企业危机公关策划

倍酸公关

　现代社会商战无情，企业随时可能遭遇危机经营管理不善、市场信息不足、同行竞争、对手的恶意破坏、以及自然灾害、事故等，都使得大大小小的企业危机四伏。

　　在传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地扩散，其负面作用可想而知。稍有不慎，会对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，甚至危及生存。

　　于是危机公关应运而生。而新闻策划，正是危机公关的一把利器。

　　新闻策划之所以能在危机公关中大显身手，主要是因为企业所面临的重大危机、事故和灾难往往会发展成为公共事件，其未来的发展走向，将受到公众的审视。这时如果能巧妙通过媒体传达足够多的、对自己有利的信息，就可能逐步谈化、直至化解危机；而如果无法尽快通过媒体洗刷自己，甚至还产生了更多的负面报道以至于危机进一步爆发，这样的话企业离倒闭也就不远了。

　　下面来看两个案例。

 

【案例】雅培奶粉被污染事件

　　2002年7月12日，新华社刊发了题为《卫生部责令收回部分疑被污染的培乐婴儿奶粉》的新闻通稿：

　　由雅培制药有限公司进口到我国市场销售的部分培乐1婴儿配方奶粉和培乐2较大婴幼儿配方奶粉被怀疑受到污染，卫生部要求禁止进口和销售有关批次的雅培制药yǎ-péi-zhì-yào有限公司婴儿奶粉，并责令这家制药有限公司立即发布公告收回相应批次婴儿奶粉。

　　雅培制药yǎ-péi-zhì-yào有限公司被责令收回、共7个批次的袋装奶粉为：培乐1婴儿配方奶粉，批号为87635YX、87636YX；培乐2较大婴幼儿配方奶粉，批号：85601YX、85602YX、86631YX、86632YX、86633YX。

　　卫生部的公告中说，据丹麦驻华使馆通报，丹麦Videbak的Arinco公司发现从2002年1月3日至6月28日生产的1100吨奶粉，被含细小铁质微粒的0.50～0.75升润滑油污染。7个批次的培乐1婴儿配方奶粉和培乐2婴幼儿配方奶粉为其中一部分。丹麦食品、农业和渔业部评估认为，食用这些奶粉不会引起健康危害。

　　奶粉事关国家的未来儿童，所以这一新闻受到国内媒体的高度重视，几乎从中央到地方的所有主流媒体都播发了这一消息。接着，许多地方还对此进行了追踪，诸如《雅培制药部分进口奶粉疑被污染　天津严查培乐》、《南京查处问题奶粉》、《记者暗访京城超市　未见被污染袋装培乐奶粉》等报道陆续推出。

　　由于在危机发生后雅培公司未主动与媒体沟通，也没采取相应的措施来强化食用这些奶粉不会引起健康危害和雅培其他品种奶粉并未受到污染这两点，使得国内媒体在报道中都忽略了丹麦食品、农业和渔业部评估认为，食用这些奶粉不会引起健康危害。这句话，而直接称雅培的培乐奶粉为问题奶粉和被污染奶粉，给人的感觉是雅培的所有奶粉都有了问题，使雅培的声誉受到巨大损害。之前在市场上销售良好的雅培奶粉，遭遇了进入中国以来的最严重危机。

　　令人意想不到的是，媒体在平静了一段时间后，又一次重提雅培奶粉的污染问题。2002年8月3日，新华社再次发布了针对雅培奶粉的《中国市场全面清查受污奶粉 严防入境禁止销售》的通稿，这一新闻同样又被全国媒体广泛播发。如中央电视台《新闻30分》以《培乐奶粉受调查　两种奶粉不能吃》为题作了报道。

　　此时距新华社第一次报道已经有20多天，应该说这样的情况相当罕见内容几乎相同的新闻，在事隔20多天之后，又大面积地在中国媒体上重新亮相一次。只是这一次的口气更为严厉，新增加了对这一事件的处理措施：

　　国家质检总局近日发布的第70号公告要求，各地检验检疫机构暂停办理受污奶粉的报检通关和相关检验检疫手续，禁止其入境；禁止邮寄或旅客携带；对已入境的上述奶粉展开调查，仍在仓储、库存的，立即封存，做退货处理；已进入市场销售的，做下架、召回处理；已销售的，请购买者立即停止食用；消费者如因食用奶粉引起不良反应等问题，请及时与当地检验检疫部门联系。

　　在本次报道中，前一个通稿里提到的丹麦食品、农业和渔业部评估认为，食用这些奶粉不会引起健康危害。这句话已无影无踪。

　　遭到第一次打击后，雅培未能在媒体充分运用话语权，结果又遭到了愈发严厉的第二次打击，等于在雅培的伤口上撒了一把盐，使雅培的声誉进一步重挫。从中不难看出，雅培在长长的20多天中，未能与主管部门润滑好关系，也未能与新闻媒体进行良好的沟通，可见危机公关之失败！

　　直到8月5日，美国雅培中国总部市场部经理才就奶粉受污染事件接受了部分地方媒体的采访，告之污染产生的原因是生产线上的零件松动，造成一共有0.5公升左右的润滑油漏到1110吨的奶粉上了，而且在这1110吨产品中，雅培的产品只占很少一部分。而其他品种的雅培奶粉均产自其他生产线，所以并未受到污染。

　　但此时再来解释太晚了，雅培奶粉在市场上的销售已大幅度下滑，甚至还带动了所有进口奶粉的市场表现整体低迷。如北京日报以《国产奶粉销量上升》为题对 雅培培乐;奶粉受污染之后的中国奶粉市场作了调查，表明原先在城市中大约占奶制品销售量60－70％的进口奶粉，因频频被查出质量问题（之前惠氏学儿乐奶粉也遇到了麻烦），开始在京城出现滞销，销量已不到原来的60％。而以三鹿、完达山为主的国产名牌奶粉的销售量则开始上升。

　　案例分析

　　这一案例中的雅培公司，新闻危机公关意识可谓极其薄弱！

　　在雅培培乐奶粉可能受污染的报道出来后，消费者最想了解的是奶粉是怎么被污染的？污染情况是否严重？已经吃了污染奶粉，到底对健康有无危害？其他品种的雅培奶粉有没有问题？等一系列问题。但遗憾的是，雅培公司竟然在这一节骨眼上对媒体沉默。

　　本来，新华社的第一篇通稿口气并不强硬，而且最后还提到丹麦食品、农业和渔业部评估认为，食用这些奶粉不会引起健康危害。如果雅培公司有很强的新闻公关意识，紧紧抓住不会引起健康危害这一句话作为关键点来大做文章，通过媒体对消费者关心的问题一一给予妥善回答，力争让消费者明白：雅培公司是一个负责任的国际大公司，为了对消费者的健康100%负责，虽然权威部门已有不会引起健康危害的结论，仍然不顾代价地主动决定回收所有可能被污染的奶粉。了解了这一真相，消费者也许就会释然，从而不会在心理上拒绝雅培，也不会拒绝未受污染的雅培其他品种奶粉，这样就为雅培重树声誉创造了良好的基础。

　　实际上，危机爆发后雅培公司确实也采取了一系列措施：首先是把怀疑被污染批次的奶粉全部从商店和超市的货柜上迅速撤下，然后在各主要城市都立了一个退货电话和一个换货电话，凡已购买怀疑被污染批次奶粉的消费者可全额退回奶粉，也可换取相同价值的雅培其它批次未受污染奶粉。与此同时，雅培还将这些批次的奶粉送到中国卫生部检查，并在几天后拿到了这些奶粉对健康无害的报告。但这样一些有力的措施，却没有充分利用媒体告诉消费者比如杭州的消费者，就没能从媒体了解到雅培已经设立了退货和换货电话。

　　其实在被曝光后，雅培的一举一动都会受到媒体关注，这时候是免费发布有利于自己的消息的最好时机。退货和换货措施，显示的是公司对消费者的诚意；而来自国家权威部门的对健康无害报告，则是展现雅培公司产品质量没问题的最好证明。但这样的机会却全部被雅培公司轻易放弃了，造成的结果是：那些原来已经买了雅培的消费者只有到商场和超市里去问才了解到可以退货和换货，其他消费者根本就不知道雅培有了这样的举动。这使雅培原有的消费者不满意赔礼道歉和善后服务太不主动；雅培的潜在消费者也不满意这么大的事，怎么连个交代都没有！于是，很多人从此就放弃了雅培。

　　可以说，忽略媒体的作用，让雅培吞下了危机公关失败的苦果。

【案例】中美史克遭遇PPA风波

　　2000年11月15日，国家药品监督管理局发布《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》。根据此项通知，国内15种含有苯丙醇胺（PPA）的感冒药被停止使用和销售，中美天津史克制药有限公司的康泰克作为国内感冒药的第一品牌，在这一事件中首当其冲。当时，在很多媒体上都可以看到把PPA和康泰克相提并论、甚至将PPA等同于康泰克的现象。

　　但中美史克公司处惊不乱，在事件发生后立即成立了危机管理小组，集中集中精兵强将进行危机公关。而新闻内容的准备和发布，成为这次危机公关的一个重点：

　　16日，也就是在PPA风波发生的第二天，中美史克就迅速通过媒体刊发了给消费者的公开信，表示坚决执行政府法令，暂停生产和销售康泰克kāng-tài-kè；停止广告宣传和市场推广活动。并公开承诺：为切实保障人民群众的用药健康，我公司愿意全力配合国家药政部门的有关后续工作。表现出了解决危机的诚意。

　　17日中午，中美史克全体员工大会召开，总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。同日，全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效执行。

　　18日，销售经理们带着中美史克zhōng-měi-shǐ-kè《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，危机公关行动在全国各地按部就班地展开。

　　20日，中美史克公司在北京人民大会堂召开记者恳谈会。为准备这次记者恳谈会，之前的４天里，中美史克zhōng-měi-shǐ-kè的老总们与他们的新闻顾问一起，针对媒体铺天盖地的报道分析其中所有记者可能提出的问题，提炼成题库，然后一遍遍地演练如何有理有据地回答。会上，中美史克表示将全部回收市场上的康泰克，同时也通过媒体传达了这样的观点：在中国销售康泰克的10多年中，还从未有过现在大家最担心的能引起脑中风的副反应报告。另外，中美史克除了正面回应记者的提问之外，对于期间媒体的不实甚至是夸张的报道，中美史克一律不予驳斥，只是解释；第二，对于落井下石的竞争者，也决不还击。这样的姿态，使康泰克在媒介面前留下了一个良好的印象，随后媒体的报道开始转向对PPA的理性介绍方面。

　　21日，15条消费者热线全面开通，公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答以打消其疑虑。之前，中美史克通过媒体把热线号码告诉了消费者。

　　不久之后，中美史克又通过媒体宣布将全部销毁价值一个多亿的库存和回收康泰克。

　　这一系列的应变措施，都即时通过媒体传达给了广大消费者，有效地维护了康泰克的品牌影响力，同时也树立了中美史克勇于承担社会责任的良好形象。由于危机应对得当，中美史克虽然损失巨大，但却没有倒下。

　　事隔大半年之后，中美史克于2001年9月推出了不含PPA的新康泰克。正是由于中美史克在PPA危机时的良好表现，使媒体这次异口同声地对新康泰克的上市做了大量正面报道，像新浪网专门开辟了一个新康泰克不含PPA了的新闻专题，前后共刊登新闻、背景介绍和评论24篇。媒体的大力报道，使新康泰克的上市成为一个社会关注的事件，也有力推动了新康泰克的销售，仅9月3日上市第一天，单在一个华南市场就拿下了高达37万盒（每盒10粒装）的订单。

　　媒体的热心帮助和消费者对康泰克尤存的好感，使新康泰克迅速在感冒药市场重新崛起，又成为举足轻重的领导品牌之一。而中美史克公司也终于走出了历经292天的PPA危机，昂首跨进了新康泰克时代。

　　案例分析：

　　这一案例中的中美史克公司危机公关意识相当强，而且非常善于借助新闻媒体的力量，把企业所做的那些感人的行动都即时传达给了消费者，使康泰克创造了产品不存，品牌依旧的奇迹。正因为在危机中品牌未倒，才有了后来新康泰克的东山再起。

　　总结：

　　1903年，27岁的美国记者艾维;李创办了一家宣传顾问事务所，专职为企业或社会组织提供传播和宣传服务，协助客户建立和维持与公众的正常联系。从此，公关作为一种职业诞生了，而艾维;李也因此成为公共关系之父。

　　艾维;李曾供职于任《纽约时报》和《纽约世界报》，他发现一个企业要想获得好名声，就必须把真情告诉公众。这既是公众的权力，也是企业的责任，同时也是消除企业与公众之间的摩擦和纠纷的有效手段。于是他在一份阐明他公关思想的《原则宣言》上写道：这不是神秘的新闻机构，我们所有的工作都是公开进行的；这不是单纯的新闻机构，如果认为我们只能到您的办公室为您效劳，请不必来找我们。我们的工作是具体的，提供任何有关问题的详细资料，帮助编辑澄清事实简单的说，我们的计划是，公开而坦率地代表企业和公共事务机构，向新闻界和美国的公众提供公众需要了解的有关公众利益和价值的准确资料。　

　　他的早期客户有洛克菲勒集团、无烟煤业的业主、宾夕法尼亚洲铁路公司和美国电报电话公司等。其中洛克菲勒因公然下令在科罗拉多残杀罢工的工人而一度声名狼藉，被称为强盗大王，与公众之间的矛盾十分尖锐。为平息工人的罢工怒潮，改变自身的形象，洛克菲勒聘请艾维;李处理劳资纠纷及其与新闻媒介的关系。艾维;李果敢地采取了一系列的措施，聘请有威望的劳资关系专家来核实与确定导致这次事故的具体原因，并公布于众；邀请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷；建议洛克菲勒改变对公众舆论保持沉默的做法，如实向公众报告他们的各项政策和各种行为；促使洛克菲勒广泛进行慈善捐赠、增加工人工资、救贫济困等，然后推动媒体对这些善事广为宣传。这就使工人对洛克菲勒的看法有了微妙的改变，为洛克菲勒集团在内外公众中树立了较好的形象。

　　继艾维;李之后，美国著名的公关专家爱德华;伯内斯进一步提出新闻不仅要真实，而且还要投公众所好的主张。他认为，应该首先了解公众喜欢什么，对组织有什么期待和要求，在确定公众的价值观和态度的基础上再进行组织的宣传活动。这种尊重新闻受众、努力满足受众心理需求的思想，对公关的发展起到了积极的推动作用，并使之进入了新的阶段。

　　1952年，美国的公关专家卡特利普;森特在《有效公共关系》一书中提出了双向对称的传播模式，公关的发展进入了现代时期。所谓双向对称指的是一方面必须把组织的想法和信息传播给公众，另一方面又必须把公众的想法和信息反馈给组织。他认为，惟有如此，一个组织才能求得双向沟通和对称平衡的最佳生存发展环境。而媒体，在公众与组织之间的信息传播中的作用是至关重要的。

　　从公关的发展历史可以看出，公关思想及实践活动都与新闻策划、新闻传播有着密不可分的联系。危机公关作为公关的一个组成部分，当然也离不开新闻策划和新闻传播。以上雅培奶粉被污染事件和中美史克遭遇PPA风波;这一正一反两个案例，充分说明了新闻策划在危机公关中的重要作用。