315晚会要来了！如何准备315危机公关预案

倍酸公关

年年315，百度医疗的恶意竞价排名、红遍全国的莆田假鞋，新闻层出不穷。今年的315晚会哪些行业和公司可能被点名？新媒体时代企业如何处理负面信息？要知道，打造一个品牌特别是名牌是极其艰难的，而一旦被质疑，一旦被认定质量不可靠，那么极可能就在顷刻间遭到灭顶之灾！

就如此前引发社会广泛关注的速生鸡风波，肯德基母公司百胜餐饮集团终于承认瞒报检测结果。虽然是迟到的道歉，但总比不到要好。对于肯德基的品牌美誉度和销量，多少能够收到亡羊补牢的效果。比起国内许多企业面对公关危机时的死鸡撑硬脚，总算是胜了一筹。诚信的品牌就好像一个黄金做的盆子，缺乏诚信的品牌就像是泥烧的盆子，如果完好的情况下，大家都是有一定价值的；但一旦摔碎了，泥盆子就毫无价值了，而金子无论怎么碎还是金子。令我们记忆犹新的三鹿，就是所谓的泥盆子吧！三鹿事件也成了企业公关的反面教材。既然一个月前就已接到消费者投诉，何以等到全国各地的消费者都检查出肾结石了才启动危机公关程序？个人认为，还是三鹿公司存在侥幸心理，以为可以大事化小，小事化了。但纸总究包不住火，危机一旦爆发，其杀伤力早已超过危机初期的数十倍，处理起来也将非常棘手。而且三鹿很显然没有一套成熟严格的新闻发言系统。在国家权威鉴定部门的结果没有出来之前，先是三鹿集团的一个合作公司中国西部天地商贸有限责任公司的董事长对外拍胸脯，作出不负责任的所谓承诺。而在确定之后，厂家更是将矛头直指一些奶农。从质量管理体系上来说，奶农提供奶品的质量，也应该在厂家的可控之中。由此让人不得不心生疑虑，三鹿是在搞危机公关，还是在自己砸自己的牌子？

与三鹿类似的还有霸王。在危机刚爆发之时，霸王董事长一方面坚决否认产品出现问题，称含有二恶烷是所有洗发水产品都含有的物质，暗指是行业潜规则，此言论引发其他洗发水品牌及媒体的抨击。另一方面则指责事件是竞争对手策划，目的在于打击霸王品牌声誉。控告最早报道此事件的《壹周刊》。在事件扑朔未明的情况下，霸王这么简单地下结论，难免令人怀疑霸王此举纯粹是为产品避责。而其中最大的败笔在于在还没向公众澄清事情本身，就企图借助以起诉媒体来获得消费者的同情，这种行为更是令公众和媒体反感。

在不久前发生的蓝月亮荧光增白剂危机中，蓝月亮算是略有进步。在第一时间发布其产品所含荧光增白剂符合行业标准，并不会对人体造成伤害，如此同时公布相关权威机构的检测机构，辅助证明产品的安全性。在及时发布信息之后，请行业老大出面，最大程度保持舆论的平衡，避免出现导向完全一边倒的最糟糕情况，避免公众情绪在短时间内转向对敌态度，引导其保持中立观望的态势，为企业下一步危机公关争取时间。

同样是奶粉品牌，圣元优博爆出早熟门之后，加大了网络信息露出密度，主要投放重心在于被曝产品质量问题后的危机公关。为了维护品牌形象，圣元通过新浪、搜狐、MSN等多个网站，突出宣传奶爸奶妈圣元青岛之旅、圣元奶粉菏泽爱心捐赠、圣元新闻发布会等事件，以期达到事件解疑、重塑企业形象的目的。同时，企业的网络危机处理手段开始有计划的实施：1.百度贴吧圣元吧里出现了第一篇力挺圣元的帖子，顶贴者无数。2.各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。3.百度上开始出现了圣元的推广链接。4.搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨。通过这一系列的动作，公众已经很难在搜索引擎和其他网站看到圣元优博的负面信息。尽管在早熟门危机中，最终受伤的还是圣元品牌，但在食品安全积重难返的大环境下，圣元的危机公关已是相当的给力！

国外品牌在应对公关危机方面显然技高一筹。在05年高露洁含致癌物质的公关危机中，高露洁并没有使用别有用心分子保留追究权利等措辞。面对各大媒体纷纷要求高露洁对致癌物质作出解释的压力下，高露洁除了及时在《南方周末》刊登声明，表示会在后续回答媒体质疑之外。随后高露洁不惜重金召开大型新闻发布会，用来自消息源头研究人员以及英美各国权威人士的澄清来例证高露洁无罪，向公众传递高露洁牙膏安全的信息。高露洁直接对媒体的质疑采取釜底抽薪的方法，彻底断绝媒体继续追问的依据，一时间让大小传媒失言，报道的框架也彻底的改变。此后，舆论的声音突转，变成了媒体的自我反省，而高露洁产品本身的优劣反而淡化到新闻之外。

从上面的几个案例可以看出，能够安然度过危机，考验的是企业的情商和智商。情商，指的是心里有没有消费者。平时口口声声把消费者当上帝，到了关键时刻，大家就看出是把消费者当仇敌，这样焉得不败。关于智商，主要是如何跟媒体打交道。须知，媒体在进行企业报道时，没有义务按照企业的理解或希望去确定报道角度或重点，还有可能因不准确的语言描述而背离了企业所表达的内容。在这种情况下，企业要有正确的态度对待媒体曝光的报道或失实的报道，切忌冲动地去责问记者。对于失实的曝光报道，企业要通过与记者沟通、提出更正要求、刊发后续报道、开展以下一些能向公众展示事件真相的活动等措施，来挽回不良影响。　　

一、堵住信息根源

解决负面信息最根本的方法，是解决、补救或者改善自身存在的问题。消费者一般说来还是宽容的，只要企业表现出真正的诚意，都不会做得太尽。当然，也有可能事件为对手操纵，就需要找到幕后黑手，直接堵住根源，然后再考虑善后的问题。否则的话，既然做再多的公关工作，可能都是徒劳的。因为会不停有新的负面信息产生，就像洪水一样，会源源不断的涌到网络上来。例如，某软件外包公司，由于没有履行合同义务，且又拒不接受客户的合理善后要求。结果被客户将其不良行径到了网上，负面信息是满天飞。后来此公司主动联系到了客户，将妥善的解决了客户的问题。然后客户又主动将发布过的信息进行了删除处理。

二、进行正面澄清

其实并不是所有的负面信息，都需要回避。对于一些不真实的、无中生有的，或者是与事实有出入的信息，我们完全可以积极面对，正面澄清。如果处理当得，不仅会消除所有的负面影响，甚至还会获得许多意想不到的好处。其实现在不少公司，已经把利用负面信息应用到推广上面了。

比如业内某著名的视频网站，网络上经常有其负面信息，特别是在发展初期，负面不断。而真实情况是，其中大部分的信息都是他们自己炮制出来的。这么做无非就是为了吸引眼球，提升知名度和影响力。事实证明，他们的做法是非常正确和有效的。

再比如游戏圈中新近崛起的一家公司，由于其巧妙借用了与拥有门户背景老东家打官司的事情，在媒体上大炒特炒。结果使得这家名不见经传的新公司，风声水起。

当然，这么做是有一定风险的，兵法上正奇结合，如果此法不与正道相配合，只能适得其反，所以大家要谨慎操作。

最后要再次重申，危机攻关的王道是勇担责任原则。让媒体认识到企业是负责任的，值得信任的，这样才能堵住负面信息的源头。没有那个公众会喜欢不负责任的人，同样，公众更不喜欢不负责任的企业。而在大多数情况下，在面临公关危机的时候，企业过于注重保护自身利益而忽略媒体的立场和公众的感受，赢了官司输了市场输了人心的案例十分普遍。