新媒体企业危机公关策略 消费者

倍酸公关

新时代发展下，新媒体正在逐渐改变当下的媒介环境。新媒体不仅改变了大众传播路径和媒体生态圈，并且也深刻的改变了大众的媒体消费习惯。自媒体也在新媒体环境下异军突起，成为新的发声者fā-shēng-zhě，每个人都能够成为新闻曝光者。

新媒体较之传统媒体表现出传播快速、内容丰富、交互共享性强等优势，在企业危机事件处理中扮演着越来越重要的角色。相比于传统媒体，新媒体环境下的危机传播具有三点新特征。

第一、危机发生的可能性更大。相较于传统媒体环境下各级媒体单位对于信息发布有着严格的审查制度，新媒体发布的信息更多以鲜见长，追求时效性和反常性。网络上个人信息发布渠道的畅通，加大了危机发生的可能性，加速了问题暴露的进程。

第二、危机的规模扩大，危机的反应时间减少。危机特别是公共危机、著名企业或影响重大的危机事件，会通过手机、网络等迅速扩大到全国甚至全球。另外，其反复传播的特性，也加速了危机规模的扩大。

第三、危机的破坏性增强。新媒体传播造成的危机可能性增加、危机规模的扩大以及危机反应时间的减少，直接造成危机破坏性增强的结果。同时，新媒体的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使食品危机、质量危机迅速在不负责任和不可控制的传播过程中演变成一种公信危机或品牌危机，给企业造成不可挽回的沉重损失。

当企业面对危机公关时，除了利用传统媒体渠道进行声明的发表，还应当利用新媒体进行二次转发传播，在特别紧急的情况下，还应当利用新媒体作为一个窗口，进行第一时间的回复，然后再利用传统媒体的后续跟上，进行深度回复。企业应当要知道，在新媒体的背景下，意见领袖和一些大号有时候能够主宰事件的传播和发展。至少在这种全新的媒介生态环境下，与传统媒体相比，运用新媒体进行公关至少具有三个优势。

第一、抢时反应。在危机发生后，第一时间进行大众回复，这是危机处理的通用标准。在所有媒介形态中，新媒体在时间抢点上完胜传统媒体，发生即发布的特性，使得新媒体在信息发布上具有强烈的优势。由于新媒体绕开了传统媒体中把关人的环节，可以快速传递危机主体发出的反馈信息，在最短时间内满足了大众知情的需求，将危机的损害在开始就降到最低。

第二、情绪疏导qíng-xù-shū-dǎo。新媒体是一个充满情绪色彩的平台。每条信息、评论的背后都是真实的个体、真实的圈子和关系链。而且近年来也有许多的新闻事件都是源自于新媒体、发酵于新媒体，由此形成强大的舆论。毕竟一个新闻事件的发布有存在着发布者的情绪和判断，由此形成了自我的观点。在公众眼里，来自新媒体的信息更加具有人情味和感染力。

第三、积极回馈jī-jí-huí-kuì。在事件中所涉及的每个角色，无论是作为哪一方都会希望得到交流，而这种情绪和观点的交流正是新媒体的长处，也更容易去触及大众的情感。

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