企业如何进行危机公关

倍酸公关

 

自古云：好事不出门，坏事传千里hǎo-shì-bù-chū-mén-，huài-shì-háng-qiān-lǐ。在这个通讯如此发达的时代更是如此，想做推广得狠命烧钱才能起的一点效果，但如果坏事，呵呵，保证能让你立马恶名远扬è-míng-yuǎn-yáng。

来源：商业狂人 微信公众号

最近，还真有不少公司摊上大事：优步无人驾驶车撞死行人成全球首例、Facebook 泄露5000万用户的信息遭遇全世界质疑、星巴克被爆其咖啡能致癌 等等，当然我们国家的明星们也没闲着：杨幂被爆诈捐，欺骗盲童感情、高云翔在澳洲被捕以性侵罪被起诉 以及年初的PG One被拍与李小璐过夜

所以，危机公关对于任何品牌、明星甚至是我们这些小老百姓而言都相当重要。那么怎么才能有效应对危机呢？

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01

先看清局势

所谓知己知彼才能百战百胜zhī-bǐ-cái-néng-bǎi-zhàn-bǎi-shèng。当危机爆发后，先不要立马发声。公司应成立紧急危机解决小组，立刻对本次危机程度进行一个系统全面的监测扫描，一一列出电视、报纸、网络等刊登的版面、内容、观点等情况，

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对已经发生的事态做实时总结，并对可能进一步发生的状况进行预估，全面了解危机事态状况。比如什么频道什么栏目进行了怎样的报道、什么媒体什么板块进行了什么导向的内容报道，网上负面报导转载率多少，重点有什么网站，什么网站正准备撰写负面文章发布等等。

02

制定应对策略zhì-dìng-yìng-duì-cè-lüè

这是最最重要的一步。有时候，危机公关做的好不仅能挽回形象，反而还会让剧情反转，起到意想不到的效果。当然，只要能遏制事态发展、挽回形象就已经是胜利。第一步肯定是与媒体交涉，给出谈判处理所需的各种可能条件，计划在什么时间内完成，采用什么办法去执行等。联系到实际操作可以具体至：

针对平面媒体要快速发布企业的其他信息，采用冲淡和转移策略，把外界对企业的关注转移到好的方面，并第一时间与已经发布负面信息的媒体进行沟通协调，争取谅解。

针对网络新闻可采用撤稿、更换标题、更换位置等办法进行紧急处理。

针对网络论坛可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。

再次，撰写申明，里面可以陈述事实（切忌一定要是事实，千万不要刻意隐瞒，否则被人再次戳穿后就真的救不了了）并向公众表达由衷的歉意，总之能让人看到你发誓改过自新的决心就行。这里举个反面案列，去年的薛之谦事件闹得沸沸扬扬，

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李雨桐&薛之谦

当时对于李雨桐的各种爆料，他首先长久躲避不发声，等事态非常恶劣之后他才在网上写了长文解释所谓的来龙去脉，但因为一开始刻意隐瞒一些事实被女方继续爆料。这种演电视剧般的公关做法是极为不恰当的，尤其是当事人握有许多把柄的时候。最后的结果是薛之谦形象一落千丈，再没有2016时的风采。

对于聘请网络水军的问题，切记：水可载之，亦可覆之shuǐ-kě-zǎi-zhī-，yì-kě-fù-zhī。所以雇佣质量高、数量正好的水军是关键。

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水军在危机公关里的基本作用就是用来混淆视听的，如果仅仅想依靠水军就能扳回一局几乎不太可能。同时，公司也需要给水军几个可支持的论点，至少让人觉得这种说法能立得住脚，否则聘请再多的水军也没有用，反而会引起大众的反感。

03

化解矛盾

删帖、聘请水军只是防止危机蔓延的速杀技术，但已经看过负面新闻的人，解决他们的心理阴影才是关键，否则危机还会从这些人身上再次披露和爆发。此刻，化解的最佳办法就是针对性公布事实、让已知的消费者了解真相，采用不回避、不主动、迂回包抄的策略。

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但这里有一个关键点，就是度的把握，公布事实最好不要过于广泛，能直接针对知道该事件的消费者最好，如果扩大化地公布事实，可能反而引起不必要的关注和解释，于企业不利，所以，在化解的阶段，要理清思路和事情完整的缘由过程，最好做到捂着说的效果。

这里举一个例子：

美国的一家芝加哥公司邀请诸多玩家参与Pokemon Go 的首次发布并体验该游戏，这个活动是要付费入场的。

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但是活动主办方没有料到服务器瘫痪，导致现场的两万名玩家不能连网打开游戏界面。于是，大家一致抗议要求退款，还有人甚至用矿泉水瓶怒砸舞台。眼看就要闹僵，并且这些玩家回家后一定会在网上发布帖子痛骂该公司浪费自己的时间，该公司立刻在现场宣布：

1. 返还玩家的入场费，同时赠送100个游戏币

2. 让所有来到现场的人得到一只洛奇亚

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（非常难得到的怪物）

3. 原本设置的一些场内付费的特殊项目也都取消，来到现场的人都有资格参与

4. 来到现场的人能立刻经验值加倍、糖果加倍、星辰加倍等

最后，公司还考虑到玩家的兴致，特意多放了许多平时抓不到的怪兽让玩家抓捕（玩家被蒙在鼓里）。于是，大家都在第二天玩得兴致勃勃，把第一天的不悦抛到了脑后。

04

合理解释

向大众给出一个合理的解释需要精准策划和巧妙构思。这步走好了，有可能会让危机事件成为提升企业美誉度的好事。

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比如：某奶粉被质疑是假洋鬼子，原因是其源自国外的国际化品牌形象宣传和其仅在国内销售，在国外只是贴牌生产商的事实不符，受到媒体质疑。

该品牌的回应模式：如日本厂家从山东进口大葱并只在日本销售，青岛海鲜销往全球且都被各个国家运回本国销售，而我们的奶粉也同样的只是从其他国家进口产品回国销售，这是一种国际成熟的商业模式。进而，我们导出一个新概念全球产业链共享与整合，即：从产地好、产品好的国家进口产品和原料，回到本国销售，这是中国乳业整合全球产业链的新型商用模式，将其塑造成世界资源，为我所用的领先商业形象。

05

重塑形象chóng-sù-xíng-xiàng

在危机缓和或者解除之后，品牌需要主动出击，重塑品牌形象去挽回流失的那部分老顾客。

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经过风雨的洗礼，我们更明白消费者需要的是什么、我们的真正优势有在哪里，这时，是做品牌DNA修复的最好契机。在精准地修复了品牌的核心识别和周边识别之后，企业还需要借助专家、权威、意见领袖的平台，把企业修复后的品牌精髓和价值取向等向外界发布，重新塑造或加固品牌的优秀方面。

而结合本次危机背景主题的行业研讨会、专家论坛、媒体发布会等，是一种惯用和有效的手段，特别是媒体执行力强的公关公司，也是企业此时最佳的合作伙伴，因为公关公司长期维护的大量媒体资源关系，将能为企业迅速到位传达信息起到至关重要的目的。

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总结

做好危机公关最重要的一步棋是防患于未然，做为个人当然就是洁身自好。在许多时候，品牌和明星都采取避而不谈或者躲起来的消极态度，这种做法常常会给大众更多的想象空间。当出现诽谤和谣言的时候，我们要立即用法律来保护自己，这比请任何水军都有用。