企业公关危机处理案例

倍酸公关

 

产品营销遭遇危机虽不能说是必然，但也是常态，明星产品尤其如此。不信看一下国际大牌的成长经历。品牌健康成长，不仅有赖于好的产品，也得力于好的公关。而失败的公关常常是产品乃至公司快速覆亡的导火线。从三株口服液到

达芬奇家居，我们看到一个个幼稚的、有毒的公关，将自己送进万劫不复的深渊。

最近，鸿茅药酒hóng-máo-yào-jiǔ再次舆论焦点。之所以说再次，是因为鸿茅药酒已经多次遭遇危机，引起舆论关注。据媒体梳理，近10年来鸿茅药酒广告曾被江苏、辽宁等25个省市级食药监部门通报违法，违法次数达2630次，被暂停销售数十次。可以说，鸿茅药酒走到今天实属不易。

这次事件是怎么发生的呢？还要从去年底说起。

2017年12月19日，曾经做过医生的谭秦东在美篇上发布一篇文章，题目是《中国神酒鸿毛药酒，来自天堂的毒药》zhōng-guó-shén-jiǔ-hóng-máo-yào-jiǔ-，lái-zì-tiān-táng-de-dú-yào。如今该文章已被设为仅自己可见，设置前阅读量为2241。

2018年1月11日，内蒙古自治区凉城县公安局以涉嫌损害公司信誉、商品声誉罪，将谭秦东从广州的家中带走，次日谭秦东被刑事拘留。1月25日，经凉城县人民检察院批准，逮捕谭秦东。

2018年4月13日，成都商报旗下《红星新闻》首次对此事进行了报道。当晚，界面新闻等其他媒体开始跟进。

接着人民日报、光明网、新京报、团结湖参考、健康时报、侠客岛等多家媒体发表评论，指出：鸿茅药酒跨省抓人的底气何在？在微博和微信上，方舟子、王志安、五岳散人、丁香园、春雨医生等大V和医学界大V纷纷质疑。

4月16日，国家药品监督管理局表示，已组织有关专家，对鸿茅药酒由非处方药转化为处方药进行论证。国家药品监督管理局新闻发言人表示，将责成鸿茅药酒对近五年来各地监管部门处罚其虚假广告的原因及问题对社会作出解释；以及对社会关注的药品安全性和有效性情况作出解释。

鸿茅药酒这次真的摊上大事了。网友评论说：鸿茅药酒有毒这事，本来只是一个只有2241个点击量的帖子，现在，全中国人都知道了。

显然，跨省抓捕kuà-shěng-zhuā-bǔ可能会成为压垮鸿茅药酒品牌声誉的最后一根稻草。

到底该如何面对危机？许多专家和机构都给出了很好的建议，国际知名品牌的做法也给我们提供了很好的示范。

《步步为赢三步创建强势品牌》有一节专门论述品牌危机公关。节录一段：

品牌危机事件处理原则

1、快速反应原则

以最快的速度启动危机处理计划，力争在24小时内将处理结果公布，如果一个危机发生时不能在24小时内对其及时作出反应，就会造成信息真空，让各种误会和猜疑产生。

2、积极主动原则

任何危机发生后，都不能回避和被动性应付，而要积极的直面危机，有效控制事态。可任命专门负责的发言人，主动与新闻界沟通，并且可开辟高效的信息传播渠道。互联网的高度发达使每个人都有可能成为信息传播的源头，任何一点侥幸都有可能成为灾难。

3、真诚坦率原则

家丑不可外扬是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响，企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机。通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会夸大事实。危机品牌要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。因为越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑，态度不端正也会引起公众的反感。

4、统一口径原则

危机处理必须冷静、有序、果断、指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一，而不可失序、失控，否则只能造成更大的混乱，使局势恶化。

5、全员参与原则

搞好内部公关，以争取内部员工的理解。企业员工不应是危机处理的旁观者，而是参与者，做到群防群治，群策群力。让员工参与危机处理，不仅可以减轻企业震荡，而且能够发挥其宣传作用，减少企业内外压力。

6、人道主义原则

危机在很多时候会造成人身财产安全的威胁。企业应本着人道主义的原则，对造成财产的损失给予相应的赔偿，对造成身体伤害的人员及时治疗。

7、权威证实原则

如果危机事件中确实存在误解与不实，应在真诚坦率的原则下，通过权威部门的数据说明问题，争取公众的理解。

为什么总是会出现幼稚的、有毒的公关呢？他们往往认为自己有理，认为自己有人，能摆平。但事实往往证明自己的愚蠢。

有理未必能走遍天下，有钱也千万不要任性。企业要基业长青，就要踏踏实实提高产品质量，认认真真解决客户问题。