危机公关处理要未雨绸缪,而不是亡羊补牢

倍酸公关

伴随着互联网的发展，信息传播变得十分容易，原来需要媒体播报才能传播出去的消息，现在通过微博、微信、论坛等网络媒体，就能轻而易举地散播出去。这给企业网络推广带来有利的一面，也给负面消息传播提供了便利。

企业做大了，难免会有些负面的声音。有的负面信息处理不当就会形成危机公关，可能会让一家企业一失足成千古恨，从此在行业中销声匿迹。所以，面对突如其来的负面信息，企业不仅处理速度要快，而且要冷静处理。这也算目前网络营销需要重点研究的一个领域。

企业面对负面信息之时，往往是想第一时间把负面信息清理掉，这确实也是一种办法，但不见得是最好的。小马识途营销机构专注于网络营销多年，伴随一些成功的企业从初创到壮大的过程中也多次遇到类似的状况，本文依据小马识途营销顾问多年的从业经验，对负面信息控制及危机公关应对方面分享一些心得。

负面言论可能会万千种，但根据小马识途营销机构团队总结，负面信息的来源无非就是三种。第一、不满意的客户；第二、竞争对手；第三、不满意的员工。那么，在面对危机时，需要制定什么样的危机公关策略呢？每一个企业的性质不同、面对的危机不同，相应的公关策略也不同。万变不离其宗，再不同的策略也有着共同的考虑因素。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。

实际工作之中，处理危机公关或负面信息，必须掌握好以下六点，这是处理问题的根本，也是最基本的方式，不要觉得很容易，真正碰到问题的时候往往会偏离这个原则。

1、端正态度

现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但千里之堤，溃于蚁穴，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

2、发现问题的本质与根源

很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。

3、速度要快

企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

4、承担问题，不能逃避责任

事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

5、要善于沟通

矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与当事人进行沟通，主动联系当事人，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见当事人等。

接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的真空期，因为这个真空期你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。

而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。

6、不要急于撇清关系，推脱责任

企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：对不起，我们承担全部责任而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

实际上，在工作中负面信息来得时候往往是突然的，企业发现的时候已经造成了即成的事实，危机公关处理实际上是亡羊补牢。小马识途营销机构建议企业在平时做好日常公关防控，利用持续的网络推广维护好自己的品牌和口碑，如此做的好处是即使企业出现一些负面的言论，也会被这些正面的信息淹没在信息的海洋里，一般的负面信息不会给企业带来巨大的损失。