新媒体环境下的企业危机公关策略

倍酸公关

近期，鸿茅药酒事件hóng-máo-yào-jiǔ-shì-jiàn吸引了大量网友的关注，从4月9日开始陆续有报导出现，到15、16日各类网站的文章达到一个爆发，尤其是像今日头条、一点资讯这类的网媒，负面和敏感信息相对较多。通过大数据分析结果显示，媒体关注集中在医生吐槽、谭秦东、茅药酒、文章、造假酒窝点等热词，网民关注集中在医生、警方、民事纠纷、毒药、谭秦东等热词。可以说差不多从9日开始，网上关于鸿茅药酒的负面率就开始逐步上升，企业危机就此爆发。

当然，鸿茅药酒事件由于企业的不当操作有关，其产品在对药监局的采访报导中以及以往的处罚中也可以看出确有一些问题，关于这一部分本文不做赘述，仅就网络舆论的爆发之后，企业如何化解危机还是值得我们进行深入的思考与讨论。

首先，针对大众关心的问题，企业应该通过权威媒体进行解释说明，有误会就进行澄清，有需要整改的地方就摆正态度，向公众表明改正的决心。以海底捞17年的危机为例，海底捞在17年爆发了餐饮业最引人关注的卫生问题，但是在企业危机爆发后，海底捞迅速反应，没有推卸责任，先认错并进一步整改，将危机化为契机，良好的认错态度赢得了大众的好评，再加上后续进行的公关服务，企业危机安然化解。由此可看，大众并不是不允许企业犯错，而是不能原谅犯错后依旧执迷不悟。

其次，企业除了需要通过权威媒体平台重树企业公信力，也需要关注自媒体的力量。在自媒体时代，人人都有麦克风，都能传播信息，每个人都可以成为曝光者，而且自媒体平台用户众多，很容易就出现井喷式信息潮。一旦企业在自媒体平台被曝光，无论曝光信息真实与否，都极易引起网民关注，爆发危机，像鸿茅药酒和莎普爱思最先都是由自媒体账号曝光，因此自媒体的力量不可小觑。企业在危机爆发后想要重新与大众建立信任，也应该从自媒体入手，通过在自媒体平台发布企业正面信息，逐步改善企业在大众心目中印象，弱化负面影响，降低网络整体负面率，在顺利度过企业危机的同时，顺势提高企业的知名度。