一、企业危机公关的内涵
1.企业危机公关的定义
企业危机公关是企业在出现突发危机事件时，为了减少损失、维护和扭转组织形象，应对危机事件中的软危机（即由人为因素造成的危机）而采取的一系列措施的过程。还包括为了预防危机发生而采用的各种公关关系预防措施。
2.企业危机公关的处理阶段和原则
2.1危机公关处理的阶段
一是危机发生前的处理
企业应该在内部建立危机公关机构，聘请公关公司的专业人才负责企业的日常危机管理，为危机公关制定预案，在危机发生前进行预案演练，让各部门在演练中找出不足之处，及时改进。
二是危机发生过程中的处理
危机发生后，首先整个公司内部对外口径要一致，以免造成混乱和公众的误解。其次一定要争取在尽量短的时间内做出反应，尤其是在危机事件比较严重的情况下。最后要随时关注媒体对危机事件的报道，根据情况做出得当的回应。必要时主动联系主流媒体和政府权威部门召开新闻发布会，对事件的真相、调查过程、处理结果做一个公开的宣告。在这个过程中尤其要注意态度诚恳、措辞得当、表现出企业的责任感，争取舆论支持。
三是危机发生后的恢复
危机事件过去后，企业对内要进行损失挽救，组织恢复日常工作，对危机发生的原因、过程和处理进行总结，加强内部管理，重振员工信心；对外要通过有力的行动重新获得公众信任，巧妙地利用媒体重塑企业形象，化危为机。
（2）危机公关的处理原则
目前学界和公关公司关于企业危机公关的处理原则的理论有很多，在这里笔者将其归纳为以下几个方面：
一是防患于未然原则。在危机发生前做好预防工作对控制危机的发生和发展具有重要作用。在企业的日常经营管理中，要从企业出现的一些问题如产品生产、售后服务等方面见微知著，采取合理的措施。
二是及时性原则。企业危机发生后，公司应在尽可能短的时间内研究出对策，做出回应，及时沟通，防止不明事态的言论散发，避免负面影响的进一步扩大。
三是真实诚信原则。企业危机发生后，公司应主动承担责任，坦诚地将调查信息向外界传递，注意措辞和态度，安抚公众和消费者的不良情绪，强调企业对危机事件的重视和做出的努力，提出解决危机的实际方案，争取权威机构和公众的理解和认可。
四是一致性原则。公司员工应具有全员公关的理念，高层领导更要谨慎发表言论。在媒体高度发达的当下，公司和任何个人的不一致的对外宣传都有可能导致事态恶化。
二、新媒体的特点及其对企业危机的影响
新媒体是指区别于传统媒体（纸媒、电视、广播等）的在新的技术支撑下不断出现的一切新型媒体。其中我们经常用到的是以网络为主要载体的新媒体，如网页新闻、网页广告、微博、微信等。新媒体主要有以下特点：
互动性 新媒体的一改传统媒体的单项传播模式，新媒体的使用者既可以是信息的传播者又可以是信息的接受者，即传播主体和客体的统一，所有信息都可以是双向流动的。自媒体的运用使公众参与社会事件渠道增多，企业的任何方面都有可能被关注到，任何细节的失败都会增加企业危机发生的可能性。
即时性 各种自媒体的出现使得信息发布的门槛很低、操作简单。每个拥有电脑、手机或其他终端设备的人都可以随时随地传播讯息，信息传播的速度之快是传统媒体难以企及的，而受众对信息的反馈、转载也是轻而易举的。在这种情况下企业一旦发生危机，其波及的范围之广，传播的速度之快将会超乎想象。
开放性 网络的隐匿性和虚拟性为大众提供了更多的发言机会，一方面社会媒体越来越成熟，大众话语权也不断扩大，公众对企业的要求也更严格，企业危机发生的可能性也就随之增加了。另一方面由于信息发布主体的隐匿性，可能会出现一些针对企业的不负责任或另有目的言论，加重企业危机。[2]
三、新媒体环境下企业危机公关策略
1.建立企业官方微博，进行微博公关
在网络和媒体高度发达的今天，企业形象的塑造、企业影响力的提高以及企业的危机公关都必须利用好媒体。在几乎全民微博的时代，企业建立官方微博十分必要。作为企业与媒体沟通的专业人员，必须提高与媒体打交道的能力，提高对企业官方微博的运作能力。在日常运营中通过企业官方微博发布有助于建立和维护企业良好形象的信息，同时要注意微博用户的习惯，使用户能够注意到企业发布的微博；在发生危机事件时，通过企业微博发布权威的、真实的信息以防止谣言及其他不良信息的散布，及时澄清、及时与外界沟通。
2.监控负面网络新闻和评论，及时化解可能产生的危机
企业对于网络上出现的负面信息要保持足够的警惕，往往一些小的负面评论得不到解决就会产生小危机，最后演变成大的危机事件。因此公关人员要有效地地监控网络上与企业有关的负面信息，及时处理化解日常经营中的小危机。
3.充分利用新媒体的同时重视传统媒体的权威性
企业公关人员必须对与行业相关的各种媒体的特点和定位有比较深层次的了解，根据媒体的特点选择有利于实现公关活动目标的媒体来有针对性地进行沟通和合作。新媒体具有传播速度快、互动性强等优点，有利于企业及时地与大众沟通，但新媒体也有可控性低、隐匿性等特点，会出现很多不可控、不可信的信息，对企业处理危机十分不利。这就要求公关人员重视传统和主流媒体的权威性，在处理危机事件时，争取传统媒体的理解和支持。
4.善待媒体，诚信公关
一方面，新媒体时代的公关必须关注媒体的需求，适应媒体角色的变化，制定相应的公关策略。在一定程度上，媒体成为一个第三方的独立的平台，既有传递作用，又承担起了向公众披露企业问题的重要职责，同时具有强大的舆论导向作用。企业如果缺乏对媒体需求以及媒体关系的正确认知，便很容易在危机事件中不能以正确的态度对待媒体。另一方面，企业的任何公关策略必须建立在诚信的基础上才能真正化解危机，任何的弄虚作假和投机取巧在新媒体时代都逃不过群众的监督。
倍酸公关十大网络公关之一，国内颇具竞争力的网络公关公司之一，专注于政府企业危机公关的处理，以危机公关、舆情监测、整合营销为主要业务的服务机构，业务微信：beisuan123。1.企业危机公关的定义
企业危机公关是企业在出现突发危机事件时，为了减少损失、维护和扭转组织形象，应对危机事件中的软危机（即由人为因素造成的危机）而采取的一系列措施的过程。还包括为了预防危机发生而采用的各种公关关系预防措施。
2.企业危机公关的处理阶段和原则
2.1危机公关处理的阶段
一是危机发生前的处理
企业应该在内部建立危机公关机构，聘请公关公司的专业人才负责企业的日常危机管理，为危机公关制定预案，在危机发生前进行预案演练，让各部门在演练中找出不足之处，及时改进。
二是危机发生过程中的处理
危机发生后，首先整个公司内部对外口径要一致，以免造成混乱和公众的误解。其次一定要争取在尽量短的时间内做出反应，尤其是在危机事件比较严重的情况下。最后要随时关注媒体对危机事件的报道，根据情况做出得当的回应。必要时主动联系主流媒体和政府权威部门召开新闻发布会，对事件的真相、调查过程、处理结果做一个公开的宣告。在这个过程中尤其要注意态度诚恳、措辞得当、表现出企业的责任感，争取舆论支持。
三是危机发生后的恢复
危机事件过去后，企业对内要进行损失挽救，组织恢复日常工作，对危机发生的原因、过程和处理进行总结，加强内部管理，重振员工信心；对外要通过有力的行动重新获得公众信任，巧妙地利用媒体重塑企业形象，化危为机。
（2）危机公关的处理原则
目前学界和公关公司关于企业危机公关的处理原则的理论有很多，在这里笔者将其归纳为以下几个方面：
一是防患于未然原则。在危机发生前做好预防工作对控制危机的发生和发展具有重要作用。在企业的日常经营管理中，要从企业出现的一些问题如产品生产、售后服务等方面见微知著，采取合理的措施。
二是及时性原则。企业危机发生后，公司应在尽可能短的时间内研究出对策，做出回应，及时沟通，防止不明事态的言论散发，避免负面影响的进一步扩大。
三是真实诚信原则。企业危机发生后，公司应主动承担责任，坦诚地将调查信息向外界传递，注意措辞和态度，安抚公众和消费者的不良情绪，强调企业对危机事件的重视和做出的努力，提出解决危机的实际方案，争取权威机构和公众的理解和认可。
四是一致性原则。公司员工应具有全员公关的理念，高层领导更要谨慎发表言论。在媒体高度发达的当下，公司和任何个人的不一致的对外宣传都有可能导致事态恶化。
二、新媒体的特点及其对企业危机的影响
新媒体是指区别于传统媒体（纸媒、电视、广播等）的在新的技术支撑下不断出现的一切新型媒体。其中我们经常用到的是以网络为主要载体的新媒体，如网页新闻、网页广告、微博、微信等。新媒体主要有以下特点：
互动性 新媒体的一改传统媒体的单项传播模式，新媒体的使用者既可以是信息的传播者又可以是信息的接受者，即传播主体和客体的统一，所有信息都可以是双向流动的。自媒体的运用使公众参与社会事件渠道增多，企业的任何方面都有可能被关注到，任何细节的失败都会增加企业危机发生的可能性。
即时性 各种自媒体的出现使得信息发布的门槛很低、操作简单。每个拥有电脑、手机或其他终端设备的人都可以随时随地传播讯息，信息传播的速度之快是传统媒体难以企及的，而受众对信息的反馈、转载也是轻而易举的。在这种情况下企业一旦发生危机，其波及的范围之广，传播的速度之快将会超乎想象。
开放性 网络的隐匿性和虚拟性为大众提供了更多的发言机会，一方面社会媒体越来越成熟，大众话语权也不断扩大，公众对企业的要求也更严格，企业危机发生的可能性也就随之增加了。另一方面由于信息发布主体的隐匿性，可能会出现一些针对企业的不负责任或另有目的言论，加重企业危机。[2]
三、新媒体环境下企业危机公关策略
1.建立企业官方微博，进行微博公关
在网络和媒体高度发达的今天，企业形象的塑造、企业影响力的提高以及企业的危机公关都必须利用好媒体。在几乎全民微博的时代，企业建立官方微博十分必要。作为企业与媒体沟通的专业人员，必须提高与媒体打交道的能力，提高对企业官方微博的运作能力。在日常运营中通过企业官方微博发布有助于建立和维护企业良好形象的信息，同时要注意微博用户的习惯，使用户能够注意到企业发布的微博；在发生危机事件时，通过企业微博发布权威的、真实的信息以防止谣言及其他不良信息的散布，及时澄清、及时与外界沟通。
2.监控负面网络新闻和评论，及时化解可能产生的危机
企业对于网络上出现的负面信息要保持足够的警惕，往往一些小的负面评论得不到解决就会产生小危机，最后演变成大的危机事件。因此公关人员要有效地地监控网络上与企业有关的负面信息，及时处理化解日常经营中的小危机。
3.充分利用新媒体的同时重视传统媒体的权威性
企业公关人员必须对与行业相关的各种媒体的特点和定位有比较深层次的了解，根据媒体的特点选择有利于实现公关活动目标的媒体来有针对性地进行沟通和合作。新媒体具有传播速度快、互动性强等优点，有利于企业及时地与大众沟通，但新媒体也有可控性低、隐匿性等特点，会出现很多不可控、不可信的信息，对企业处理危机十分不利。这就要求公关人员重视传统和主流媒体的权威性，在处理危机事件时，争取传统媒体的理解和支持。
4.善待媒体，诚信公关
一方面，新媒体时代的公关必须关注媒体的需求，适应媒体角色的变化，制定相应的公关策略。在一定程度上，媒体成为一个第三方的独立的平台，既有传递作用，又承担起了向公众披露企业问题的重要职责，同时具有强大的舆论导向作用。企业如果缺乏对媒体需求以及媒体关系的正确认知，便很容易在危机事件中不能以正确的态度对待媒体。另一方面，企业的任何公关策略必须建立在诚信的基础上才能真正化解危机，任何的弄虚作假和投机取巧在新媒体时代都逃不过群众的监督。
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