315曝光企业危机公关

倍酸公关

 

让无数商家闻风丧胆wén-fēng-sàng-dǎn的央视3;15晚会本周日晚再度与全国观众见面，除去食品安全领域成为每年315必不可少的环节，科技公司、互联网企业的入榜也成为了近几年的大势所趋。

　　这一天，钛媒体历数往年315互联网中枪企业，多少个企业因此而大失其势?又有多少个互联网企业化中枪为神奇、重整旗鼓，再掀风雨?官方披露事件中中枪原因大同小异，但是为何中枪后有的企业再难起身，有的企业却能从容面对并且实现华丽转身：

　　每年3;15晚会曝光的内容，都会引起消费者、企业和执法部门的广泛关注。随着移动互联时代的来临，消费者对商品的需求也有了更高的标准。硬件市场上智能手机、可穿戴设备、单反相机、平板电脑等等品类繁杂;服务市场上通讯资费、商品售后、虚拟支付、应用软件等等五花八门。但无论是硬件市场还是服务市场，越来越与我们的消费生活息息相关。因此，消费者对互联网产品的关注渐渐成为了一支新兴的维权力量。

　　而今年这场主题为消费在阳光下xiāo-fèi-zài-yáng-guāng-xià 的3;15晚会又将重点关注哪些行业黑幕?央视3;15晚会制片人尹文以及总导演史亚东、黄程美，执行总导演李侃接受《法制晚报》记者的专访时介绍，目前整个团队都在紧锣密鼓地准备这场，不少人已经连续多日熬夜加班。至于曝光调查题材，也是从消费者投诉的线索里选取，人傻、钱多、没人管的互联网行业将是重点!

　　2007大事件：诺基亚上榜

　　具备三防功能的诺基亚5500手机修不停

　　详解：据央视315晚会曝光，大量诺基亚5500运动音乐手机在使用一个月后出现键盘脱落现象，修理后再次脱落。据悉，2006年9月，诺基亚推出了这一手机，售价3080元左右，并宣传该手机坚固耐用，具备防水溅、防尘和抗震的三防功能。

　　央视调查发现，北京、湖南、浙江等地的众多消费者在使用5500一个月后，键盘就莫名其妙脱落，在更换键盘一个月左右后，多个手机发生键盘二次，甚至三次、四次脱落的情况。诺基亚客服最初的回答是：手机键盘属于产品外观，不在三包保修范围内。

　　公司回应：5500键盘事件之后，手机巨头诺基亚公司对外发布声明称：免费维修期延长，对于之前花钱修理5500键盘的用户可凭相关凭证办理退款手续;诺基亚5500键盘问题出现在去年9月上市初期的少量诺基亚5500上。当时诺基亚就采取了相关的积极行动，公司已经找到了该质量问题的根源并且对产品进行了改进;为了消除消费者对部分诺基亚5500键盘问题的顾虑，在一年三包保修期以外，如果诺基亚5500出现了键盘脱胶问题，诺基亚将为问题键盘提供额外两年的免费维修服务。

　　2008大事件：分众上榜

　　分众向用户发数亿条垃圾短信

　　详解：2008年央视315晚会最引人关注的重点节目是关于手机垃圾短信的调查。从调查情况来看，几乎所有的手机用户都收到过垃圾信息。这些垃圾信息的背后，是一个巨大的产业链，被肆意贩卖的正是手机用户的个人隐私。晚会中央视曝光分众无线手握全国5亿多手机用户中一半用户的个人信息，每天向这些用户发数亿条垃圾短信，泄露手机机主个人资料。受此事件影响，分众股价从最高66.30美金一路下跌至26美金左右，接近历史最低点。

　　公司回应：被曝光后的分众无线及时叫停短信及彩信业务。且分众董事局主席江南春说明：分众不可能占到垃圾短信市场的八成，并已经停止了短信广告业务，开始全面整顿。

　　2009大事件：中国移动上榜

　　个人信息泄漏产业链曝光

　　详解：晚会揭秘了个人隐私被出售或被人盗取后牟取暴利的链条。其中，移动运营商通过出售用户信息，帮助发送垃圾短信谋取利益;而黑客则通过向用户电脑植入木马盗取个人信息再打包出售来获利。

　　案例一：记者调查发现山东省的一些移动公司自己承接发送大量商业广告短信的业务，并且还采用小区短信的方式，向基站覆盖区域内的移动用户发送短信，还能直接过滤高层领导，以规避风险。而用户资料也被卖给了很多合作的广告公司等，合作公司也可自行发送垃圾短信。

　　案例二：记者在在通州某小区的普通民宅里发现20多个人利用电话推销一种纯黄金打造的黄金甲手机，每天以同样的骗术赚上三四万元。而上当受骗的购买者收到的手机不但没有黄金，连黄颜色的都不是，所谓的话费充值卡也只是几张卡片。该公司员工称，这些详细的个人信息都是由公司统一购买的，每条信息的价格从1毛钱到50元钱不等。

　　案例三：通过警察抓捕了一个叫蚂蚁的人了解到很多开通了网上银行的储户的详细信息都被泄漏。蚂蚁交代，黑客高手用一种木马程序肉鸡盗取个人信息，并分类整理，将密码等信息廉价出售，而网上银行用户信息则以400元每G的价格打包售出，他的信息就是从黑客手里买到的。

　　公司回应：针对央视对山东移动公司的曝光事件，中国移动明确表态：坚决不会靠出卖客户信息和发送垃圾短信等违法违规方式获利，欢迎新闻舆论和社会各界的批评和监督。如有发现企业内部有个别人员违法违纪的行为，将从严查处。对于此次事件，中国移动已经责成山东公司、海南公司迅速调查核实，尽快查明事实真相;如有发现企业内部有个别人员违法违纪的行为，将从严查处。3月16日一早，专门调查组已经展开调查工作，并且查处过程和结果将确保及时公开透明。

　　2010大事件：LG、索尼、东芝、惠普、UT斯达康上榜

　　1、LG索尼东芝等平板电视包修期短

　　详解：本次晚会上曝光了LG等离子电视、索尼液晶电视、东芝液晶电视等平板电视的保修期短的问题。值得注意的是，晚会上还曝光了2009年颇受网友关注的东芝竖线门事件。

　　案例中，来自湖北宜昌胡先生家一台使用两年的东芝电视屏幕上出现一条黑色细线，东芝维修站告诉他需要换屏，屏幕的价钱在9000左右。胡先生算了一笔帐，当初购买这台电视时花了9980元，如今维护屏幕就要花9480元。在东芝液晶电视的保修单上明确写着整机保修一年，可对于屏幕怎么保只字未提。

　　公司回应：LG率先打破沉默，在其官网发表声明称，将对平板电视显示屏提供包修3年的新售后服务。之后索尼和东芝也都积极回应，发表声明延长液晶屏保修期至3年。

　　2、惠普笔记本花屏、死机，厂商拒回应

　　详解：315晚会上，惠普多款笔记本质量问题被曝光。据悉，购买惠普自2007年起销售的某些笔记本电脑的中国消费者在使用中发现，会不断遇到花屏、黑屏、高温死机、烧显卡、噪音等等问题，这些问题集中出现在 DV2000、V3000、4416S、6531S等型号的产品之上。起初，惠普方面却一直表示这不是产品的质量或设计问题。对此，央视指出，惠普一个月3000张维修单，这几款产品的修理单占一半，惠普在这两款产品上没有做到合格的保修服务。

　　公司回应：最终惠普作出回应，公开道歉，并表示将延长这些笔记本的保修服务，且考虑进行补贴。

　　3、天时达、UT斯达康手机存扣费后门

　　详解：晚会现场曝光了天时达牌手机和UT斯达康手机均内置后门，这些手机的用户往往在不知情的情况下被扣费。据工信部统计截止到2009年底我国移动电话用户达到7.47亿，这些SP商却把这变成了窃取钱财的后门。

　　事件跟踪：针对央视315晚会曝光手机内置软件收费陷阱问题的处理结果，夏新、UT斯达康、天时达等手机厂商已被工信部责令限期整改。并且停止部分手机的销售，妥善处理已售出手机。

　　2011大事件：网秦、国美上榜

　　1、流氓软件屡禁不绝 网秦飞流演双簧

　　详解：2011年央视3;15晚会节目中曝光，当用户在手机上安装名为飞流下载的软件之后，手机就会自动联网，导致手机任务管理器中出现4个可疑文件，运行后自动卸载杀毒软件，并静默安装四个程序，最终致手机无法正常运行。用户只有通过付费使用网秦杀毒软件，才能使手机恢复正常，网秦从这一过程中获利。

　　公司回应：在遭到曝光之后，飞流和网秦纷纷做出了回应，间接解释为遭竞争对手恶意打压，从未传播国恶意软件。

　　2、国美骗消费者赠品 用以旧换新骗国家补贴

　　详解：节目中有内幕人士披露，国美电器工作人员借用涂改消费者购物发票，一些本该属于消费者的赠品和现金卡就进了工作人员的腰包，最多的时候七天之内可以套取现金卡三四万元，而且这种行为居然存在三年之久，不仅存在于国美普通员工中，一些中层管理者也参与到这种套取行为中来。并且，这些违法人员还借用家电以旧换新政策，通过购买旧家电、盗用消费者身份信息等多种手段，骗取国家补贴资金，这种情况在国美电器多家门店存在。

　　公司回应：国美电器在16日凌晨即发表声明，回应315晚会曝光的欺诈事件：1.门店立即整改;2.国美将对消费者进行回访，对发现因此造成损失的消费者进行补偿;3.依法追求骗取补贴当事人的责任;4.表示道歉。而北京国美有关负责人表示，经调查发现的在北京国美的个别门店的以旧换新凭证的行为，对涉及的销售人员采取了清退且永久不录用的处理，对相关负责人也分别作出了处分。

　　2012大事件，中国电信、招行、工行上榜

　　1、中国电信监守自盗纵容垃圾短信

　　详解：据央视调查，发送垃圾短信的号码往往不是手机号码，而是以0769，0751开头的固定电话号码。由此，中国电信利用退市的小灵通号码发送垃圾短信牟利的内幕浮出水面。央视暗访发现，广州电信、上海电信、随州电信等多地电信分公司都在经营垃圾短信的业务，利用电信通道群发垃圾短信的现象在这个行业已经相当普遍，并且电信的通道移动的号码能发，联通的号码也能发。如果遇到用户对垃圾短信的投诉，电信公司也会想尽办法，为公司提供更换号码，以解决他们的后顾之忧。本应承担监督责任的运营商，却公然为垃圾短信发送大开方便之门，不仅如此，有的电信公司自己在发送垃圾短信。因为泄露用户信息导致大量用户收取垃圾短信，网银用户隐私被盗导致钱财丢失。

　　公司回应：面对曝光，中国电信连夜在其官网和官方微博迅速发表了官方回应表示将进行严肃调查处理，自查自纠。

　　2、招行、工行员工出售个人信息牟利

　　详解：警方调查发现，作案人能如此神不知鬼不觉地进入网银把账户的钱划走，是因为其通过寻找专门贩卖个人信息的人购买了大量机动车信息，正是这些信息，帮助作案人筛选出了最有可能的六位密码。

　　据央视3.15晚会报道，招商银行信用卡中心风险管理部贷款审核员胡斌就曾向作案人出售个人信息300多份。中国工商银行客户经理曹晓军，也通过中介向作案人提供了多达2318份个人信息，而他正是通过工行跟银行接口的征信查询系统查询到了大量的个人信息。

　　公司回应：招商银行在遭到曝光后通过官方微博道歉，并表示已严肃处理了相关责任人，会积极配合公安机关的侦破工作，加强信息安全管理。

　　2013大事件：苹果、电信、联通、高德上榜

　　1、苹果在中国售后政策涉嫌歧视

　　详解：对出现故障手机都是以换代修，苹果全球整机交换都是整机全换，唯有中国不给换后盖，就为了避开新机保修期重新计算的政策。平板电脑保修期一年，而我国规定的电脑保修期为两年，霸气的苹果拒不接受我国的保修期规定。

　　公司回应：苹果公司针对央视报道，发布了关于售后服务致消费者的声明。声明称中国消费者享有最高标准的服务，该公司在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地的政策大致相同。并称绝大多数情况下，苹果公司都会提供整机更换服务。随着曝光效应的延续，苹果公司最终遵守了国家三包规定并给与延续保修期的服务。

　　2、日常网络通讯个人信息严重泄密，电信、联通、高德被曝光

　　详解：2013年315晚会上一次性曝光了众多IT信息安全类事件：

　　1.宽带运营商强制推送垃圾广告，新浪、天涯等多网站被恶意绑定弹出广告：这种号称最全面、最精准，用户无法屏蔽的强制性广告，每天向用户推送一次，宽带运营商会向广告客户收取几分到几角钱不等的费用，这就给他们带来了丰厚的收入。

　　2. 高德地图等安卓智能手机应用涉嫌窃取用户个人信息：这款安卓版软件预装在智能手机中，通过位置共享服务，用户可以通过它直接将自己当前的位置信息链接到第三方网站，当用户通过高德导航软件输入这些微博的账号和密码时，这些账号和密码就被以明文的方式，传给了高德的服务器。

　　公司回应：

　　1.中国电信和中国联通两家宽带运营商却没有发布任何公告说明情况。

　　2.高德立时给出回应，对相关问题也作出了详细的解释。并且此问题在其新一代安卓版软件中不再存在。

　　2014大事件，尼康、大唐电信、百度上榜

　　1、尼康D600被曝质量问题，照相出现黑色斑点

　　详解：央视报道，全国多位消费者发现新买的尼康D600，拍摄照片后出现黑点。此前尼康曾有公告称，这一问题归咎于进灰。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康辩称清灰不算修理，但这一说法与尼康规定明显相悖。

　　公司回应：央视315晚会过后，尼康D600顿时成了众矢之的，还被上海工商局全国性下架，尼康中国对此在官方网站上连续发表了两份声明，对央视315进行正式回应，并公布了具体整改措施。尼康表示，从2013年2月开始，对全球的D600用户，无论是中国，还是美国及其他国家和地区，均执行内容统一的对应措施。措施仍不能消除黑斑现象的，会依据中国三包法律规定，为用户更换新产品。

　　2、大唐神器预装手机软件恶意吸费

　　详解：2014年的3;15晚会曝光了上市公司大唐电信旗下的高鸿股份，其生产的大唐神器可在手机中植入木马吸费，同时泄露用户个人隐私，而且用户表示想删都删不掉。据悉，在目前大唐高鸿公司正在预装的软件中，有17款流行的软件，手机经销商每安装一款软件，可以从大唐高鸿获得0.7元到3元不等。

　　公司回应：大唐高鸿当日发布声明称公司子公司大唐高鸿通信技术有限公司确有从事移动应用推广业务，公司正在紧急核实相关细节，会在第一时间向公众和股东予以澄清。且随后又给出了详细的app推广业务说明。

　　3、百度某加V广告严重违法

　　详解：在315期间被曝光的还包括百度，百度搜索推广为老陶家黑发散化妆品提供的4款加V商业推广，被国家工商总局批为严重违法广告。据了解，V认证为中国消费者协会联手百度构筑的信誉认证体系，理应具有公信力，但此番被检出违法，也反映出V信誉体系存在的漏洞，让违法虚假广告趁虚而入，给消费者造成误导。此外，还有50位作家联名署名发《三一五讨百度书》，抗议百度在知识产权方面的侵权行为。

　　公司回应：

　　315打枪事件中企业们在不知不觉间中枪受创，但是真正被打得灰飞烟灭的只有传统行业，互联网界的水深与可缓和余地明显较传统领域强，只要及时做出合理解释、给出得当处理方式，回旋后不成炮灰之余，反曝光于话题效应，成功奠基地位也说不定。

　　网络本身的灰色领域就较为宽阔，说企业不涉足灰色实在是欺人欺己、毫无必要，但是怎样调整灰色领域与用户的天平是所有互联网企业急需考虑的问题，关注短期利益，让用户一时失了着地的踏实感，早晚会灰飞成传说，315不过是一杆天秤，提醒企业回头反思：是否疲于利益忘记用户才是根本。

　　在此，我们也提醒即将荣登今年315黑榜单的互联网企业：中枪没那么可怕，可怕的是你没有及时用药包扎。