时间比较长。政府与兰州威立雅水务集团的回应，均闪烁其词、含糊不清，让公众和媒体不得不投下不信任的一票。如，在回应为何不在第一时间公布自来水苯含量超标的沉默18小时时，兰州威立雅水务集团的负责人称不能一发现问题，就关水，必须先确定污染源性质，并认为应由政府负责信息发布。实际上在上个月，也曾经发生过自来水的异味。
　　（二）政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅
　　在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公关人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。
　　（三）从信息报送的角度，政府欺骗公众，本质上损害了公众的知情权
　　从最早的企业的发现，然后确认信息，经历的时间比较长，从最早的10号17点开始怀疑存在问题，到凌晨兰州市政府接到自来水苯超标的报告，经历了大约十个小时，应急信息的报送比较迟缓。当地政府善意隐瞒真相，客观上误导了公众。从首份公告不难看出，当地政府还是采取过去的常规做法：低估百姓的判断力，隐瞒事实真相，欺骗百姓。发布时间的延宕，权威信息的前后矛盾，让这场水污染风波显得浑浊不清，乃至引发公众的巨大焦虑和不满。
　　二、面对公共危机事件，政府应采取科学的应对策略
　　政府危机公关在政府公共事务管理工作中和政府形象问题上，具有十分重要的意义。如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚力，美化政府形象，巩固政府的统治基础。基于此，政府应从以下几个方面注意与加强危机公关工作，这也是兰州水污染事件给我们的几点启发：
　　（一）信息应及时公开化、透明化
　　政府应该在第一时间查明事件真相，并通过各种信息传播媒介详细、透明地向公众公开。这是因为在信息时代，信息的传播途径比以往都要多，传播的速度比以往都要快，人们获取信息的能力比以往都要强。因此，拖沓敷衍或者是掩饰真相将会带来一系列负面影响。
　　（二）政府官员要深人群众，进行直接的人际传播，安抚人心，树立党和政府的亲民形象
　　在处理危机事件中，人际传播的作用不可小视。人际传播具有双向性强、互动性好、反馈迅速等显著特征。人与人的直接交流更容易获得认同，打动对方。公共危机事件发生后，政府官员与百姓的零距离接触，面对面对话，对于消除公众疑虑，稳定公众情绪，引导公众恢复正常的生活秩序具有重要作用。
　　（三）设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机
　　政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。
　　（四）实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道
　　开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础。对每一信息都要完成传播―反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生。以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道来展开公关具有重要的意义。
　　总之，政府在进行危机公关时，为了有效的对公共危机进行管理，政府应高度关注公共关系的开展，以依据事实，客观真实地进行信息传递和互动交流，从而建立与社会公众之间的彼此信任的基础上，维护公共利益、社会利益、公民利益，协调政府与公众关系，才能真正树立政府的良好信誉和形象。