危机爆发，海底捞、顺丰、惠普，危机公关实例

倍酸公关

2017年的危机公关，可以说是精彩纷呈。自媒体时代，企业任何的风吹草动都可以被妖魔化，同时群众的喜怒也在一念之间。知名公关公司乐客就跟大家一起来回顾一下2017最值得思考的危机公关案例。海底捞、夏普、顺丰，他们在面对危机的时候是如何处理的，又带给我们怎样的思考。

危机公关案例一、海底捞：锅我背、错我改、员工我养

2017年8月，作为餐饮界的模范企业海海底捞，因食品安全问题被推到了网络舆论的风口浪尖。

有图有真相，在海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污

危机爆发后，仅仅三个小时海底捞就给出了一份可以作为危机公关范本的声明。简要概括为：锅我背、错我改、员工我养，引发又一轮舆论高潮。

其中在通报的第六条中清晰写明责任董事会承担，涉事员工无需恐慌。海底捞及时的危机公关让民意迅速反转，网友疯狂转发，舆论导向偏向正面，不仅化解了危机，还为海底捞圈了一波粉。

危机公关案例二、惠普公司：知错就改、现金补偿

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时，官方宣传中为了强调产品散热效果，特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。

但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的5根散热管，竟变成了3根，纷纷表示不满。

惠普电脑官微发布声明，将对2017年8月1日到3日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿，如果玩家选择退货的话，则根据实际购买价格提供3倍现金补偿。这就是蛮好的危机公关手段，所谓的知错就改、现金补偿，这在很多国家、很多领域都是行得通的。

危机公关案例三、顺丰公司：辟谣同时承认错误，承担责任

10月15日，杭州的王先生亲戚因脑干出血入院，后委托王先生在杭州购买申捷针用于抢救治疗，但药品于10月9日通过顺丰速运寄出后，直到14日药品才抵达四川省南充市，而病人已于13日被宣布脑死亡。

顺丰集团官方微博于10月16日14：08给出回应。

在辟谣病人已脑死亡这个说法之后，顺丰集团称，因所寄药品为粉末状，根据相关法律法规，无法通过航空方式寄运。

王先生10月9日寄递时，我司员工已说明只能使用陆运方式寄递且时效预计四天，客户考虑后决定寄出。后快件因中转环节操作失误，导致延误一天，客户最终于14日14:19分签收。

顺丰集团表示，事件发生后，已立即成立专项工作小组，同时成立24小时陪护小组，相关人员已于15日抵达南充当地并探望患者。

危机公关的水平不足够说明一家企业的真实水平，但是民众却是通过你危机公关的能力来认识品牌。危机公关的手法千变万化，但是成功的危机公关大多都脱不了真诚二字。