中国最有名的危机公关“五大品牌危机公关”成

中国最有名的危机公关五大品牌危机公关成功案例,2018年的315大考临近了，企业公关人是如坐针毡还是高枕无忧？在社交媒体的几何级传播下，品牌任何的负面新闻都将被扩大化甚至妖魔化，消费者的喜恶就在一念间。今天我们就来回顾一下2017年最值得关注的几个危机公关案例，他们处理危机的手段是何？效果如何？这几个案例究竟能给我们带来哪些思考？

2017年8月，一度被视为餐饮界标杆的海底捞，因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。照片显示，在海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后，这家知名餐饮企业给出了一个堪称危机公关范本的声明。简要概括为：锅我背、错我改、员工我养，引发又一轮舆论高潮。

其中在通报的第六条中清晰写明责任董事会承担，涉事员工无需恐慌，民意迅速反转，网友疯狂转发，舆论导向偏向正面。

02阿里巴巴：火速反应，逻辑清楚

在去年的315消费者晚会上，阿里巴巴旗下的淘宝和支付宝被点名。淘宝和支付宝面对315提出的问题，响应速度基本都在晚会播出后30分钟以内。回应速度快，逻辑清楚，解释合理。

关于卡乐比，第一时间就从阿里平台上全部下架，搜索不到。而关于支付宝人脸识别问题被提出，由于与自身产品关联并不直接，支付宝账号延续了一直的逗比风格，轻松就把事情推出去了，问群众你们觉得我躺枪了吗？

03网易严选：借力打力，网易严选退钱啦

5月23日，最生活毛巾发布了一篇公关檄文，《致丁磊：能给创业者一条活路吗？》，人称毛巾哥的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权。毛巾哥表示，网易严选违规侵权使用G20专供字眼描述产品。网易严选在第二天发文回应，文中阐述了ODM模式，表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同，因此并未侵权。同时，推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况，避免舆论抨击网易以大欺小。

在回应之后，网易严选开始了毛巾超级大促销活动，并且把毛巾的价格从原来的29元一条降低到了12元一条。毛巾马上卖到脱销。最令人以外的是，网易严选事后发布了全新单曲《网易严选退钱了》，再次引发讨论。

04顺丰公司：辟谣同时承认错误，承担责任

10月15日，杭州的王先生亲戚因脑干出血入院，后委托王先生在杭州购买申捷针用于抢救治疗，但药品于10月9日通过顺丰速运寄出后，直到14日药品才抵达四川省南充市，而病人已于13日被宣布脑死亡。顺丰集团官方微博于10月16日14：08给出回应。

在辟谣病人已脑死亡这个说法之后，顺丰集团称，因所寄药品为粉末状，根据相关法律法规，无法通过航空方式寄运。

王先生10月9日寄递时，我司员工已说明只能使用陆运方式寄递且时效预计四天，客户考虑后决定寄出。后快件因中转环节操作失误，导致延误一天，客户最终于14日14:19分签收。

顺丰集团表示，事件发生后，已立即成立专项工作小组，同时成立24小时陪护小组，相关人员已于15日抵达南充当地并探望患者。

05惠普公司：知错就改、现金补偿

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时，官方宣传中为了强调产品散热效果，特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的5根散热管，竟变成了3根，纷纷表示不满。惠普电脑官微发布声明，将对2017年8月1日到3日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿，如果玩家选择退货的话，则根据实际购买价格提供3倍现金补偿。这就是蛮好的公关手段，所谓的知错就改、现金补偿，这在很多国家、很多领域都是行得通的。

对于品牌而言，危机公关水平不能完全代表其整体水平，但对于外界消费者而言，却是决定其对于品牌形象认知的一个重要因素。当品牌爆出负面事件时，公关团队做出反应的方式千变万化，但优秀的公关反应，大多都脱不了真诚二字。

以上几个案例背后的经验，是每个品牌都应琢磨和研究的。