当我们忙着为海底捞公关点赞时，我们忘了什么

倍酸公关

经济观察报 二把刀/文海底捞的两家门店被媒体曝出恶性食品卫生和安全事件，舆论反转之快，令人目不暇接。当然你可以说这是海底捞危机公关的成功，但是这件事情的本质，难道不是一个对消费者来说伤害颇深，对于餐饮业来说不可容忍甚至致命的错吗？尤其对于一家以服务和口碑傲娇的餐饮品牌而言，这件事足以打破学不会的神话。

然而朋友圈中刷屏的言论所指，有意无意似乎都歪了准星。当我们忙着为海底捞公关点赞，急于为海底捞再增加一项学不会，夸奖海底捞公关高明的时候，我们忘了，再简单不过了，这就是一件非常恶劣不能容忍和接受的食品卫生与安全事件。涉事企业是一贯以服务口碑著称的海底捞。尽管海底捞迅速认错和道歉的做法，有助于平息公众的愤怒，海底捞迅速布置整改和善后也值得期待，但并不改变事件的本质。

按照海底捞的说法，每个月我公司也会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众，但从法制晚报的报道看，记者卧底四个月发现的问题，在被曝光的两家店内部看来熟视无睹，只能说起码在这几家店，食品卫生与安全防线基本失守。与记者的发现比照，海底捞在确保食品卫生与安全方面到底投入了多大的注意力，它的食品安全与卫生防控体系是否在各个层面都能够真正有效到位，难道不该打一个问号么？

或许最可怕的就在这一点。海底捞说这暴露出了我们的管理出现了问题，就这件事情观察，海底捞的管理不是出了问题，是出现了大问题。如果说，海底捞最为人称道的是他的一套员工第一的人力资源管理体系，员工积极主动地服务顾客，发自内心的热情为海底捞赢得了声誉和口碑，那么当这家服务第一的餐饮企业在基本问题上犯错，甚至后厨员工也不以为然的时候，它的学不会的神话或许同样要打一个问号。对于一家餐饮企业来说，提供安全卫生的食品，难道不是最基本最底限的要求么，这一点难道不该成为每一个员工的最基本的认知和要坚守的底线？若非如此，这样的海底捞你为什么要学？

在朋友圈中，我们中间的很多人轻易地原谅了海底捞，因为我们觉得就餐饮企业来说，出现这样的问题几乎不算问题，区别只在于你是否发现或者是否被曝光。换句话说，很多人相信，海底捞犯了一个对于餐饮企业来说几乎都可能会犯的错误。就像我们很容易就折服于海底捞的公关表达，因为他竟然没有推推搡搡躲躲闪闪，没有抵赖和回避，没有归咎于临时工。其实我们都知道，对于一家出了问题的企业来说，正视错误积极整改，这种态度本身也是最低限要求。可悲的是，有太多的企业或许根本就连这一点也做不到，海底捞应该感谢的是，这一届公关让我们看到太多抵赖回避和推脱的嘴脸，或许正因为如此，海底捞的公关文基本守住了底线，过了及格线，也会赢得一片赞誉之声。

就这一点来说，海底捞做到了一个正常企业应该做的事情。也许公关圈讨论他的公关文案和手法是否高明还有道理，但是对于我等吃瓜群众来说，对于消费者和公众来说，我们面对的不是一个公关问题，是一个最简单不过的食品安全与卫生问题。对这类错误，即使是出于维护自身权益的考虑，绝不宽容难道不该是我们应该保有的一般态度？又或者我们的消费者实在太过善良太过宽容大度，以至于只需要一个道歉和整改承诺就足以抵消一切伤害和困扰？

也许只有在这种不宽容和不放过的社会环境中，只有犯错可能付出无法承受的代价，我们的企业才有可能真正纠正错误本身，才不会有谁轻易地选择以身试法，大概也只有这样，餐饮业都会犯才不会成为我们都可接受的基本认知我们都知道这很可悲。那时候，我们才有可能真正看到一个学不会的海底捞。

不管是否主动，海底捞已经成为企业界的榜样。所谓能力越大，责任越大，对于海底捞这样的知名品牌来说，我们有理由要求他做得更多更到位一些。我们以为，海底捞有义务和责任告诉公众，他的自查结果究竟如何，除了涉事的两家店，是否还有其他店面存在类似问题，如果说这归咎于管理问题，那么到底是哪个环节的问题导致了防线的失守，海底捞将如何修补和加强这道防线？海底捞也有义务和责任告诉我们，他是否会对受到损害的消费者做出赔偿现在看来，恐怕太多人选择了谅解。即使如此，对于政府有关监管部门来说，他们本不该缺位，他们同样有义务和责任告诉我们，一个企业要为这样的行为付出怎样的代价，如果企业内部没有守住这道食品卫生与安全的防线，监管者能够为维护消费者权益做出怎样的努力？

从商业的角度看，我们要问的是，海底捞究竟出了什么问题？这些年，在学不会的赞誉声中，海底捞是否更多地强调了看得见的服务，而多少忽视了看不见的但也可能更为关键的服务？对餐饮企业来说，就是确保食品卫生与安全。这家外人学不会的餐饮企业，是否也有他自己亟待补上的一课？