企业危机公关策略研究

倍酸公关

当越来越多的新闻事件通过微博来表达和传播，自媒体的力量被逐渐放大。一些原本弱小的声音，也可以在口口相传中被放大，让众人的观点立场迅速集结，甚至能撼动事件本身走向及未来发展趋势。
　　无论是药家鑫杀人案，还是广为关注的李刚是我爸lǐ-gāng-shì-wǒ-bà事件，唐骏文táng-jùn-wén凭造假事件，江西宜黄拆迁自焚事件，都充分显示了公众通过微博的表达与围观所形成的舆论力量，在有关事态的发展过程中起到了不可轻视的作用。

利用自媒体，消费者（客户）、员工、竞争对手等企业利益相关者，能够更直接、更快速也更自主的维护权利，对企业的产品、服务、管理等等进行质疑。这种方式，易激发，易传播；易从单个的点，连接成线甚至网络，极易损害企业的品牌声誉。

3.1普通员工是左右公司声誉的重要群体

员工是企业声誉的重要创造者和维护者，但若企业不能善待员工或者员工不能自律，也会使企业置身于前所未有的声誉风险中。

在一项谁对企业(品牌)声誉负责的调查中，高级管理者、顾客和雇员依次被认为是最能左右公司声誉的各方。高管在企业声誉管理中居于主导地位、每一位员工都是企业声誉的驾驭者，是企业声誉的心脏和灵魂。

也就是说，无论高管还是员工，企业内部是声誉问题的重要来源。如果企业对现有员工不能培养和关怀，对离职员工不善于管理，不仅会导致人员流失率过大的问题，对雇主品牌产生负面影响，而且会对企业声誉产生致命的打击。

2011年10月，GUCCI中国就因为一封自称其前深圳员工的公开信在网上流传而声誉受损，每日站立超过14个小时，工作期间不得小憩、喝水或进食，孕妇一视同仁，上厕所时间严格限制，点货到凌晨两三点却不计加班费公开信中描述了这样的工作状态，让大家质疑这个以时尚、奢华形象示人的品牌在中国没有善待员工。

而受到离职员工困扰的企业美的，也曾陷入到网络声音的四面楚歌中。美的新一轮的裁员风波在网络上波澜骤起，你们把进入美的4个多月的应届毕业生裁了，你们的社会责任感表现在哪里？一个自称来自美的新员工的网帖，仅在猫扑发表后就有了近4万次的浏览量。而在微博上，美的大裁员，新员工几乎全做炮灰更是受到了广泛的关注。

3.2普通网民在企业危机事件中有了话语权
　　据《2010中国网络舆情指数年度报告》统计显示，在IRI舆情指数热度排名前100个较大突发事件中，微博成为第三大舆情源头，蒙牛诽谤门、金浩茶油致癌物超标等事件均以微博作为舆情源头率先披露。

高高挥起的大锤，被砸烂的冰箱，周围的闪光灯，加上引发的媒体报道这不是一场行为艺术，而是西门子公司遇到的最新声誉危机。

2011年11月20日，罗永浩与部分志愿者齐聚西门子北京总部，当场砸烂音乐人左小祖咒、作家冯唐及罗永浩本人的三台冰箱。近日，西门子家用电器中国总裁罗兰;盖尔克通过视频，向对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者致歉。他还承诺无论冰箱是否在保修期内，西门子都将免费为消费者上门服务。

当德国公司的固执遇到罗永浩式的执着，这场拉锯战还没结束。在罗永浩和西门子的这场拉锯战中，看似一场渺小个人面对庞大组织的不对称战争，但通过多家媒体的联合力量，终于让消费者和公司站到了同一个对话平台。在此之前，在众多消费者心目中，以西门子为代表的德国家电是结实耐用的代名词，而砸冰箱事件之后，无论事情如何收尾，西门子公司的形象都受到极大影响。

在网友广泛参与评论的前提下，知名企业在阴沟里翻船的情况每天都在发生。奥美互动中国区总裁陈蓉表示。

3.3自媒体时代企业公关面临着严峻挑战

自媒体与传统的传播方式不同，每个人在自媒体上都是多种身份，有多种位置，比如说我们每一个参与者，他首先是一个信息发布者，又是信息传播者，同时又是话题创建者，也是活动策划者，每一个参与自媒体的人，实际上是多种角色，多种形象在媒体上出现。

社会化媒体改变了以往传统媒体一对多的传播方式为多对多的对话。由于发布者的不可知性，任何一个人都可以是危机发生的触发器，任何一个细节都可能是危机的诱发因素，我们也许能控制某一个媒体，但我们无法控制每一个人。正是因为门槛低的原因，给危机的潜入提供了机会。

自媒体时代，我们也面临一个很大的挑战，那就是信息没有价值，注意力才有价值。而这个挑战的残酷性在于：好消息通常不能吸引注意力，而能够吸引注意力的往往是坏消息。

微博或论坛曝光网民关注传统媒体报道网络转载网民议论放大更多媒体关注更多社会关注事件升级，掀起高潮，这种令人恐怖的裂变效应，往往使企业措手不及。自媒体的扩音器作用明显。

自媒体传播具有垃圾累积效应。负面信息一经发布，就会被不断谈论、转载，甚至被丑化，就像没有回收的垃圾一样，散发着臭味。当累计达到一定量之后，则覆水难收了。

有的自媒体过分追求新闻发布速度或者说为了追求点击率而忽略了新闻的真实性，这就导致了自媒体所传播的信息的可信度低。而微博的传播机制，也让很多人在无意中当了谣言的二传手。

自媒体时代成为围观时代，当企业被无数人围观的时候，即使你做了一百件好事，也抵不过一件错事带来的伤害和中伤。任何一个微小的疏忽或者细节的失败，都可能导致100-1=0的效果，前功尽弃，甚至万劫不复。有人说：爬到山顶需要花10 年的时间，而掉到山谷只需要10秒钟。在社会化媒体时代，尤其如此.