理性看待伦敦机场免税店事件背后的真问题

倍酸公关

2月11日，网友@人间奶泡发表文章《至 在英国希斯罗机场免税店购物过的中国人们》微博截图

2月11日，英国伦敦希思罗机场在twitter和微博上先后发表道歉声明，就该机场免税区合作经营单位、以在全球各机场经营免税连锁店著称的World Duty Free SpA旗下免税店对中国旅客执行区别性、歧视性策略表示道歉。

2月11日，一名在希思罗机场World Duty Free SpA某连锁店（该机场不止一家该品牌连锁店）打工的中国留学生在微博发帖，称该连锁店拒绝向一名中国籍女游客提供打折20%的折扣券，按照该店当天有效的公开榜示，当天所有在该店一次性消费满250英镑的旅客都能获得这样的折扣优惠，该游客购买了总价约300英镑的香奈儿化妆品，却未获得折扣券，这名打工留学生帮忙索取时被一名店员告知中国人需要至少花1000英镑才能获得折扣券。据这位打工留学生目睹，非华裔旅客有些仅花79英镑购物，也获得了折扣券。这位自称在英七年的留学生表示这是自己首次如此深刻地感受到不公平待遇和种族主义。该贴在微博发布后，短时间内就收到逾14000条评论，许多评论者对如此赤裸裸的种族歧视表示了愤怒和不满。

根据旅游网站Mafengwo（马蜂窝）的统计，2015年中国游客仅占伦敦希思罗机场总流量1%，但其在机场免税店的消费额却占到其总消费额的25%左右，2017年10月黄金周期间，中国旅客在伦敦机场免税区总共消费了2900万英镑，是希思罗机场近年来消费能力上升幅度最醒目的财神。希思罗机场CEO霍兰;凯耶上周刚刚向英国议会交通运输委员会提交了要求批准在机场兴建第三条跑道的答辩，所提出的最重要理由之一，就是可以为吸引外国、尤其中国旅客提供更好竞争条件，而该机场最重要合作单位之一英国航空公司所有者国际航空集团（IAG）CEO沃尔什几天前更向英国民航局（CAA）提交报告，呼吁将希思罗机场免税区从机场中分离独立经营，其最重要的理由同样是可以为吸引外国、尤其中国旅客提供更好竞争条件。更早一些，英国首相特蕾莎;梅访华也将不少镜头分给吸引更多中国游客访英这一话题，其抢在中国年之前访华也被一些英国分析家解读为不想错过中国游客的春节消费潮。

但必须非常严肃地指出的是，此次歧视中国游客的事件发生在伦敦希思罗机场，但事件本身却并非一个单纯的中英问题或伦敦机场窗口问题，而是一个国际性、普遍性问题。World Duty Free SpA是一间创始于意大利、2015年转由总部在瑞士巴塞尔的DUFRY公司控股的跨国企业，前者在全球几大洲、20个国家拥有550多家机场及其它商业区的免税店和零售商店（仅在欧洲就在西班牙和英国同时设立机场零售中心，在赫尔辛基国际机场同时获准经营11家连锁免税店，在加拿大温哥华国际机场所在地列治文市新建的、以华人为重要销售对象的免税店购物中心也拥有多家门店），后者则更在全球60个以上国家机场、车站、码头等窗口单位经营着2200家以上的门店。简单说，World Duty Free SpA对待中国游客的区别性、歧视性经营策略可能随时出现在世界各个角落的那些中国人经常光顾的热门店铺，对猝不及防的中国消费者构成不经意间的伤害和侮辱或者很可能，这样的伤害在某些门店已经和正在发生。

年关将近，精明的中外商家都在使出浑身解数，力图吸引中国财神花更多的钱，对于主要经营并非刚需商品的免税店而言自然更不例外。通过连日来的耳闻目睹，可以看到各国主要窗口竞相装点中国元素招徕中国客人。许多中国消费者也很买这种区别待遇的帐，在网上为诸如外国机场刷银联、外国免税店店员能秀流利中文、标签和海报都用中文写这类区别待遇点赞、抒发情怀者更大有人在。

这些当然是应该的，但与此同时我们必须随时随地提防窗口，即某些经营单位的另一种针对华人区别待遇就是类似前文提到的折扣券的问题。

经常往来世界各国的朋友对这类令人不快的区别待遇恐怕并不陌生，某些在华人旅客圈被津津乐道的免税消费乐园，早在十几二十年前就专门雇佣会说汉语的店员，在店门口用醒目汉字兜售商品，但其中个别店铺嘴甜心黑、优惠不优，甚至专门用中文特价海报向中国游客兜售低性价比的事例早已不新鲜（早前常在机场免税店买酒和化妆品的朋友对此恐怕印象较深），对此不多加一份小心，就可能花钱买罪受，被人坑了还帮人数钱。

希斯罗机场免税店（World Duty Free）于2月12日04点46分在微博上发布声明

事发后希思罗机场发布了我们免税区的零售商已向所有目的地旅客提供了相同优惠（offers the same benefits for travelers to all destinations）;的声明，真正的直接责任人World Duty Free SpA也在微博上发表声明，称已调查和纠正了这一问题（that it had investigated and rectified the issue）。

这些公关应对表明了几个关键点：首先，事件本身是真实发生过的。其次，机场和免税店方面开始意识到这一负面区别待遇可能在中国年消费旺季来临前引发公关危机，令其此前一系列苦心孤诣的正面区别待遇前功尽弃，因此急于大事化小小事化了；第三，他们并未真正意识到自己错误的严重性事实上不论机场或免税店，迄今甚至未在声明中明确承认这是个错误。

再遇到此类情况，我们该怎么办？

因噎废食、为此关上通往世界的大门当然是绝不可取的，该旅游的还得旅游，愿意消费的也不妨继续消费。但首先，我们不仅要享受正面区别待遇，也要懂得识别负面区别待遇，并学会通过规则保护自己。这次不管情愿与否对方还是发表公开声明道歉了，作为商人，毕竟不会和商誉、和经济利益过不去；其次，我们要记住World Duty Free SpA/DUFRY这个连锁品牌的名字，今后再次在该商店购物时，都给自己特别提个醒当然，相互转告也是必须的。

（陶短房，旅加学者，海外网专栏作者）

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