企业危机公关处理流程

  首先，你要迅速对危机做一个判断：
1、那些人或群体的利益受到了影响（所谓利益相关者分析）
2、受影响者会如何看待危机和自己的损失（感知比事实更重要）
3、这些群体对你的重要性（他们之间存在利益冲突时你要做出取舍比如薛蛮子选择了向zf屈服）

其次，决定成败最关键的一点，给出你的第一反应。
危机发生之后，利益相关者是否会谅解你，关键在于：你的第一反应所体现出来的动机和意图。如果大家对你的第一反应的解读是善意的，觉得起码你这个人还是不错的这是危机处理的底线，那你就还有机会。我个人称之为对人不对事原则：买卖不成情意在，留得青山在不愁没柴烧mǎi-mài-bù-chéng-qíng-yì-zài-，liú-dé-qīng-shān-zài-bù-chóu-méi-chái-shāo。相反，如果大家对你这个人产生了质疑，那就买卖和情义都没了，你就只有换个没人认识的马甲重新开始了。
这个第一反应，一般来说是一个正式的声明，但也有其他很多方式，比如一个什么行为（当年波音处理印度的一个危机事件时，总裁在刚下飞机就做了一个下跪的举动）等等。

然后，是事件本身的善后。
先插一句，对于有些持续性的危机事件而言，还有一个应急处理的环节，这是另外一个领域的事情，就不多说了。
危机事件的善后，其实要针对受影响者对危机的感知，从两个方面去考虑：
1、可靠性：这个比较容易理解，就是让人觉得相关的保障措施足够靠谱。可靠性的要求与利益损害的程度一般成正比，比如发生类似911这样的重大危机，整个国家的安保措施都会提升到最高级别。
2、可控性：就是让危机事件处于利益相关者能力可控范围之内。比如北京暴雨车内淹死人之后，zf请专家教大家在车被淹后如何有效逃生，人们的恐慌心理自然就消除了。

大致就是以上几点。
总结起来:
危机处理的三个步骤是：判断、反应、善后；
危机处理的三大要点是：可谅、可靠、可控。