2014企业公关危机案例分析

倍酸公关

        3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。
　　正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一消息表示了极大的关注，用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示，从泄密门事发至截稿时止，以携程+安全漏洞为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多，按照危机事件衡量维度，达到橙色高度预警级别。
　　3月22日晚23时22分，携程官方微博对此予以回应，称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对3月21日、22日的部分客户存在危险，目前没有用户受到该漏洞的影响造成相应财产损失的情况发现，并表示将持续对此事件进行通报。
　　这一说法引发了用户的重重回击。认证为广西北部湾在线投资有限公司总裁的严茂军声称，携程官方信息完全在瞎扯，并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，他早于2月25日就曾致电携程，他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币，但当时携程居然回复系统安全正常。他以强烈的语气提出，携程应该加强安全内测，尽快重视和处理用户问题，水能载舟，亦能覆舟。这一微博得到了网友将近900次转发，评论为150条，大多对其表示支持。
　　3月23日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。
　　不过，其微博公关并未收到很好的成效，不少网友在其微博下留言，以质问语气表达不信任的态度：怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?面对质问，携程客服视若无睹，仅以关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务等官方话语加以回应。
　　在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，3月25日，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的C V V信息;以前保存的C V V信息将删除。
　　3月26日，21世纪网直指携程保存客户信息属于违反银联的规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV，但携程支付页面称通过了PCI认证，同样令人费解。
　　《21世纪经济报道》更是简单明了地表示，在线旅游网站中，只有去哪儿已经引入该认证标准，此前携程曾有意向接入该系统，但是公司工作人员去考察之后发现，携程系统要整改难度太大，业务种类多且交叉多，如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化。
　　针对上述质疑，携程一直保持着沉默，而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其闭着眼睛撒谎。3月27日，《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章，谴责企业在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利。
 

案例点评

　    根据著名的危机公关5S原则，对案例做如下点评：
　　1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)项目分数：40分 评分：5分
　　泄密门被曝光后，携程坚称网络支付是安全的，并表示携程用户持卡人的所有支付信息，均按照国际信用卡支付安全标准要求，经过加密处理，并将泄密门原因归结于个别技术开发人员的疏忽。对于用户的质疑始终含糊其辞，最后在重重压力下承认此前的操作流程中确有违规之处，然而此时携程的品牌形象已经受损。
　　2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数：20分 评分：5分
　　危机发生后，携程不断通过官方微博对事件进行回应，但并未受到预期的效果，对于用户的继续质疑，携程客服没有拿出解决问题应有的诚意，而是以关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务等官方话语加以回应，其敷衍塞责的态度导致危机更加激烈。
　　3、速度第一原则(SPEED)项目分数：20分 评分：5分
　　危机发生后，携程在当天及时给予回应，这一点符合速度第一原则。然而，由于其解决问题的态度缺乏诚意，引发公众的更多质疑，危机愈演愈烈。
　　4、系统运行原则(SYSTEM)项目分数：10分 评分：0分
　　危机发生后，携程仅仅是通过官方微博进行了回应，对于用户的质疑也没有更多具体的举措，不符合系统运行原则。
　　5、权威证实原则(STANDARD)项目分数：10分 评分：0分
　　在整个危机处理过程中，携程始终在自说自话，没有邀请权威第三方为自己证言，不符合权威证实原则。
　　6、案例评分：总分100分，实际总评分15分