海底捞这次危机公关堪称“教科书”？你们都错

倍酸公关

日前，海底捞两家门店被媒体曝光存在食品安全问题。与以往该类事件迅速激起舆论风波不同，海底捞在受到网友谴责的同时，也因其致歉和整改态度赢得一些网友的宽容，甚至被称赞危机公关做得成功。然而，一纸声明真能让食品安全污点一笔勾销，企业打出的真诚牌真能成为免死金牌？

媒体曝光的消息发出后，海底捞在其官网和新浪微博连发两封致歉信，同时在对涉事两家门店的处理通报中公布了整改措施。有网友称赞海底捞的行为很负责，有担当，甚至将海底捞的应对表现评价为一次成功的危机公关。

表面看，一纸声明似乎让剧情反转，不仅使食品安全事故这一事实核心模糊了焦点，避免了落入批判谴责的舆论漩涡，还因其表现出的致歉态度获得点赞。看似高明的危机公关背后，实则埋下巨大的隐患：如果今后食品企业都认为，只要一份态度诚恳的声明，就能让自己从风口浪尖全身而退，那么，企业又如何能做到加强自律，保障食品安全？

从应对此次事件的做法中，不难看出海底捞拿出一贯对待顾客的制胜法宝真诚。然而，若真的将顾客奉为上帝，又怎会突破食品安全底线，无视顾客健康安全？如此，我们不禁要追问，以往那些热情周到的服务，究竟是真诚还是套路？

海底捞的食品安全问题并不是个例。近年来，食品安全事件难逃曝光，监管和处罚力度不断加大。食品安全关系人民群众健康和生命安全。保障食品安全，关系健康中国建设，关系增进人民福祉。保障食品安全，需要社会共治，这其中，企业负有主体责任。餐饮企业的老板，更应主动担负起主体责任。长期以来，海底捞以极致化的服务体验，博得不少消费者的青睐。但是，餐饮行业的服务，不能仅限于前台和表面，面上的功夫再好，还得底子来撑。火锅口味如何，食品是否安全都是关键。因此，海底捞致歉信表面上反映出的很负责，不能完全抵消运营中的不负责。

实际上，这一次，虽有一些网友选择原谅海底捞，仍有部分网友不买账，坚持食品安全零容忍。形象的建立和维护，靠的绝非一时的公关，而是持之以恒的表现。不看声明，看行动。接下来，就看海底捞如何将今天的表态变为实践，如果今后在食品安全问题上再出现懈怠和反弹，那今天的道歉、通报，就都是假把式，而非动真格。

而其他企业，更不必将海底捞的这次公关行为奉为教科书。服务态度只是锦上添花，食品安全才是生存之本。如果本末倒置，终有一天会给自己打脸，也终将失去消费者的信任。