医院决策团队如何提升危机公关水平

何为塔西佗陷阱？

 

它得名于古罗马时代历史学家塔西佗。根据有关资料介绍，据塔西佗的着作《塔西佗历史》记载，罗马皇帝尼禄死后，被选为下一任皇帝的迦尔巴下命令杀了一个造成叛乱的将领和另一个认为可能发动叛乱的将领。但有些人认为，后者并无反叛之心，由此就对迦尔巴的做法产生了不满。于是塔西佗由此引申出一个结论：一旦皇帝成了人们憎恨的对象，他做的好事和坏事就同样会引起人们对他的厌恶。 之后在中国美学家潘知常的《谁劫持了我们的美感潘知常揭秘四大奇书》一书中，首次提出了塔西佗陷阱这五个字，由此便成为了塔西佗陷阱这个源于塔西佗，却非塔西佗本人提出的描述社会现象的词汇。

 

警惕和远离塔西佗陷阱，为十八大以来新的中央领导集体所高度重视。习近平总书记在兰考县委常委扩大会议上的讲话中，就意味深长地提到塔西佗陷阱。他说：古罗马历史学家塔西佗提出了一个理论，说当公权力失去公信力时，无论发表什么言论、无论做什么事，社会都会给予负面评价。

 

事实上不仅行使公权力的政府要时时警惕和远离塔西佗陷阱，作为医疗机构，对这个问题也应该给予足够重视。

 

医疗机构如何远离塔西佗陷阱？各个医院各有其高招在手，尽可以八仙过海各显神通，但以笔者愚见，有几点带共性的事情至关重要。

 

把维护医院公信力提高到立身之本的高度来认识和对待。人无信不立，医院亦如此。放眼目前许多医疗机构，其决策者最为关心的是购设备、盖大楼、引人才、创名科等工作。这些工作重要不重要？当然重要，但同样重要的是要下大力气优化医院形象，提升医院的公信力，这不仅是重要的软实力，而且事涉核心竞争力，丝毫忽视不得，大意不得，松懈不得。

 

大力提升危机公关水平。平时通过制度建设努力减少各种差错事故，一旦出现导致必须进行危机公关的医患纠纷，要本着坦诚和理性的态度进行处理。如果真的存在问题和瑕疵，那么坦率承认比遮遮掩掩和顾左右而言他更可取，因为正如俗话所说，一个谎话要用一百个谎话来圆，还因为随着现代信息流通的多渠道化，患者维权意识和健康知识的日益提高，那些明明存在问题却刻意进行遮掩的行为往往弄巧成拙，得不偿失如果我们在一件事情上失去了患者的信赖，那么不信任感就会如同瘟疫般到处弥漫，令我们付出难以想象的代价。危机能否化为转机和机遇，在很大程度上取决于医院决策和公关团队态度的坦诚和技术操作的缜密。鸿茅药酒事件目前在网络上热度不减，涉及的其它问题尚且不说，媒体炒作的跨省追捕也是一个伪问题关键在于是否应该追捕，如果真的是犯罪嫌疑人，即使跑到天边也应该追回来，法网恢恢疏而不漏嘛！

 

悉心体味和全力优化患者就医感受，务必远离耍花架子和搞噱头的做法，比做出承诺更重要的是践行承诺。现在有些医院付出很大精力和财力邀请上级医院甚至国内一流专家到医院坐诊或手术，但这类措施对于解决患者就医中的困难有多少作用？要进行认真评估，切莫让患者乘兴而去，扫兴而归。还有公益性活动，有的医院明明做的是一，嘴里讲出的却是三，甚至是五是十。就拿到基层义诊来说，个别医院蜻蜓点水，让宣传部门照照相，录录视频，然后院报微信公号甚至邀请社会媒体一哄而起地进行宣传，看似热热闹闹、红红火火，但对提高公信力起到的是正面还是负面作用，还真的需要仔细掂量。当然，医院出于提高自身医疗水平、解决患者就医难和扩大宣传效果的目的，搞一点类似的活动原无可厚非，但过犹不及，俗话说希望越多失望越大，况且中国熟人社会的特点在医患关系上表现得尤为突出，一个医院只有牢牢立足于所服务的区域，通过一步一个脚印地提升医疗水平和服务质量，才能深深扎根于民心，果如此，何愁公信力流失？

 

对损害患者利益的害群之马坚决进行处理。我国的医疗卫生队伍是一支优秀的队伍，为国人健康所做出的贡献应该得到公正的评价。但在这么庞大的队伍之中，也难免出现个别利欲熏心，置职业操守于不顾，利用其信息优势坑害患者的害群之马。这类人尽管是极个别的，但一粒老鼠屎坏了一锅汤，医院必须进行严肃处理，如果遮遮掩掩甚至大事化小，那么无异于拿医院公信力为其背书，后患无穷。

 

当然，诚如有的研究者所指出，塔西佗所说的原意，并非只是批评当时的皇帝，也指向群众的主观好恶。而我们更不应该对这一词汇进行盲目使用和望文生义的引申。但对医院决策者和管理者来说，通过对这个词汇的了解来增强前瞻意识和忧患意识，却不无好处。