企业危机公关原则

倍酸公关

近日，在关键点传媒声誉管理研究中心、华中科技大学公关传播From EMKT.com.cn研究所、华南危机管理研究中心研究小组、中山大学南方学院公共管理学系的共同努力下，基于对2017年企业类、政府机构类危机公关事件的梳理和分析，精选出2017年度十大公关案例（含企业类、政府机构类）研究报告。　　

　　关键点传媒发布2017十大危机公关案例报告以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆论走势为观察点。以关键点传媒董事长游昌乔首创的关键点传媒危机分级模型（将危机的严重程度划为五个层次，Ⅰ级（严重）、Ⅱ级（高）、Ⅲ级（一般）以及Ⅳ级（有限）、V级（小）。）和危机公关5S原则（承担责任原则40分、真诚沟通原则20分、速度第一原则20分、系统运作原则10分、权威证实原则10分）满分100分为参考。采取案例主角+案例回放+案例点评的体例进行总结。　　

　　该报告通过对2017年危机事件的梳理和分析，参考媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力、危机破坏力、危机持续性等维度，综合考量，精选2017年度十大公关案例（含企业类、政府机构类）作为研究分析对象，极具代表性和典型性。此外，还对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，是既有影响力，又有指导性的危机公关年度研究报告。　　

　　以下是报告简要：　　

　　企业类

　　TOP1：北京红黄蓝幼儿园虐童事件。

　　该事件危机对红黄蓝杀伤力巨大、对涉事家长和儿童造成较大心理创伤，打击社会公众对国内幼教行业的信心。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为22分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运作2分、权威证实原则0分）。

　　TOP2：携程亲子园虐童事件。

　　该事件被定性为严重伤害儿童的恶劣事件，在社会上引起了极广大的关注，社会影响极坏。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为17分（承担责任原则5分、真诚沟通原则2分、速度第一原则2分、系统运作5分、权威证实原则2分）。

　　TOP3：BOSS直聘李文星传销致死事件。

　　李文星通过BOSS直聘应聘，并走入死亡之门的过程，引发舆论轩然大波。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为57分（承担责任原则20分、真诚沟通原则17分、速度第一原则10分、系统运作5分、权威证实原则5分）。

　　TOP4：王者荣耀引发学生跳楼事件。

　　该事件揭露了未成年人沉迷游戏的巨大隐忧，为社会问题敲响了一次警钟，腾讯股价也应声暴跌。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁 Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为37分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则15分、系统运作5分、权威证实原则2分）。

　　TOP5：美联航拖拽亚裔乘客事件。

　　美联航由于前期对事件的处理不当，充分激发公众不满的情绪，导致公司信誉降低，形象跌倒谷底，股票市值蒸发数亿美元。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁 Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为7分（承担责任原则0分、真诚沟通原则0分、速度第一原则0分、系统运作7分、权威证实原则0分）。

　　TOP6：莎普爱思滴眼液疗效受质疑事件。

　　莎普爱思滴眼液的药效遭到质疑，莎普爱思疑涉嫌虚假宣传事件一出，人民日报等主流媒体就对其进行了跟踪报道，导致次日股市开盘市值缩水数亿元，严重影响莎普爱思的社会形象及声誉。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁 Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为10分（承担责任原则0分、真诚沟通原则0分、速度第一原则5分、系统运作5分、权威证实原则0分）。

　　TOP7：美团招聘信息歧视风波事件。

　　招聘信息的内容所涉及到的地域、兴趣爱好的人群也都对美团点评发起了质疑， 部分求职者表示不愿意到该公司应聘，美团点评也很有可能因为这则招聘导致企业人才的流失。关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁 Ⅲ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为53分（承担责任原则20分、真诚沟通原则15分、速度第一原则15分、系统运作3分、权威证实原则5分）。

　　TOP8：海底捞老鼠门事件。

　　海底捞厨房惊现老鼠，事后海底捞凭借这锅我背、这错我改、员工我养转危为安。该事件被关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁  Ⅳ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为96分（承担责任原则40分、真诚沟通原则20分、速度第一原则20分、系统运作8分、权威证实原则8分）。

　　TOP9：耐克气垫门事件。

　　耐克拟涉嫌虚假宣传，消费者的权益受到侵犯。消费者最后虽得到了经济赔偿，但维权过程中耐克的不作为让消费者失去耐心和信任。该事件被关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁  Ⅳ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为17分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则0分、系统运作2分、权威证实原则0分）。

　　TOP10：李雨桐炮轰薛之谦事件。

　　薛之谦发微博高调宣布与前妻复合。数日后，薛之谦前任女友李雨桐连发数条微博，斥责薛之谦欺骗她的感情和金钱。微博一出，引发轩然大波，薛之谦人设崩塌。关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁  Ⅳ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为28分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运作3分、权威证实原则5分）。政府机构类

　　TOP1：四川泸县中学生死亡事件。

　　四川省泸县太伏中学学生赵某在宿舍楼外坠亡，事后官方设置障碍阻碍采访调查，使得谣言四起，引发舆情爆发。最终，事件走进舆情应对的死胡同，地方政府形象受到严重伤害。关键点传媒危机评级为：红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为27分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运作2分、权威证实原则5分）。

　　TOP2：陕西榆林产妇坠楼事件。

　　该事件导致医院的名誉受损、家属受到舆论指责。医患关系的恶根仍然埋藏在社会舆论中，医患矛盾再度被舆论放大。该事件被关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为47分（承担责任原则20分、真诚沟通原则10分、速度第一原则0分、系统运作7分、权威证实原则10分）。

　　TOP3：山西和顺矿难瞒报事件。

　　监管部门以及地方政府没有深入调查事故，轻信了瞒报，并对外发布了无伤亡公告。真相爆出后相关部门出现形象严重受损，公信力扫地。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为20分（承担责任原则0分、真诚沟通原则10分、速度第一原则0分、系统运作10分、权威证实原则0分）。

　　TOP4：桃江学生肺结核事件。

　　桃江四中肺结核事件的发生，除了揭发出基层公共卫生防控分布不均衡，缺乏应对经验外，还暴露出相关单位对学生健康缺乏重视。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为10分（承担责任原则0分、真诚沟通原则2分、速度第一原则2分、系统运作4分、权威证实原则2分）。

　　TOP5：山西办贫困证明自杀事件。

　　该事件发生之后，迅速引发了权威媒体如财新媒体、凤凰网的报道，同时也引起了网友关于政府不作为的广泛讨论。作为政府危机公关案例，该事件最严峻的挑战，是引发了群众死亡。值得肯定的是当地政府对该危机事件的处理效果相对较好。关键点传媒危机评级为：橙色/高威胁Ⅱ级 ，关键点传媒危机公关5S原则评分为46分（承担责任原则20分、真诚沟通原则10分、速度第一原则5分、系统运作6分、权威证实原则5分）。

　　TOP6：女游客丽江遭暴打惨被毁容事件。

　　此次女游客丽江遭暴打惨被毁容事件，因为公安、丽江市政府没能灵活处理，导致了丽江形象的受损，丽江政府公信力的流失。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级 ，关键点传媒危机公关5S原则评分为28分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运作0分、权威证实原则8分）。

　　TOP7：西安地铁被曝偷工减料事件。

　　该事件使奥凯电缆公司声誉、经济和企业形象都受到重创，后续暴露出来的政府贪腐问题也对政府形象造成一定影响。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级 ，关键点传媒危机公关5S原则评分为55分（承担责任原则20分、真诚沟通原则5分、速度第一原则15分、系统运作5分、权威证实原则10分）

　　TOP8：济南公安怼网友事件。

　　正当辱母杀人案的事件舆论在网络上发酵时，@济南公安在3月25日连发两条微博极具象征意义和讽刺意味的图文，这两条微博被视作是该官微对网民评价的奚落和嘲讽，无疑让本就恶化的关系彻底崩溃。该事件被关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级 ，关键点传媒危机公关5S原则评分为35分（承担责任原则10分、真诚沟通原则10分、速度第一原则5分、系统运作5分、权威证实原则5分）。

　　TOP9：派出所回击银行奇葩证明事件。

　　银行开要求开的奇葩证明被警方反怼，奇葩证明迅速引起舆论热点，使该单位的公众形象严重受损，也引发社会各界对奇葩证明的新一轮讨论热潮。关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁Ⅲ级 ，关键点传媒危机公关5S原则评分为47分（承担责任原则20分、真诚沟通原则10分、速度第一原则10分、系统运作5分、权威证实原则2分）。

　　TOP10：重庆公租房游泳池事件。

　　住在公租房的居民希望公租房能修建游泳池，不少网友认为这是人心不足蛇吞象，而沙坪坝区政府的回复也很有意思，让来信人自行购买带有游泳池的高档小区住房。关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁 Ⅳ级 ，得关键点传媒危机公关5S原则评分为83分（承担责任原则30分、真诚沟通原则20分、速度第一原则15分、系统运作8分、权威证实原则10分）。